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2022/05/12
オムニチャネル化成功のカギはCRMシステムにあり！
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コンタクトセンターへのお問合わせ手段は、今や電話だけでなくメール・SNS・Webチャットなど多様化しています。
そこで今回は、複数のチャネルを横断させて一貫したカスタマーサービスを提供する「オムニチャネル」の必要性と、CRMシステムの活用を軸にオムニチャネル化を成功させるポイントを解説します。
コンタクトセンターがオムニチャネル化を進めるべき理由
スマートフォンなどデジタルデバイスの普及によって、電話、メール、SNS、Webチャットなど様々なチャネルを使いこなすお客さまが増えている中、ノンボイス系チャネルでコンタクトセンターに問合わせたいという意向が高まっています。
そこで企業側も、お客さまが自分の好きなチャネルを選んでお問合わせできるよう、対応チャネルを増やす必要があります。お客さまとの接点を増やし「いつでもどのような形でもつながるコンタクトセンター」を実現できれば、CX向上につながり、カスタマーエンゲージメント強化など企業にとってのメリットも期待できます。
ただし、チャネルをやみくもに増やせばいいというわけではありません。
例えばチャットで問合わせた内容を後日改めて電話で問合わせるという場合、各チャネルの連携が取れていないとチャネルをまたいだ過去の問合わせ履歴を参照できず、オペレーターが問合わせ内容を改めて最初からヒアリングする必要が発生します。お客さまに同じ説明を繰り返させることは、決して良質なCXとは言えず、顧客満足度の低下につながりかねません。
そこで企業は、保有するチャネルを一元管理し連携させる「オムニチャネル（Omni-channel）」に対応し、お客さまがどのチャネルから問合わせても、また問合わせのたびにチャネルを替えても、一貫した質の高いカスタマーサービスを受けられるようにする必要があるのです。
CRMシステムを軸としたオムニチャネル化推進のポイント
コンタクトセンターのオムニチャネル化を成功させるには、その基盤として、顧客情報や各チャネルからの問合わせ履歴を一元管理し、オペレーターがそれらの情報を確認してから応対できるCRMシステムの導入が有効です。オムニチャネル化のためにCRMシステムを選ぶ際は、様々なチャネルに対応可能でチャネルの追加や変更も柔軟に対応できる拡張性の高さを重視するとよいでしょう。
例えば、コンタクトセンターの在宅化が進む中、お客さまの自己解決を促進するためのソリューションとして関心が高まっているチャットボットやボイスボットを考えてみるとどうでしょう。ボットによる自動応答で解決できなかった場合、オペレーター対応（有人対応）に切り替えるとします。チャットや電話での有人対応に切り替わった場合も、オムニチャネル対応のCRMシステムでお客さま情報や応対履歴を一元管理していれば自動応答履歴をオペレーターが確認でき、スムーズに対応を続けることが可能となります。
逆に、各チャネルが単独で存在し、応対オペレーターのチームも独立していると、先述したようにお客さまは何度も「なぜ問合わせをしているのか」の状況説明を繰り返さなければいけない状況に陥ることでしょう。お客さまにエフォートレスで良質なCXを提供するためにも、CRMシステムがオムニチャネル対応できるかどうか、また新しいテクノロジーやチャネルに対して柔軟性があるのかは重要なチェックポイントです。
企業がお客さまとの接点を強化し、質の高いカスタマーサービスをシームレスに提供するには、オムニチャネル化は必要不可欠です。コンタクトセンターには、複数のチャネルでの応対履歴を一元管理できるCRMシステムを導入し、すべてのチャネルにおける応対品質の均質化と顧客満足度の向上につなげましょう。
まとめ
- コンタクトセンターへのお問合わせチャネルが多様化する中、オムニチャネル対応することによって、お客さまがどのチャネルを利用しても一貫した質の高いカスタマーサービスを受けられるようにする必要がある。
- コンタクトセンターのオムニチャネル化を成功させるためには、複数のチャネルの問合わせ履歴やお客さま情報を一元管理できるCRMシステムの導入が重要となる。
- オムニチャネル化のためにCRMシステムを導入する際は、様々なチャネルに対応可能な拡張性の高さや柔軟性を重視したい。
