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話し方を考えるうえで大切なポイントは、「発声」と「発音」。

よく混同されがちですが、「発声」とは声帯の振動を増幅させて声を出すこと、「発音」とは声に母音や子音をつけて言葉として音にすることと、明確な違いがあるのです。

厳密に考えれば意味合いは異なりますが、オペレーター自身の意図をお客さまに伝え、さらに相手へ良い印象を与えるためには、どちらも上達させる必要があります。発声と発音が上達するコツを知って顧客応対の印象アップを目指しましょう！

• 口を開く

  あまり口を開かずに話すと声がこもってしまううえに、口があまり動かないため早口になってしまいがち。これではお客さまが聞き取りにくいと感じてしまうかもしれません。

  そこで、普段よりも口の動きを大きくすることがおすすめです。自然と話すスピードが遅くなり、クリアで聞き取りやすい発音になります。
  
  電話でやりとりするオペレーターの場合、できるだけわかりやすく、誰もが理解できるスピードで話すことが大事です。ちなみに、アナウンサーはニュースを読む際、相手に伝わりやすい理想の速度とされている「1分間に300文字のペース」で話しているそう。また、お客さまの話すスピードに合わせることも、共感を得られて良い印象を与えることができますよ。
  
  口を開くことと同時に意識したいのが舌の位置。舌のポジションに気を付けると、発音が明確になり、相手にとって聞き取りやすくなります。鏡で舌の動きをチェックしてみるのもおすすめです。

• 笑顔を作る

  意識的に笑顔を作り、口角を上げるようにして話しましょう。そうすることで、先ほど紹介した口の動きも大きくすることができ、なおかつ声も高めになり、明るい印象に。

  電話でのやりとりは、お客さまも声からオペレーターの様子をうかがっているため、明るく表情豊かな響きの声は、相手に対する印象がアップします。同時に、「尻すぼみにならないよう、最後までハッキリ話す」「単調に聞こえないよう、声のボリュームにメリハリをつける」ということも意識しましょう。