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ナレッジ管理を取り入れる目的や、必要とされるシーンは多種多様。近年、それらに応えるべく様々なツールが開発提供されています。

例えば、企業の窓口ともいえるコンタクトセンターは、常時お客さまから様々なお問合わせが集まる部門。コンタクトセンターでは、多くのナレッジを駆使して多種多様なお客さま対応を行っています。そのため、ナレッジの管理や整理は必要不可欠。実際、お客さま応対に取り組む多くの企業が、社内の各種文書やFAQ などをナレッジとして管理するための最善策を模索しています。

ただし、どれだけたくさん、適切にお客さまからのお問合わせに対応しても、特定の部署や個人のなかにそのノウハウが蓄積されるだけで、その回答やナレッジを共有する方法がなければ組織として活用することはできません。その点、情報をナレッジベースとして集約し、一元管理することで社内共有できれば、企業全体でそのナレッジを活用できます。

また、お客さまからよくいただくお問合わせをFAQナレッジとしてまとめ、自社のWebサイトなどで公開しておくことも、ナレッジ管理・活用のひとつ。もし、それでも解決できなかったお問合わせがあった場合は、オペレーターはお客さまが参照しているFAQを見ながら、より質の高い応対をすることが可能になります。

つまりナレッジ管理とは、既存の情報をまとめておしまいという一過性のものではなく、社員が活用するたびにデータが蓄積され、それを整理することでデータベースとしての価値が向上していくという、常に進化していくべき作業なのです。

このように、ナレッジを管理することで、コンタクトセンターでは以下のメリットを得られます。

• オペレーターがスキルに関係なく高い品質で応対できる

  膨大な情報をデータベースとして蓄積するだけではなく、応対に必要なFAQやマニュアル・製品説明書などの資料、手順書など、あらゆる文書をナレッジとして整理しておくことで、スピーディーに目的のナレッジにたどり着くことができれば、オペレーターはスキルに関係なく高い品質でお客さま応対ができるようになるでしょう。また、日々の更新でナレッジの鮮度を上げれば、より高いカスタマーサポートを実現できるのです。
  特に、お問合わせが多岐にわたり複雑化する傾向の強い昨今のコンタクトセンターでは、わかりやすく見つけやすいナレッジデータベースは非常に重要です。

• 組織力を向上させ、オペレーターの負担を軽減できる

  個々の社員が持つ情報が社内全体で共有されれば、以前にもあった同じお問合わせ内容へ回答する時に、もう一度調べなければならないといったオペレーターの負担を軽減することができます。さらに、お客さまへのスピーディーな情報提供は、企業の対応力の高さを示すことにもつながるでしょう。
  
  そういったことからも、企業活動において、ナレッジ管理は個々の社員の負担を軽減するという点でESを向上させる役目を持っているといえます。ESが高まれば応対品質が高まり、CSも向上。最終的に企業利益も高まっていくことが期待できます。

• 情報を一元管理でき、在宅勤務にも最適

  あちらこちらに分散されていたナレッジを一元管理することで、在宅勤務などの柔軟な働き方にも対応できます。
  紙のマニュアルや資料など、従来、応対に必要とされていたものをペーパーレスにし、FAQナレッジとしてシステム上で管理できれば、場所にとらわれることなく、どこでもお客さまへの応対ができるでしょう。
  今後、在宅勤務の定着が予測されるなか、ナレッジ管理はますます必要不可欠なものとなるはずです。