オムニチャネル化成功のカギはCRMシステムにあり！

コンタクトセンターのオムニチャネル化を成功させるには、その基盤として、顧客情報や各チャネルからの問合わせ履歴を一元管理し、オペレーターがそれらの情報を確認してから応対できるCRMシステムの導入が有効です。オムニチャネル化のためにCRMシステムを選ぶ際は、様々なチャネルに対応可能でチャネルの追加や変更も柔軟に対応できる拡張性の高さを重視するとよいでしょう。

例えば、コンタクトセンターの在宅化が進む中、お客さまの自己解決を促進するためのソリューションとして関心が高まっているチャットボットやボイスボットを考えてみるとどうでしょう。ボットによる自動応答で解決できなかった場合、オペレーター対応（有人対応）に切り替えるとします。チャットや電話での有人対応に切り替わった場合も、オムニチャネル対応のCRMシステムでお客さま情報や応対履歴を一元管理していれば自動応答履歴をオペレーターが確認でき、スムーズに対応を続けることが可能となります。

逆に、各チャネルが単独で存在し、応対オペレーターのチームも独立していると、先述したようにお客さまは何度も「なぜ問合わせをしているのか」の状況説明を繰り返さなければいけない状況に陥ることでしょう。お客さまにエフォートレスで良質なCXを提供するためにも、CRMシステムがオムニチャネル対応できるかどうか、また新しいテクノロジーやチャネルに対して柔軟性があるのかは重要なチェックポイントです。

企業がお客さまとの接点を強化し、質の高いカスタマーサービスをシームレスに提供するには、オムニチャネル化は必要不可欠です。コンタクトセンターには、複数のチャネルでの応対履歴を一元管理できるCRMシステムを導入し、すべてのチャネルにおける応対品質の均質化と顧客満足度の向上につなげましょう。