【プロセス編】個人と組織を成長させる「ダブルループプロセス」

「発展ループ」は、組織全体でKCSを発展させるためのプロセスです。「解決ループ」と同じく、4つのプロセスで構成されています。

1. コンテンツを健全に保つ（Content Health）

   コンテンツの状態を意識しながら、ワークフローを組織的に定着させてナレッジコンテンツを健全に保ちます。
   健全に保つテクニックとして10以上ありますが、主要なものは以下です。
   
   ① ナレッジの構造化

   ➁ コンテンツスタンダードを決める
   　ナレッジコンテンツ作成のガイドラインを定め、記述ルールを組織に定着させます。

   ➂ 古いナレッジ（KCS導入前に利用していたナレッジ＝レガシーコンテンツ）に手を付けない
   　従来の90％のコンテンツはKCS導入後使われないと言われています。

   ④ コンテンツに評点をつける
   　コンテンツに評点がつけられることで役立つナレッジが検索上位に表示されるようにするなどを行うことが
   　 可能です。

2. プロセスを統合する（Process Integration）

   従来型のナレッジマネジメントによって運営されているコンタクトセンターでは、オペレーターが問合わせ対応を行い（応対履歴管理を行うCRMシステムなどを利用）、すぐに回答できない場合はナレッジを開き（マニュアル管理しているフォルダやFAQシステムなどを利用）ます。そして対応が終わったら、CRMシステムに応対履歴を残します。
   対応とナレッジが分断されたシステムや方法で行われている場合は、KCSをうまく機能させることができません。そこで、このプロセス（対応とナレッジ）を統合させる仕組みをつくります。
   
   例えば、オペレーターが応対履歴を入力するうちに関連ナレッジが同じ画面で次々提示される、参照したナレッジをクリックすると応対履歴の解決策項目に紐づき入力される（後処理時間は0）、など、シームレスに解決ループプロセスを実行できるような仕組みづくりのことを指します。

3. パフォーマンスを評価する（Performance Assessment）

   KCSではナレッジコンテンツごとに「だれが、いつ、どのようにアクセスしたか」を記録します。作成数・更新数そしてその質を総合的に評価し、ナレッジコンテンツ提供の寄与度が高い人を評価・褒賞するのです。このことによってオペレーターのモチベーションを向上させ、さらに良いナレッジを増やす循環をおこしていきたいわけですが、これまでナレッジを提供してきた人を評価・褒賞してこなかった、という文化をまずは変えなくてはいけません。

4. リーダーシップとコミュニケーションを推進する（Leadership＆Communication）

   KCSに関わるすべての社員にマインドセットを行うことです。「必ずKCS運用を成功させるんだ」という、経営層の強いリーダーシップが必要になります。

HDI-Japanでは「KCSアワード」という表彰制度を設けており、KCSの実行によって優れた成果を達成した企業を表彰しています。KCSアワードの受賞企業からは「アワード受賞を目指すことで社員全体が同じベクトルを向いて導入を進められたことが大きな収穫だった」といったコメントが寄せられており、全社が一丸となって目指す目標となっています。

また、KCSアワードだけでなく、毎年10月にはHDIアカデミーというイベントも開催。KCSにおける各企業の成功例、失敗例、努力事例とともに、先行する海外における最新の取り組みや事例を紹介しています。

そのほかにもHDI-Japanでは、基礎的な教育研修から、コンサルタントを育成する高度実践コースまで、KCS導入企業に向けたさまざまな認定資格やトレーニングコースを設けており、KCSのさらなる普及に努めています。

最後に、山下氏から特別メッセージをいただいたので、POINTにまとめました！

ここまで【基本編】【プロセス編】の2回にわたり、KCSについて詳しく解説してきました。聞くところによると、実際の運用にはテクマトリックスのFastSeries製品を使うことが、スムーズな導入への近道らしい…？
いよいよ次回の【実践編】では、テクマトリックス社員がFastSeriesを用いたKCS運用方法について紹介します。お楽しみに！