問合わせ件数の削減方法は？必要な準備や業務改善のポイント、成功事例

問合わせ件数を削減するためには、複数の方法を組み合わせて対応する必要があります。ここでは、代表的な5つの方法を見ていきましょう。

＜問合わせ件数削減のための方法＞
・説明書やマニュアルを改善する
・Webサイトのコンテンツを充実させる
・FAQサイトを更新する
・チャットボットやボイスボットを導入する
・問合わせフォームの入力項目の改善

説明書やマニュアルを改善する

顧客向けの説明書やマニュアルをわかりやすく改善することで、顧客が自己解決しやすくなり、問合わせ件数の削減につながります。
問合わせが増える原因のひとつは、必要な情報が十分に提供されていないことです。商品・サービスの利用方法や料金プラン、トラブル時の対処法を明確に示すことで、顧客自身が問題を解決できる可能性が高まります。まずは、問合わせが多く発生している点について、現状の説明書やマニュアルにどう記載されているのか確認しましょう。

Webサイトのコンテンツを充実させる

商品・サービスのWebサイトのコンテンツを充実させると、顧客が自己解決しやすくなり、問合わせ件数の削減につながります。Webサイトで商品・サービスの利用方法を図や動画でわかりやすく説明すれば、顧客が問合わせをすることなく疑問を解決できるケースが増えるでしょう。

また、オウンドメディアを活用し、顧客向けに役立つ情報を発信することも効果的です。コラム記事などを活用すれば、新たに購入を検討する見込み客の流入にもなります。特に、過去に多かった問合わせは、重点的にコンテンツを作成する必要があります。

FAQサイトを更新する

FAQサイトの内容を定期的に見直し、最新の情報を提供することも、問合わせ件数の削減につながります。掲載しているFAQが長年更新されていない場合、顧客が直近の商品・サービスに関する疑問を解決できず、問合わせを選択する可能性が高くなります。まずは、頻繁に発生している問合わせの内容を確認し、それに対応するFAQが適切に掲載されているか、顧客の視点に立って確認しましょう。

FAQの作成や更新を効率化したい場合は、FAQナレッジシステムの活用がおすすめです。テクマトリックスの「FastAnswer」は、コンタクトセンターに集まる顧客の声をナレッジとして蓄積し、問合わせの内容や頻度にもとづいてFAQを効率良く作成・更新できるため、顧客に求められる最適なFAQを提供できます。

FAQの成功事例について、詳しくはこちらをご確認ください。
FAQの成功事例を5つ紹介！問合わせ削減のためのコツと活用イメージ

チャットボットやボイスボットを導入する

定型的な問合わせは、チャットボットやボイスボットによる自動応答で対応し、電話による問合わせ件数を削減する方法もあります。定型的な質問や基本的な内容の質問についてはオペレーターが直接対応する必要がなくなるため、問合わせ件数を効果的に削減できる点も大きなメリットです。

チャットボットの初期設定に必要なシナリオを簡単に作成したい場合や、AIや基幹システムなどと連携した高度な顧客対応を実現したい場合は、テクマトリックスのチャットボットツール「FastBot」がおすすめです。コード入力の知識がなくても直感的にチャットボットを構築・更新できるため、システム構築に詳しくない方でも手軽に活用できます。
また、音声による自動応答は、AIボイスボット「FastVoice」を活用することで、24時間365日体制の自動応答が可能になります。コンタクトセンター向けCRM「FastHelp」や生成AI機能群「FastGenie」と連携すれば、事前ヒヤリングや問合わせ削減だけでなく生成AIによる後処理時間削減により、オペレーター相当数の効率化が叶います。

■FastVoiceとFastHelp、FastGenieの活用による業務短縮イメージ
チャットボットの選び方について、詳しくはこちらをご確認ください。
失敗しないチャットボットの選び方！押さえるべきポイントを詳しく解説
チャットボットの作り方について、詳しくはこちらをご確認ください。
【チャットボットの作り方】自作・システム利用のポイントを解説
コンタクトセンターのDX化について、詳しくはこちらをご確認ください。
コールセンターのDXとは？DX化の方法や役立つシステムを解説

問合わせフォームの入力項目の改善

Webサイトに問合わせフォームを設置している場合は、入力項目の改善を図るのも有効な対策です。入力項目が多すぎたり、顧客にとって答えにくい質問項目が設定されていたりすると、ユーザーの離脱や電話での問合わせ件数の増加を招く原因にもなりかねません。

また、1度のやりとりで疑問を解消できる仕組みにすることも重要なポイントです。顧客の疑問解消に必要な項目が漏れなく設定されているかチェックしたうえで、追加のやりとりが発生しにくい問合わせフォームへと改善を図りましょう。

問合わせ件数を削減することは、企業・顧客双方にメリットがあります。ここからは、問合わせ件数の削減がもたらす3つのメリットについて解説します。

人件費の削減と業務の効率化

問合わせ件数が減少すれば、対応に必要なオペレーター数や残業手当を削減でき、人件費の削減につながります。また、FAQサイトやチャットボットを活用し、定型的な問合わせを自己解決できる環境を整えることで、オペレーターがより付加価値の高い顧客対応に集中しやすくなるなど、業務効率化も期待できます。

顧客満足度の向上

問合わせ件数の削減は、顧客満足度の向上にもつながります。問合わせが減ると、「コンタクトセンターに電話がなかなかつながらない」「担当者や担当部門への取り次ぎに時間がかかる」といった状況を防ぐことができます。そのため、疑問点や不明点をスムーズに解決でき、より優れたCX（顧客体験）の提供につながるでしょう。結果として、顧客満足度が向上し、企業や商品・サービスへの信頼性をいっそう高められます。

CV（コンバージョン）が向上する

問合わせ件数が削減されることによって、CV（コンバージョン）の向上が期待できるメリットもあります。CVとは、商品の購入や資料請求、会員登録など、顧客が特定のアクションを完了することを指します。顧客が購入や申込み前に疑問を抱え、行動をためらうことは少なくありません。しかし、その場で疑問が解決されて不安が払拭されれば、申込みや購入のハードルが下がるため、結果としてCVの向上につながります。

社会のニーズに最適な保険商品・サービスを提供している第一生命保険株式会社様では、全国約4万人の営業職員からの問合わせ対応などのため、スマートセンターを設立。同センターでは保険契約の手続きに関連した照会業務にチャットボットと有人チャット、電話で対応を行っており、その主軸システムとしてテクマトリックスの「FastHelp」とチャットボットシステムを連携しています。

「FastHelp」では、問合わせ対応をひとつのインターフェースで完結でき、チャットボットと有人チャット、電話による問合わせ履歴を一元管理できます。さらに事務作業を自動化できるRPAを活用することにより、2019年12月時点で約94人分、約15.8万時間分の省力化に成功しました。
第一生命保険株式会社様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
第一生命保険株式会社様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

コンタクトセンターにおける問合わせ件数の削減は、人件費の削減や顧客満足度の向上といったメリットをもたらします。チャットボットやボイスボット、FAQナレッジシステムを導入して、問合わせ件数の削減を実現してみてはいかがでしょうか。

テクマトリックスでは、問合わせ件数の削減のための各チャネル一元管理が可能なCRMシステム「FastHelp」を中心とした「FastSeries」を提供しています。
例えば、テクマトリックスのFAQナレッジシステム「FastAnswer」は、操作に慣れていないオペレーターや担当者でも直感的に操作できるほか、社内外の多彩なFAQを誰でも簡単に作成できるシステムです。

■FastAnswerによる多彩なFAQ作成イメージ

また、チャットボットシステム「FastBot」は、有人チャットシステム「FastText」と連携しての活用も可能です。定型的な問合わせはチャットボットにて応対し、個別対応が必須の問合わせについては有人チャットで応対するなど、スムーズな連携ができます。問合わせ件数の増加にお悩みの場合や、顧客体験の向上を図りたい場合は、ぜひ「FastSeries」をご活用ください。

FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」
チャットボットとの連携もスムーズな有人チャットは「FastText」
自社希望に合わせたセルフカスタマイズができるAIボイスボットは「FastVoice」