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2021/05/10

今、知っておきたい
「カスタマーエンゲージメント」とは?

  • カスタマーエンゲージメント
  • コンタクトセンター
  • データ分析
  • 応対品質管理
  • 情報分析・共有化
  • 顧客データ活用
  • 顧客満足

現在、企業にとって、カスタマーエンゲージメントの強化は大きな関心事になりつつあります。
お客さま一人ひとりのニーズをくみ取り、その要望に応えるコミュニケーションを実現することが、企業やブランドの存続と成長にとっては重要な鍵。まずはお客さまについて深く理解し、それぞれの業界ポジションやニーズに適した施策を考えていくことが必要です。

カスタマーエンゲージメントとは

「カスタマーエンゲージメント」とは、企業とお客さまの結びつきや信頼関係を示す概念のことで、愛着や親密さといった意味を含みます。
強いカスタマーエンゲージメントを築けていれば、企業とお客さまの良好な関係性を長期にわたって持続できるだけでなく、その企業の製品やサービスをお客さまが使い続ける可能性も高まります。さらには、お客さまがSNSで自発的にその企業のPRをしたり、友人や知人に勧めたりすることもあるでしょう。

お客さまが企業の提供製品やサービスの「ファン」となり、そのお客さまが繰り返し利用する「リピーター」へと成長、最終的には他の製品やサービスに決して心を奪われない「ロイヤルカスタマー」となることを、多くの企業は望んでいます。反対に、製品やサービスなどでお客さまに十分な満足感を与えることができず、ファンを育成できていないと、企業の生き残りが厳しくなってしまいます。

カスタマーエンゲージメント強化が求められる理由とは?

現在、カスタマーエンゲージメントを強化させることの必要性がますます高まっています。その背景には、次の2つの理由があります。

  • インターネットの普及と市場の成熟

    インターネットが普及し、誰もが多くの情報を手軽に入手できるようになりました。また、市場が成熟したことで、私たちの周りは様々な製品・サービスで溢れています。こうしたことから、消費者がたくさんの製品やサービスを容易に比較検討できるため、品質や価格だけでの差別化が難しくなっている背景があります。

  • サブスクリプションサービスの拡大

    個々の製品やサービスに料金を支払うのではなく、一定期間の利用権として料金を支払う「サブスクリプションサービス」。同じモノを長く所有するよりも、その時々の環境や興味に合わせて必要なモノを、必要な時に使えることを好むようになった消費者にとって、ニーズに沿ったサービスといえるでしょう。
    不要になれば、いつでも解約ができるという便利さを兼ね備えているからこそ、お客さまとの良好な関係性を構築することがより大切になります。

    これらの背景から、製品・サービスそのものの価値のほかに「お客さまから選ばれる要素」が差別化の要素として注目されるようになっています。その要素が、例えばCXと呼ばれる、お客さまの想像を超える顧客体験などです。
    様々な方法でカスタマーエンゲージメントを強化し、お客さまとよりダイレクトに結びつき、個々人に適切なタイミング・方法で製品・サービスを提供できる企業が大きなアドバンテージを持つことになり、お客さまに自社の製品・サービスを長く利用し続けてもらうこと、つまりビジネス成功の鍵となっているのです。

自社製品やブランドのファンを育てる

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「カスタマーエンゲージメントを高めること」は、言い換えれば、自社製品やサービス、ブランドのファンを育てること

お客さまは企業に対し、「自分のニーズを事前に知っておいてほしい」「自分の情報を部門間で共有し、その都度適したサービスを提供してほしい」「時と場所に応じたチャネルやデバイスを使いたい」と思っています。それに応え、自社製品やブランドのファンになってもらうためには、お客さまについて深く理解することが必要です。そうでなければ、相手が何を求めているのか理解できず、また、どんなアプローチが適切なのか判断できません。

例えば、コンタクトセンターを中心に、Webや店舗など様々なチャネルで蓄積されるお客さまに関する情報を全社間で共有すること、VOCなどを使ってニーズを把握することが役立ちます。加えて、お客さまの属性(年齢・性別・住所など)や、Webサイト・アプリ上での行動、購買履歴などのデータを収集し、それらを多角的に分析して、リアルな実像を浮かび上がらせることも、お客さまが望んでいる対応や求めているサービスをその都度、的確に提供していくために有効な手段といえます。

また、多くのお客さまは、自宅ではパソコン、移動中にはスマートフォン、というように、時と場所に応じてチャネルやデバイスを使い分けています。そのため、オムニチャネルを使って、お客さまが求める情報や製品・サービスなどをスピーディーに提供していくことも効果的です。

カスタマーエンゲージメント強化のために

それでは、カスタマーエンゲージメントを強化するにはどうしたら良いのでしょう。手段としては、以下の施策が考えられます。

  • カスタマージャーニーに基づいた分析

    「カスタマージャーニー」とは、お客さまが製品・サービスの購入や登録に至るプロセスのこと。お客さまがどのように商品やブランドと接点を持って認知し、関心を持って、購入意欲を喚起されて、購入や登録などに至ったのか。また、購入後のアフターフォローまで含めた企業とお客さまとの接点を、旅(ジャーニー)に例え、お客さまの行動や心理を時系列で理解します。これを分析することで、接点ごとに適切なマーケティング・営業・カスタマーサポートの施策を講じることができ、またその一貫性を持った企業からのアプローチが、結果として自社の信頼を高めることにつながります

  • オムニチャネルの活用とパーソナライズ化されたメッセージ

    お客さまの属性に合わせ、複数のチャネルのなかから適切な媒体を選択し、一貫性のあるアプローチで適切なメッセージを適切なタイミングで送ることで、お客さまに「自分ごと」として、積極的に受け止めてもらえます。特に最近一般的になりつつあるSNSを使用したアプローチは、パーソナライズ化したメッセージをターゲットへ送れる点で有効です。そうしたメッセージを受け取ったお客さまは、「この企業は自分のことをしっかり理解してくれている」と感じ、企業に対する信頼度が高まるでしょう。

まとめ

  • 「カスタマーエンゲージメント」とは、企業とお客さまの間の結びつきや信頼関係を示す言葉。企業とお客さまとの関係性が良い状態であれば、お客さまはその企業の製品やサービスを使い続ける可能性も高まる。
  • インターネットが普及し、市場が成熟している現在では、誰もが容易に製品やサービスを比較検討することができる。そのため、差別化要因としてカスタマーエンゲージメント強化がより必要とされる。
  • カスタマーエンゲージメントを高めるには、まず、ファンを育てること。そのためにはVOCなどを活用してお客さまについて深く理解することが必要。
  • カスタマーエンゲージメントを強化するための施策として、「カスタマージャーニーに基づいた分析」「オムニチャネルの活用」「パーソナライズ化されたメッセージ」が有効。

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