「使われるFAQサイト」とは？改善ポイントや効果的な運用方法を解説

使われるFAQサイトを運用する、つまりFAQサイトへのアクセスを伸ばし、お客さまの自己解決を促すには、次の3つのポイントを意識するとよいでしょう。

• FAQサイトの周知と導線づくり

  まず、FAQサイトをお客さまに知ってもらう必要があります。
  
  自社サイト（HPなど）のバナー、メールマガジン、DM、SNS、アプリなど、自社から情報発信している媒体でFAQサイトの存在を常に告知し続けて認知度を上げることが重要です。紙やデジタル（Web・アプリ）上での告知のほかにも、実は、電話でFAQサイトの存在をお知らせする方法もあります。それに使えるのがIVR 。電話でお問合わせをしてきたお客さまに電話以外の解決手段を案内する方法として有効です。
  
  

  また、Web検索エンジンで自社のFAQサイトや該当のFAQコンテンツが上位表示されるよう、よく検索されるキーワードを見出しや本文に盛り込んだり、順位を下げる原因にもなる重複コンテンツを整理するなど、SEO対策をしっかり行うことも大切。社内や業界内だけの専門用語を、お客さまが使う言葉＝検索需要のあるキーワードに置き換えるだけでもヒット率のアップが期待できます。
  
  

  さらにHPのトップページやWebチャットウィンドウからFAQサイトへ迷わず遷移できるよう、導線の整理も重要です。たとえばHPトップページのファーストビューやグローバルナビゲーション内にわかりやすいバナーやメニューリンクを設置したり、サポートを求めるお客さまがよくアクセスするお問合わせフォームやWebチャットウィンドウの近くにFAQサイトの案内を設置すると効果的でしょう。

• FAQサイトのユーザビリティを向上させる

  FAQサイトにたどり着いたお客さまが直感的に操作し、スムーズに解決策（回答コンテンツ）にたどり着けるよう、ユーザビリティの工夫も大切です。ユーザビリティを大きく向上させるポイントは、やはり検索のしやすさと回答へのスピーディーな到達。たとえば検索のしやすさでいうと、次のような検索機能を備えているFAQサイトを用意できるとよいでしょう。

  • サジェスト機能
    文字の入力途中にその文字と関連するキーワードを予測・表示する
  • あいまい検索・同義語検索
    全角・半角・漢字・ひらがななど異なる文字種やよく言い換えられる単語のどれで検索しても結果に表示する

  また、検索キーワードが思い浮かばない場合でも目的の情報を効率よく探せるよう、次のように表示レイアウトを工夫することで回答へのたどり着きやすさにつながります。

  • キーワード表示
    よく検索される質問（今注目されている質問）やキーワードをピックアップして、サイト上部に表示
  • カテゴリー別表示
    製品カテゴリーや活用シーンごとにFAQコンテンツを整理して表示

  さらに、せっかく求めるFAQコンテンツを見つけてもその内容がわかりづらいと結局は解決できないので、専門用語は使わず、かみ砕いた表現が求められます。図や画像・動画などを用いて説明文を短くするなどの工夫も有効です。

• FAQコンテンツの鮮度を保つ

  FAQサイト上の情報が古かったり、間違っているままだと、利用率は大きく下がります。
  そこで、商品・サービスの情報を最新のものに更新したり、コンタクトセンターによく寄せられるお問合わせ内容を随時反映するなど、定期的なブラッシュアップによってFAQコンテンツの鮮度を保つ必要があります。
  
  

  ただし、こうした検証をすべて目視で行うと時間がかかるので、FAQシステムのレポート機能を活用すると効率的です。たとえば、FAQ・カテゴリー・検索キーワードといった項目ごとに検索回数や閲覧回数を一覧表示したり、逆に使われる頻度が少なかった検索ワード結果を定期的に確認することで、改善すべきコンテンツが一目瞭然となります。
  また、FAQコンテンツ自体に「役に立った」「役に立たなかった」というアンケートを付けることで、お客さまにとって本当に使えるFAQコンテンツはどれなのかを捉える方法も効果的でしょう。

様々な工夫やメンテナンスを行うことでFAQサイトの活用を促進することは、お問合わせの量を削減したいコンタクトセンターだけでなく、疑問や悩みのスムーズな自己解決を求めるお客さまにとってもメリットがあります。顧客満足度を高めつつ業務効率化を実現できるよう、本記事で紹介したポイントを踏まえて自社のFAQサイトを見直してみてはいかがでしょうか。