【後編】生成AIがデータの有効活用を促進、価値を生み出すコンタクトセンターへ。テクマトリックスとモビルスのトップ技術者対談

―PoC（実証実験）から分析する生成AIの導入ポイントや成功体験についてお聞かせください。

ウズン氏：
生成AIでできることの期待値コントロールが大事だと思います。お客さまのニーズを理解し、ニーズに対応できるシステムを作るため、要件定義・認識合わせが重要です。生成AIがすべて解決するのではなく、どんな場面だと効果を出しやすいかを考えることが大切で、必要に応じてほかのシステムや運用プランなども取り入れて進めています。

町田：
最近は生成AIが万能だと思っているお客さまは少なく、ある程度ハルシネーションが起こることを理解しているとは思います。しかし、実際アウトプットが出てくると、より正答率を上げたいという欲求が上がってくるという印象はあります。

ただ正答率を上げてほしいと要望するお客さまだけではなく、インプット情報を整理したり、生成AIに投げるときのオペレーションの工夫をしたりと、「自分たちでも工夫できることはありますか？」と聞いてくださる方や、当初の期待値から設定した目標があっても、取り組む中で期待値が高すぎたと気付きアプローチの部分を改善するお客さまもいます。こういったお客さまは、生成AI導入で効果が出やすいと思います。PCDAを回し続けることが、やはり大切です。

ウズン氏：
PoCで効果が出て実業務での運用が始まったお客さまがいますが、実業務では使用範囲が広がるため、新たな課題も出てきます。PoCで得られた知見を土台に、出てくる課題に対して改善を重ねていくことが必要です。

効果的なアウトプットを出すためには、インプット情報の正確性、ナレッジ整備が欠かせません。しかし、ナレッジ整備がきちんとできている企業は少ない状況です。

町田：
ナレッジの作成やメンテナンスは、どのコンタクトセンターでも課題になっていることが多く、必要性は分かっていても人手が足りず手が回っていません。

オペレーター応対アシスタントの部分に関しては、RAG（Retrieval-Augmented Generation）※2によって「FastAnswer」のFAQを元に回答生成を行うことが可能となり、回答精度を高めるノウハウも溜まってきている状況です。また生成AI活用のユースケースに置けるノウハウも溜まってきました。生成AIによるチャットボットによって、お問合せ件数を大幅に削減できた事例もあります。
※2 RAG：大規模言語モデル（LLM）によるテキスト生成に、外部情報の検索を組み合わせることで、回答精度を向上させる技術のこと。

導入ポイントとしては、やはりPoCからスモールスタートを行い、アウトプットの正答率を高めるためのPDCAをお客さまとベンダーで一丸となって実施することだと考えています。
その際に、現在の生成AIの限界値をお互いに理解しながら進め、限界値に対しての最適なゴールを定めて進めることが大切です。

―「FastSeries」と生成AI連携の効果と特徴についてお聞かせください。

町田：
「FasrSeries」では、CX向上の源泉となる、生産性向上、EX（従業員満足度）向上のために、「使いやすさ」と「機能の向上」に最も注力しておりますが、コミュニケーションチャネルを増やす部分で課題がありました。デジタルコミュニケーションチャネルの強化として、4つの新製品としてビジュアルIVR「FastNavigation」・ボイスボット「FastVoice」・チャットボット「FastBot」・有人チャット「FastText」を追加しました。

「FastVoice」は、ボイスボットがプレヒアリングした内容をオペレーターの画面に引継ぎ自動表示することで、応対をスムーズに開始することができます。応対後には対話内容を元に生成AIが応対履歴を要約し、製品情報の抽出、VOC・FAQの抽出、リスク分析などを自動で行います。受電から応対、クローズまでの一連のオペレーションの中で、生成AIの生成結果がシームレスに連携されることが最大の特徴です。「FastVoice」を活用することで、ACW（平均後処理時間）削減のほか、応対履歴の入力内容の平準化、兆候をつかんで前もって対処するなど応対品質の向上を可能にします。

また、問合せ履歴からFAQの候補やドラフト生成を行うことも可能となります。先ほどの話でもあった通り、FAQなどナレッジの作成やメンテナンスが課題のコンタクトセンターは非常に多いです。ナレッジ作成・メンテナンスの面でも、「FastVoice」と生成AIを利用したソリューションで貢献できると考えています。

AIによるナレッジ活用として、「FastAnswer」（FAQシステム）の情報を元に回答生成を行い、回答の引用元のナレッジを提示するAIエージェント機能を提供します。今までナレッジの検索もオペレーターのスキルに依存していましたが、自然文でAIエージェントに問合せを行うことができるため、オペレーターのスキルへの依存度が低くなり、回答文の作成スピードも向上します。