コストセンターとは？プロフィットセンターとの違い、転換のポイント

コストセンターとプロフィットセンターの分類は、企業内における部署の意味付けや捉え方によって変わります。マーケティング部門、製造部門、コンタクトセンターは、その代表例です。
ここでは、この3部門がコストセンター、もしくはプロフィットセンターとして分類される具体例を見ていきましょう。

マーケティング部門

マーケティング部門の役割は、主に商品やサービスが継続的に売れるための仕組みづくりです。分析や宣伝に注目するとコストセンターに分類されますが、顧客に経験価値を提供して購買行動につなげていることに目を向けるとプロフィットセンターに分類できます。
マーケティング部門をプロフィットセンターとした場合、部門の評価は収益に対するマーケティング施策の貢献度によって決まるため、月間売上や顧客満足度などの数字的な目標を立てて成果を示す必要があります。

製造部門

製造部門は、企業の売上を生み出す商材を作る部門です。しかし、製品は営業が販売して初めて売上になるため、収益に対する貢献度としては間接的で、コストセンターとみなされることがほとんどです。製造部門をコストセンターとした場合、コストダウンが課題となるため、たとえ利益率が高い製品でも製造中止になることがあります。

一方、製造部門に含まれるアフターサービス部門が、継続的に顧客とコミュニケーションをとり、定期的なメンテナンスをしていたとします。そのことが評価されて購買行動に結び付いている場合などは、プロフィットセンターとして位置付けられます。

コンタクトセンター

コンタクトセンターは、顧客からの問合わせ対応やクレーム処理を担当する部署で、一般的には売上を出さないコストセンターに分類されます。ただし、顧客に電話して商品・サービスをすすめるアウトバウンドの業務を行っている場合は、プロフィットセンターに分類されることが多いでしょう。

また、近年のコンタクトセンターは、質の高い対応で他社との差別化を図ったり、顧客のニーズを把握して営業と連携をとったりと、売上につながる重要な顧客接点として機能するようになりました。このような場合も、プロフィットセンターに分類されます。

近年では、これまでコストセンターに分類されていた部門をプロフィットセンターに転換する動きが拡大しています。
この背景には、少子高齢化に伴う人手不足や、世界的な原油・原材料価格の高騰などの社会的変化が関係しています。これがもたらす人件費の上昇や、国際競争力の低下の影響も大きいでしょう。変化する時代の中で生き残るために、組織全体の意識を変え、利益を最大化する取り組みが求められているのです。

コストを削減すれば短期的に利益は上がりますが、無理なコストカットは品質や従業員のモチベーションの低下を招き、長期的な弊害が大きくなる可能性があります。
コストセンターの存在意義を再考し、利益を生み出す部門へと変化させることで、会社全体の生産性と収益性の根本的な改善を目指すことが大切です。

プロフィットセンター化するというと、製品やサービスの新規売上を増やすことが最初に思い浮かびます。しかし、組織において売上に貢献する方法はそれだけではありません。
製品やサービスに対する評価を高める工夫をしたり、リピート率を上げたりすることも、将来的に売上に結び付く可能性は高くなります。

こうした施策は間接部門の業務で実行できるものも多く、コストセンターのプロフィットセンター化においては、意識したい考え方だといえるでしょう。
ここからは、コストセンターのプロフィットセンター化を実現するためのポイントをご紹介します。

部署だけでなく会社全体の事業戦略を理解する

コストセンター単体に注目すると、企業の売上につながる道筋が見えにくくなるため、会社の事業戦略にもとづいて、コストセンターの役割を見直しましょう。
普段、何気なく実践している業務が売上につながっていることがわかれば、各部署がやるべきことやできることが見えてきます。

目標を設定する

目標が不明確なままプロフィットセンター化を進めると、コストセンターに所属する従業員は何を目指して働けばいいのかが曖昧になってしまいます。部署を挙げて取り組むためにも、目標の設定と共有によって意識の統一を図りましょう。また、目標を設定することによって適切な振り返りを行いやすくなるため、実施した施策がどれだけ利益に貢献していたかも明確になります。

他部署との連携を強化する

多くの場合、コストセンター単体ではプロフィットセンター化が難しいため、他部署との連携によって利益を上げる必要があります。
例えば、コンタクトセンターなら顧客からの問合わせを集約して、顧客の傾向や商品の改善点をマーケティング部門や営業部門、開発部門などに伝えて売上に貢献することができます。

情報や経験の共有

コストセンターに分類されている部署に対して、社内の必要な情報や知見にアクセスできる環境を整えることも大切なポイントです。
例えば、コンタクトセンターでは、顧客から問合わせがあった際に、瞬時に顧客の属性や過去の問合わせ履歴、購買履歴が必要です。情報共有によるスピーディーな対応により顧客満足度が上がり、将来的な購買に影響を与える可能性があります。

そのためには、CRM（顧客管理システム）などのシステムを使って、社内の各部署に散在する情報を一元化することをおすすめします。

コストセンターの中でも、特にプロフィットセンター化しやすいのがコンタクトセンターです。顧客との接点が発生するコンタクトセンターは、顧客とのコミュニケーションを通じて受注につながる足掛かりを見つけることができます。
コストセンターがプロフィットセンターとして貢献できる理由は、下記のとおりです。

顧客満足度を高める

コンタクトセンターとのやりとりを通じて「すぐに問題を解決してくれて助かった」「親切な対応で安心できた」と感じた顧客は、企業や製品・サービスに信頼を寄せ、継続的に購入してくれるロイヤルカスタマーになることが期待できます。
顧客のニーズにすみやかに、かつ適切な回答ができる環境を整え、顧客満足度を高めましょう。

商品開発・マーケティングへの貢献

顧客から使い方に関する質問やクレームが多い商品について、情報をデータ化して製品開発部門やマーケティング部門に伝えます。これにより、新製品の開発や既存製品の改良、マーケティング活動の改善に貢献します。

案件発掘力の強化

顧客からの要望を営業に伝えることで、新規顧客の発掘が可能です。商品やサービスに興味を持っている顧客からの問合わせがあれば、営業に伝えて商談に結び付けることができます。それがスピーディーに行われれば、営業成績の向上の機会を逃さないことにもつながります。
知り得た情報を瞬時に社内共有できるシステムの導入を検討するといいでしょう。

単体で利益を生まないことからコストセンターに分類される部門も、意識改革や社内連携、CRMシステムの活用でプロフィットセンター化が可能です。
顧客満足度の向上をはじめ、商品開発・マーケティング・営業活動への貢献をサポートするCRMシステムをぜひ活用してください。

コンタクトセンター向けCRMシステムはFastHelp5