第２回【柱1・Win-Winな採用】キーワードは「マッチング率」

採用のマッチング率を高めるには、コンタクトセンターが応募者の業務適性を確実に見極め、一方の応募者も「この仕事と職場は自分に向いているか」を確認し、お互いが納得した上で採用に至ることが大切です。そのためのポイントは次の通りです。

• 現場を知るSVを採用面接に同席させる

  人事担当や管理者が採用面接を行っている場合は、SVなど現場をよく知る人物を同席させるとよいでしょう。
  
  現場で多くのオペレーターを見ているSVであれば、面接で話を聞いたり応募者の様子を見るだけでも業務への適性を判断しやすく、その意見を生かすことで採用のミスマッチ改善が期待できます。

• 先天的な資質を優先的にチェックする

  人材の能力には「先天的な資質」と「後天的な資質」があります。
  
  後天的な資質が学習や経験によって培うことができるのに対し、生まれ持っての性格や能力である先天的な資質を後から伸ばすことは困難です。そこで、お問合わせ応対でストレスをためないポジティブ思考や、お客さまに気配りできる協調性など、コンタクトセンター業務に求められる資質のうち先天的なものを備えているか優先的にチェックするとよいでしょう。

• 仕事の良いところだけでなく大変な面も採用面接で伝える

  採用面接で仕事内容や自社のコンタクトセンターについて説明する際、魅力的な職場環境であることをアピールするために良いところを強調しがちです。しかし、それでは従業員が実際に働き始めてから「聞いていた話と違う」とギャップを抱く原因になりかねません。
  
  良いところだけでなく大変な面も正直に説明し、その上で働こうと思ってくれる人を採用しましょう。

• リファラル採用を行う

  リファラル採用とは、自社の従業員から友人や知人を採用候補者として紹介してもらう手法のこと。
  
  コンタクトセンターにおいても、実際の業務内容を理解しているオペレーターが「この人ならオペレーターに向いている」と資質を見極めることで、不特定多数からの募集よりも適性の高い人材を採用しやすくなります。リファラル採用を成立させるには、紹介してくれた従業員にインセンティブを与えたり、そもそも従業員が「自分のコンタクトセンターを紹介したい」と思える魅力的な職場環境を日ごろから整えておくことが求められます。

労働者が“働きたい”と思えるコンタクトセンターを実現するには、まず、コンタクトセンターの求める人材が実際の仕事内容や労働環境に納得して雇用関係を結ぶという、Ｗin-Ｗinな採用を実現することが大切です。今回ご紹介した採用時のマッチング率を高めるポイントを意識して、自社の採用に課題があれば改善してみてください。

シリーズ「”働きたい”コンタクトセンターをつくるには」第3回のテーマは【柱2・働き方の多様性】です。続きをお楽しみに！（新規ブログ記事の公開のお知らせがほしい方はこちらから是非ご登録を。）