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2021/01/12

CX向上のために活用したいVOC!

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自社の製品・サービスの品質向上に役立つ「VOC(お客さまの声)」。コンタクトセンターではリアルタイムで多くのVOCを集めることができます。
VOCをしっかり収集・分析し、有効活用することで、CXのさらなる向上に役立てましょう。

VOC(Voice of Customer)とは?

すべての企業において、製品・サービスを「お客さま」に買っていただくことが企業活動の目的であり、そのためにCXの向上を目指しています。CXとは、製品・サービスに対するお客さまの総合的な印象・体験のこと。このCXの改善・向上のために必要なものが「VOC(Voice of Customer)」の活用です。VOCは、いわゆる「お客さまの声」ですが、なぜCX向上のために、VOC活用が必要なのでしょうか。

VOCは、大きく分けると、「コンタクトVOC(電話やメール、チャットなどを通じた、企業とお客さまの対話から得られる声)」「ソーシャルVOC(各種SNSで発せられる声)」「サーベイVOC(アンケートなどで得られる声)3種類があります。

コンタクトセンターに蓄積されるVOCは、主に電話やメール、チャットなどを通じてお客さまから得られる「コンタクトVOC」です。製品の注文や問合わせなど、目的・意図をもったうえで発せられるお客さまの声であり、製品・サービスに対してお客さまが抱く評価とも言えます。コンタクトVOCには、製品・サービスへの要求や、競合他社と比較して出した結論、さらには「どんなものが人気を得るのか」というような最新のトレンド情報も含まれています。

つまり、コンタクトVOCは、貴重なマーケティング情報なのです。

これをデータ化し分析すれば、コンタクトセンターの応対品質改善などに役立てることができるだけでなく、製品・サービスの改善や新たな商品開発へのヒントなど、自社の様々な部門に応用できます。

VOCを集める方法

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社内の様々な部門で活かせるVOC。では、どのように集めればいいのでしょうか。お客さまと日々接することで、コンタクトVOCをリアルタイムで収集することができるコンタクトセンターでは、こんな手法が考えられます。

  • コンタクトVOC:ヒアリングした内容をCRMシステムに蓄積

    オペレーターが電話やチャットなどで日々応対した内容を、CRMシステムに蓄積する手法です。ここで収集できるVOCは、お客さまが「問合わせ」という行動を起こすほどに要望・ニーズが顕在化していて、問合わせ内容の具体性も高いため、サービス改善につなげやすいと言えます。

    CRMシステムへの蓄積は、オペレーターがヒアリング内容をもとに手入力するのが基本です。さらには、様々なソリューションと連携し、音声データとしてそのまま蓄積(自動録音)したり、音声をテキスト化したり、テキストを自動要約してCRMシステムに取り込むことも可能です。
    応対履歴入力の一部を自動化することで、より業務効率が上がるだけでなく、個人の入力癖などを吸収し、より活用のしやすい正規表現のデータ蓄積を行うことができるようになるでしょう。

  • ソーシャルVOC:ソーシャルリスニング

    クチコミサイトやSNSなどに投稿されるデータを収集・分析する手法です。リアルタイムで投稿を自動収集・分析する専用システムもあります。

    企業側が自動的に取得できるコンタクトVOCと違い、リサーチしないと得られない意見であり、問合わせにはならないような少数の要望・ニーズが含まれている可能性が高いことが特徴です。コンタクトVOCよりも潜在的ニーズ・トレンドであると言えるでしょう。

  • サーベイVOC:アンケートの収集・分析

    NPS(Net Promoter Score:お客さまの自社に対するロイヤルティを測る指標)を測るためのアンケート(「この製品・サービスを友人におすすめしたいと思いますか?」などの設問に回答してもらう)から、満足度などを数値・割合で算出する手法もあります。また、以前からあるように、アンケートを用意してVOCを集めることもできるしょう。現在はネットアンケートが主流ですが、電話やメール、郵送など、様々な手段があります。企業側がヒアリングしたいことをより具体的に聞くことができるのが特徴です。



VOC収集の際に大切なことは、VOCを集める目的と対象を明確化すること。使い道を明確化することで、どのような方法で収集し、どのように情報を使い、どこで、どんな効果を期待できるのかが定まり、システム導入の可否も明快に判断できるようになります。

また、お客さまの声の取得から管理・運用までを含めてVOC活動であり、製品・サービスの改善、ひいてはVOCを発したお客さまへ還元されるまでが、「VOCの有効活用」と言えます。VOC収集の目的を定める際には、この視点をもつことが重要です。

VOCを有効活用すると得られる効果は?

VOCは、適切に活用することで、企業の様々な部門でプラスの効果が期待できます。例えば、開発部門においては、製品・サービスの開発や改善に役立てることができます。また、マーケティング部門においてはプロモーションの効果測定や改善、および競合対策にも役立ちます。管理部門であれば、製品・サービスを通したリスクモニタリングやリコール対策などを行うきっかけ作りになります。営業部門やコンタクトセンターでは、お客さまと接する機会のある従業員の対応評価や改善などに活かすことができます。店舗を運営していれば、実店舗での接客・サービス向上にも活かすことが可能です。

つまり、VOCの収集・分析結果をもとに、自社の製品・サービスにおけるあらゆる改善点を見いだし、企業全体で改善していくことで、「お客さまの声」をうまく反映し企業全体として成長していくことができるということ。
企業の成長が市場に受け入れられたかどうかもまた、売り上げやリピート率などと同じようにVOC収集と分析によって確認することができるでしょう。

また、VOCは、従業員のモチベーションアップにも役立てることができます。VOCに含まれるものは、製品・サービスに対する評価だけではありません。「XXさんの接客が好きでお店へ通っています」という従業員への評価も、VOCです。従業員にVOCを伝えることで、「お客さまから高く評価されている」とモチベーションが上がり、業務の質が上がることは、VOCによって製品・サービスの質が向上することと同じです。

たくさんのVOCをしっかりと収集・分析し、適切な場所で活用することで、お客さまから求められるCXは何かが見えてきます。今よりさらに満足度の高いCXを作り出すために、VOCをとことん収集・活用しましょう。

まとめ

  • CX向上のためにぜひ活用したいVOCVOCには「コンタクトVOC」「ソーシャルVOC」「サーベイVOC3種類がある。
  • VOC収集は、オペレーターが電話やチャットでお客さまにヒアリングし蓄積する、ソーシャルリスニングを使用する、アンケートの収集・分析を行う、などの方法がある。
  • VOCは収集・活用目的や対象を明確にし、しっかりと収集・分析することで、さらなるCX向上につなげることができる

2021年2月開催の「テクマトリックス CRM FORUM 2021では、「VOC活用」が3日目(2月19日)のキーワードになっています。最新のVOC活用事例がたくさん紹介されますので、ぜひご参加ください!

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