オペレーター育成で応対品質を向上！
これだけは押さえたい5つのポイント

新人オペレーターの育成は、無理なくステップアップしていけるよう段階的かつ計画的に進めていくことが大切です。ここからは、育成にあたって最低限押さえておきたいポイントを5つご紹介します。

• オペレーター一人ひとりに合った育成計画を作成する

  オペレーターによってスキルや成長のスピードには差があるため、同じペースで指導できるわけではありません。そこで必要となるのが、一人ひとりに合った育成計画の作成です。各自の能力と課題を把握したうえで、「〇ヵ月間で〇〇ができるようになる」という具体的な目標を、段階的にレベルアップしていけるように設定しましょう。
  
  育成計画の目標は、本人が当事者意識を持って主体的に挑むことができるよう、一緒に考えるのがおすすめです。また、目標達成にかける期間が長すぎると、ゴールが遠く感じられモチベーションを維持しづらいので、3ヵ月単位など自分の成長を早く確認しやすいスパンにするとよいでしょう。
  
  

• 客観的な数値目標（KPI）を設定する

  オペレーターの向上心とやる気を促すには、「自分がどこまで成長しているか」をわかりやすくすると効果的。そこで活用したいのが、AHTやCPH（Call Per Hour：1時間あたりのコール対応数）など業務効率性を数値で示すKPIです。KPIを利用すると、客観的な数値で判断できるので、オペレーター本人が成長を実感しやすく、マネジメント側にとっても育成経過を管理しやすくなります。
  
  自社で高いレベルに達しているオペレーターを目標として、その業務レベルに近づくための到達水準をKPIから設定し、数値達成を目指して指導しましょう。
  ただし、KPIの目標を本人の能力とかけ離れた高いレベルに設定してしまうと、達成が難しくなりモチベーションの低下を招きかねないので要注意です。目標とするオペレーターのKPI数値はあくまで参考とし、本人にとって実現可能な範囲で目標を設定しましょう。
  
  

• トークスクリプトを活用し反復練習する

  応対業務のノウハウを学習するには、現場で培われた実践的な知識や方法論を定型化しナレッジとして共有すると効率的。その1つとして有効なのが、代表的なお問合わせへの応対パターンをお客さまとの会話の流れでまとめたトークスクリプトです。オープニング、メイントーク、クロージングによって構成されたトークスクリプトを、実際の応対業務で日々繰り返し使うことによって反復練習となり、スピーディに応対の感覚をつかむことが可能となります。
  
  トークスクリプトは紙で印刷しオペレーターに手渡すという方法もありますが、デジタルで管理しPC上で確認できるようにする方が、スクリプトを更新するたびに差し替える手間が省けて効率的。さらに、CRMシステムと連携させ、応対中にスクリプトを画面表示できるようにするとオペレーターにとっても便利かつ、安心して応対することができます。
  
  

• 研修や勉強会をこまめに実施する

  新人オペレーターに行う基礎研修だけでなく、個人のレベルや課題に合わせた研修や勉強会などの学びの場を、必要なタイミングに応じて設けましょう。座学による知識の詰め込みだけでなくロールプレイングなど実務に近い方法も交えると、実際の業務での課題がわかりやすく、また学んだ応対スキルの使い方を事前にイメージしやすいためオペレーターの自信や安心につながります。
  
  

• 定期的なモニタリングとフィードバックで課題を発見・改善する

  さらに、オペレーターの応対品質の標準化・向上を図るには定期的なモニタリングが効果的です。
  定期的にモニタリングを実施することによって現時点での課題を的確に見つけ出し、またフィードバックでオペレーターのモチベーションを下げないよう気をつけながら各自にあわせたコーチングを実施しましょう。モニタリングすることで、オペレーター自身が目標までの進捗を定期的に確認することができ自信を持てるだけでなく、SVにいつも見守られている、相談できるという安心感を与えることもできるでしょう。
  
  
  

オペレ ーターの育成は、応対品質の標準化による顧客満足の獲得はもちろん、本人が成長を実感することでモチベーションの維持と離職防止にもつながります。しっかりとした育成計画と指導体制をつくり、オペレーター一人ひとりの能力を着実に伸ばしましょう。