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電話業務を効率化することが目的の場合、CTIを導入すれば解決できるかもしれません。しかし、CTIの利用だけでは顧客情報などの管理ができないため、お客さま一人ひとりが本当に求める電話応対は困難です。

そこで考えたいのがCRMシステムとCTIを連携させるということ。CRMシステムでは、顧客情報や応対履歴、また応対中のお問合わせの進捗情報などが管理できます。そのため、オペレーターは応対中のお客さまの顧客情報や過去の応対履歴を参照しながら、お客さまそれぞれに、より適した応対をスムーズに行うことが可能です。
過去の応対履歴を全社で共有することで、どのオペレーターも情報を把握し応対が可能となるため、お客さまは部署をたらい回しにされたり、オペレーターに状況を繰り返し伝えたりする必要がなくなります。お客さまは自分の求めるサービスを受けられていると感じることができ、顧客満足の向上が期待できるでしょう。

顧客満足度向上を実現するCRMシステムと電話業務の効率化を実現するCTIの連携は、次のようなシーンでも効果が期待されます。

• 着信時のお客さま特定

  入電時に、発信元番号とCRMシステムに登録されたお客さまの電話番号リストを照合し、お客さまの候補が画面上にポップアップで表示されます。着信に連動して表示されるため、お客さまの特定に必要な個人情報を、オペレーターがヒアリングする時間の短縮や顧客検索の手間を削減することができます。

• 発信時のミス抑制

  一般的に電話発信と言われてイメージするのは、数ケタの電話番号を電話機のボタンを押して発信、という光景です。しかしCRMシステムとCTIを連携させれば、CRMシステム上に表示される「お客さまへ電話発信する」ボタンをクリックするだけで発信を行うことができます。そのため、毎回電話番号を押す手間や、かけ間違いなどといったミスを最小限に抑えることが可能になります。

• 履歴の紐付けと活用

  切電後、CRMシステムには応対に関連する顧客情報や応対履歴をテキストデータとして入力していきますが、CTI連携を行うと、お客さまとの会話を通話録音データ（音声データ）として、その応対履歴に紐付けることも可能になります。
  運用方法によっては、応対内容の詳細は音声データとして残し、要約だけをオペレーターがテキスト入力するなど、オペレーターの応対後の処理にかかる負荷を軽減することができます。
  また、テキストのみの応対履歴ではわからないお客さまからのご意見やトラブル時の応対を、あとから音声データを聞き起こして振り返ることで、応対品質の改善、オペレーターの管理や教育にも使用することができ、コンタクトセンター全体の応対品質の向上に役立ちます。

このように、様々なシーンでオペレーターの作業負荷を軽減することで、小さな無駄の削減がコンタクトセンター全体としては大きな時間の削減となり、業務効率化・生産性向上につながるのです。