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ちょっと一息

2021/07/14

聞き取りやすい発声・発音で
好感度アップを目指そう!

  • OP(オペレーター)
  • SV(スーパーバイザー)
  • コンタクトセンター
  • 応対スキル改善
  • 顧客満足

電話でのやりとりは顔が見えないので、お客さまに好印象を与えるためには「話し方」や「声」が重要です。
今回は、その中から「発声」と「発音」に焦点をあて、印象をアップするテクニックをご紹介します!

話し方のコツ

話し方を考えるうえで大切なポイントは、「発声」「発音」

よく混同されがちですが、「発声」とは声帯の振動を増幅させて声を出すこと、「発音」とは声に母音や子音をつけて言葉として音にすることと、明確な違いがあるのです。

厳密に考えれば意味合いは異なりますが、オペレーター自身の意図をお客さまに伝え、さらに相手へ良い印象を与えるためには、どちらも上達させる必要があります。発声と発音が上達するコツを知って顧客応対の印象アップを目指しましょう!

  • 口を開く

    あまり口を開かずに話すと声がこもってしまううえに、口があまり動かないため早口になってしまいがち。これではお客さまが聞き取りにくいと感じてしまうかもしれません。

    そこで、普段よりも口の動きを大きくすることがおすすめです。自然と話すスピードが遅くなり、クリアで聞き取りやすい発音になります。

    電話でやりとりするオペレーターの場合、できるだけわかりやすく、誰もが理解できるスピードで話すことが大事です。ちなみに、アナウンサーはニュースを読む際、相手に伝わりやすい理想の速度とされている「1分間に300文字のペース」で話しているそう。また、お客さまの話すスピードに合わせることも、共感を得られて良い印象を与えることができますよ。

    口を開くことと同時に意識したいのが舌の位置。舌のポジションに気を付けると、発音が明確になり、相手にとって聞き取りやすくなります。鏡で舌の動きをチェックしてみるのもおすすめです。

  • 笑顔を作る

    意識的に笑顔を作り、口角を上げるようにして話しましょう。そうすることで、先ほど紹介した口の動きも大きくすることができ、なおかつ声も高めになり、明るい印象に。

    電話でのやりとりは、お客さまも声からオペレーターの様子をうかがっているため、明るく表情豊かな響きの声は、相手に対する印象がアップします。同時に、「尻すぼみにならないよう、最後までハッキリ話す」「単調に聞こえないよう、声のボリュームにメリハリをつける」ということも意識しましょう。

滑舌を良くするトレーニング

聞き取りやすい声で話すためには、滑舌の良さが求められます。

声を出すことは日常的な行為なので、トレーニングをすればするほど成果を実感できますよ。滑舌をハッキリさせるコツを知って、毎日短時間でもいいので練習を続けてみましょう。

  • 母音・子音

    最初に大きくあくびをして、口とのどが十分に広がる感覚を確認。その状態をできるだけ保ちながら、まずは「あ、い、う、え、お」とゆっくり発音して母音を練習。続いて、「か、き、く、け、こ」「さ、し、す、せ、そ」と子音を組み合わせた練習をしてみましょう。
    苦手な発音があれば、「り、り、り、り、り」のように、同じ音を続けて発音し、口の開き方や舌の位置などを繰り返し確認すると、次第に慣れてきます。

  • 早口言葉

    滑舌の改善に有効な早口言葉。ただしスピードにこだわるのではなく、口の動きを意識しながら練習することが大切です。
    はじめはゆっくりで良いので、口のどの部分が動いているのかを確認しながら発音しましょう。

ちょっと一息のコワザ

舌のストレッチでリラックス

どれだけ練習しても発音が悪い場合は、舌に疲れが溜まっている可能性も。
実は、舌は筋肉の塊。話すときにも、食事をするときにも、人間は舌を動かしているため、知らずしらずのうちに、舌の筋肉に疲労が蓄積しています。
特に現代人は硬いものをあまり食べないため、咀嚼力が弱くなり、あごが細くなってしまっていると言われます。そのため、狭いスペースに押し込められた舌は大きなストレスを受けているのです。
ときどきストレッチをして、舌の筋肉をほぐしましょう。

耳の下あたり、出っ張っているあごの骨の内側あたりを押しながら舌を動かすと、骨と舌が連動していることがわかります。ここをやさしく揉みほぐすと、舌の根元が軽くなり、スムーズに動かせるそうです。
また、あごを上げた状態で舌をできるだけ高く突き出したり、左右に動かしたりする運動も効果的です。口をしっかり閉じ、唇と歯の前面の間に舌先を入れ、唇に沿って舌を1周する「舌回し」という方法もおすすめですよ。

まとめ

  • 顔が見えない電話でのやりとりは、声の印象が肝心。印象アップのためには、「発音」と「発声」の、両方のスキルを磨くことが必要
  • 声を出すことは日常的な行為なので、毎日コツコツ練習すれば成果が出る。
  • 仕事の合間など、すきま時間を上手に使って聞き取りやすい声を身につけましょう!

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