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2022/04/26

オペレーター育成で応対品質を向上!
これだけは押さえたい5つのポイント

  • OP(オペレーター)
  • SV(スーパーバイザー)
  • コンタクトセンター
  • マネジメント
  • 働き方改革
  • 従業員満足
  • 応対品質管理

年度替わりとなる4月は、学校や会社など新しい環境での活動がスタートする季節。新しいマネージャーやオペレーターを迎えるコンタクトセンターも多いことでしょう。
ただ、新人といえどもお客さまにとってオペレーターは企業の顔。お客さまに満足いただける応対を行えるように、しっかりとした計画にもとづいて人材育成をする必要があります。

本記事ではSVなどオペレーターをマネジメントする方たちに向けて、オペレーターのやる気を伸ばしながらコンタクトセンターの戦力として育成するためのポイントを解説します。

オペレーターに必要なスキルとは

コンタクトセンターは、電話、メールやチャットなどあらゆるチャネルからのお問合わせに応じる部門です。そこで働くオペレーターには、挨拶や敬語など言葉の正しい使い方を基本に、お客さまの気持ちをくみながら望んでいることを聞き出すコミュニケーション能力が不可欠
そして、お客さまの疑問を的確に解決できるよう、想定外の質問にも柔軟に対応できる力が求められます。

また、オペレーターの仕事には応対業務のほかにも、応対後の事務処理業務もあります。応対履歴の記録などの入力スピードや正確さ、またSVへ報告する際には応対内容をわかりやすく伝える力も求められます。

新人オペレーターを戦力として育成する5つのポイント

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新人オペレーターの育成は、無理なくステップアップしていけるよう段階的かつ計画的に進めていくことが大切です。ここからは、育成にあたって最低限押さえておきたいポイントを5つご紹介します。

  • オペレーター一人ひとりに合った育成計画を作成する

    オペレーターによってスキルや成長のスピードには差があるため、同じペースで指導できるわけではありません。そこで必要となるのが、一人ひとりに合った育成計画の作成です。各自の能力と課題を把握したうえで、「〇ヵ月間で〇〇ができるようになる」という具体的な目標を、段階的にレベルアップしていけるように設定しましょう

    育成計画の目標は、本人が当事者意識を持って主体的に挑むことができるよう、一緒に考えるのがおすすめです。また、目標達成にかける期間が長すぎると、ゴールが遠く感じられモチベーションを維持しづらいので、3ヵ月単位など自分の成長を早く確認しやすいスパンにするとよいでしょう。

  • 客観的な数値目標(KPI)を設定する

    オペレーターの向上心とやる気を促すには、「自分がどこまで成長しているか」をわかりやすくすると効果的。そこで活用したいのが、AHTCPH(Call Per Hour:1時間あたりのコール対応数)など業務効率性を数値で示すKPIです。KPIを利用すると、客観的な数値で判断できるので、オペレーター本人が成長を実感しやすく、マネジメント側にとっても育成経過を管理しやすくなります

    自社で高いレベルに達しているオペレーターを目標として、その業務レベルに近づくための到達水準をKPIから設定し、数値達成を目指して指導しましょう。
    ただし、KPIの目標を本人の能力とかけ離れた高いレベルに設定してしまうと、達成が難しくなりモチベーションの低下を招きかねないので要注意です。目標とするオペレーターのKPI数値はあくまで参考とし、本人にとって実現可能な範囲で目標を設定しましょう。

  • トークスクリプトを活用し反復練習する

    応対業務のノウハウを学習するには、現場で培われた実践的な知識や方法論を定型化しナレッジとして共有すると効率的。その1つとして有効なのが、代表的なお問合わせへの応対パターンをお客さまとの会話の流れでまとめたトークスクリプトです。オープニング、メイントーク、クロージングによって構成されたトークスクリプトを、実際の応対業務で日々繰り返し使うことによって反復練習となり、スピーディに応対の感覚をつかむことが可能となります。

    トークスクリプトは紙で印刷しオペレーターに手渡すという方法もありますが、デジタルで管理しPC上で確認できるようにする方が、スクリプトを更新するたびに差し替える手間が省けて効率的。さらに、CRMシステムと連携させ、応対中にスクリプトを画面表示できるようにするとオペレーターにとっても便利かつ、安心して応対することができます

  • 研修や勉強会をこまめに実施する

    新人オペレーターに行う基礎研修だけでなく、個人のレベルや課題に合わせた研修や勉強会などの学びの場を、必要なタイミングに応じて設けましょう。座学による知識の詰め込みだけでなくロールプレイングなど実務に近い方法も交えると、実際の業務での課題がわかりやすく、また学んだ応対スキルの使い方を事前にイメージしやすいためオペレーターの自信や安心につながります。

  • 定期的なモニタリングとフィードバックで課題を発見・改善する

    さらに、オペレーターの応対品質の標準化・向上を図るには定期的なモニタリングが効果的です。
    定期的にモニタリングを実施することによって現時点での課題を的確に見つけ出し、またフィードバックでオペレーターのモチベーションを下げないよう気をつけながら各自にあわせたコーチングを実施しましょう。モニタリングすることで、オペレーター自身が目標までの進捗を定期的に確認することができ自信を持てるだけでなく、SVにいつも見守られている、相談できるという安心感を与えることもできるでしょう。


オペレ ーターの育成は、応対品質の標準化による顧客満足の獲得はもちろん、本人が成長を実感することでモチベーションの維持と離職防止にもつながります。しっかりとした育成計画と指導体制をつくり、オペレーター一人ひとりの能力を着実に伸ばしましょう。

まとめ

  • オペレーターに必要な応対スキルを向上させるには、しっかりとした育成計画を立ててポイントを押さえながら指導することが大切。
  • オペレーター各自の能力と課題を把握し、具体的な目標を段階的に設定。また、KPIなど客観的な数値を目標に組み込むことも効果的。
  • トークスクリプトなどのナレッジを活用して応対業務に臨むと、より実践的に受け答えの感覚をつかむことができる。また、定期的なモニタリングで課題を発見し、必要なタイミングに応じて研修や勉強会を実施するとよい。

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