コンタクトセンターの在宅化は可能か？
その課題とメリット

ここまででご紹介したいずれの働き方も、オフィスを離れて仕事をすることになるため、すべての職種に適用できるものではありません。新型コロナウイルス感染症の影響で在宅勤務を行う人が増えましたが、コンタクトセンターではどうだったのでしょうか。

テクマトリックスが2020年6月に実施したコンタクトセンターでの働き方に関するアンケート結果（※）では、緊急事態宣言下でコンタクトセンターの在宅化を全面的または一部で実施したと回答した企業は、全体の半数以下。半数以上が在宅化をせずに営業を続けていました。

では、コンタクトセンターの在宅化を妨げている要因とは一体何でしょうか。

コンタクトセンターの在宅化の課題についてアンケートを実施（※）した結果、上位は「セキュリティ」（64.4%）、「設備（電話機、PCなど）」（58.5%）、「CRMなどのシステム」（42.7％）となりました。この結果から、ITソリューションの導入や見直しによる課題解決がコンタクトセンター在宅化を実現するための重要な要素であると言えます。

実際に、コンタクトセンターで利用するPBXやCRMなどシステムのクラウド化やメール・チャットといったノンボイス系チャネルの拡充により、コンタクトセンターの在宅化は以前より可能になっています。

一方で、個人情報が持ち出せない、電話が転送できない、執務室がない、などの課題もあります。ひとつの部屋に集まって、紙のマニュアルを読み、トラブル発生時には手を挙げる従来のコンタクトセンターの在り方を抜本的に見直す必要性に迫られている、と見ることもできるでしょう。

医療従事者といったいわゆる「エッセンシャルワーカー」は、社会活動のなかで「必要不可欠（エッセンシャル）」とされる職種に従事している人（ワーカー）のことを指し、一般的には在宅勤務ができません。外勤営業や店舗などすべての企業活動が停止せざるを得なかった緊急事態宣言下でも、お客さまとのほぼ唯一の接点として稼働し続けたコンタクトセンターもエッセンシャルな存在であると捉えることができます。

また、緊急事態宣言下で電話からメール・チャットなどノンボイス系へシフトしたことと、問合わせ量が増加したことで、コンタクトセンターは今まで以上にVOCが集まる場所になりました。

この、企業にとって大切なセクションであるコンタクトセンターを在宅化することは可能であり、在宅化することによって、次のようなメリットが見込まれます。

コロナ禍のなか、お客さまとの接点として、コンタクトセンターの存在は、ますます重要なものとなりました。今後、コンタクトセンターの在宅化は喫緊に検討すべき重要課題となっていくのではないでしょうか。うまく在宅化を推し進めたいところです。