【後編】ロイヤルカスタマー育成のカギは"感動させるCX"

では、どのようなカスタマーサポートがロイヤルカスタマーの育成に有効なのか？具体的なポイントを紹介しましょう。

• 自社にとってのロイヤルカスタマーを知る

  まずは「お客さまを知る」必要があります。
  自社商品・サービスの特徴に沿って、購買頻度やパーソナリティなどさまざまな属性から、自社にとってのロイヤルカスタマーを明確に定義しましょう。大切にすべきお客さまの特性が明確になれば、どのような取り組みが喜ばれるかを考えやすくなります。

• 「お客さまの期待」と「期待を超える応対」は何かを考える

  お客さまがお問合わせに際して事前に抱く期待、またそれ以上の応対をオペレーターが実践することで、CXが高まりロイヤルティを得やすくなります。そのためには、「丁寧に話す」「1回の電話で問題が解決できる」など多くのお客さまが事前に期待することを踏まえつつ、コールリーズンごとに期待内容を想定し、期待を超える応対とは何かをお客さま視点で考えることが大切です。CRMシステムに蓄積された顧客情報や応対履歴を分析し、お客さま一人ひとりの理解に努めましょう。

• 応対に役立つ知識・スキルの獲得をセンター全体でサポートする

  オペレーターがお客さまの疑問や悩みを迅速に解決したり、お問合わせ前に想像もしていなかった提案によって要望を叶えられたら、その満足や驚きがお客さまにとっての感動につながります。
  そのためにも、センター全体でナレッジやトークスクリプトを整備したり教育・研修を実施することで、応対スキルや提案力の向上を目指しましょう。

• システムを活用してきめ細かな応対を実践する

  お客さまとコンタクトセンターが良好な関係を築くには、CRMシステムで顧客情報や応対履歴を把握した上で、一人ひとりにきめ細かな応対を行うことが欠かせません。そのためには、2回目の電話をかけてきたお客さまを前回と同じオペレーターへつなぐことができるACD機能を備えたCTIシステムや、お問合わせ内容ごとに適切な回答をスピーディに表示するFAQシステムなど、CRMシステムと他のシステムを連携させることも効果的でしょう。

• 期待を上回る応対の実践と改善を繰り返す

  お客さまがお問合わせに対して抱く期待は様々な要因で日々変化するもの。コンタクトセンターもそれらに即した変化が求められます。
  
  大切なのは、期待の分析、良質な応対の実践、さらに改善を繰り返すこと。いつ問合わせをしても期待を裏切らない“お客さまを感動させる応対”を継続できれば、それがロイヤルカスタマーを育てることにもつながります。いつ、どんな時でも最良のCXを提供できる組織へとなるためには、日々工夫を続けることが大切です。
  
  コンタクトセンターがお客さまのロイヤルティを高めるには、期待を超えるCXを通じて感動を提供することが重要。その繰り返しがロイヤルカスタマーを育てることにつながります。CRMシステムなどを活用したきめ細かい応対を通じてお客さまと良好な関係を築き、企業の安定的な収益確保につながるロイヤルカスタマーを育てていきましょう。