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2022/03/03

統合型CRMとコンタクトセンター向けCRMの違いとは?

  • CRM
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  • 基礎知識
  • 情報分析・共有化
  • 業務効率化

コンタクトセンターの運営に欠かせないCRMシステム。
本記事では、「統合型」と「コンタクトセンター向け」のCRMシステムについて、その違いと、選定にあたって注目したいポイントについて解説します。
自社のコンタクトセンターで利用するのに適したCRMシステムはどちらのタイプなのか、検討の際に参考にしてください。

CRMシステムには統合型とコンタクトセンター向けがある

コンタクトセンターでCRMシステムを利用する目的は、顧客情報や応対履歴を一元管理・活用し、お客さま一人ひとりに合わせた応対やサービスを的確かつ効率的に提供することにあります。そのためには、「何のためにCRMシステムを使うのか」という目的を明確にし、その目的達成に最も適したものを選定する必要があります。

CRMシステムの種類は大きく分けると次の2つ。それぞれ、コンタクトセンターで利用することを前提に解説します。

  • 統合型CRMシステム

    統合型CRMシステムは、営業、マーケティング、保守、コンタクトセンターなどあらゆる接点で得られるお客さまの情報を、統合的に管理する機能を備えたCRMシステムです。部門の壁を超えて情報を共有することができ、お客さま対応の連携を図りやすいのが特長です。一方、導入や運用の際には全社視点でのシステム設計や部門間の調整が必要で、多大な手間と時間を要します。

    また、全体最適(あるいはどこかの一部門)を優先した機能・設定であることが多く、コンタクトセンターで利用するには「使わない項目がある」「業務フローに沿わない入力やUIの無駄がある」といった不便さを感じることも。その影響で業務効率が低下する可能性もあるため注意が必要です。

  • コンタクトセンター向けCRMシステム

    コンタクトセンターでの業務に用途を絞り込み、現場(オペレーターやSV)に求められる機能や使いやすさを追求した特化型CRMシステムです。統合型よりもコンタクトセンター業務に即した機能やUIが設計されているので、格段に業務効率の向上が期待できます。また、用途をコンタクトセンターに絞り込んでいるので、システム設計や運用に合った改修をシンプルかつスピーディに進めることも可能です。

統合型CRMシステムとコンタクトセンター向けCRMシステム…自社に合うのはどっち?

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では、統合型とコンタクトセンター向けのうち、どちらのCRMシステムが自社にとって適切なのか、その選択の基準として注目したい2つのポイントを紹介します。

  • コンタクトセンター以外の部門でコンタクトセンターの情報を活用するか

    コンタクトセンターの情報をほかの部門でも活用することが具体的に決まっている場合は、統合型が適している場合もあります。ただしその際も、情報の活用頻度や深度、さらにリアルタイムでの共有が必須かなどについて慎重に検討する必要があります

    それらについて具体的に決まっていなかったり、VOCをまとめたレポートを別途見られるだけでよいなど、システム統合のメリットを十分に活かせない場合はコンタクトセンター向けCRMシステムで十分な場合も

    あるいは、営業部門にはSFA、マーケティング部門にはMAなど、各部門の目的に応じて必要な機能を標準搭載したシステムを個別導入して部門ごとに生産性の最大化を図り、必要なデータのみ各システムを連携させ共有する方法もあります。この方法だと費用も部門ごとに最適化でき、統合型CRMシステムよりトータルコストを安価に抑えられる場合があります。

    なお、CRMシステムはアカウント数に応じて課金される場合も多いため、全社で共通システムを利用する場合は、誰が何のためにシステムを利用するのかきちんと検証するとよいでしょう。

  • コンタクトセンターの業務効率向上の優先度はどのくらい高いか

    コンタクトセンターの業務効率向上が最優先であれば、コンタクトセンター向けCRMシステムの導入をおすすめします。

    多くのコンタクトセンター向けCRMシステムには、過去記事でもご紹介したように、「顧客情報の管理」「回答支援機能」「データ分析・集計」CTIシステム連携」などカスタマーサポートを効率的かつ高品質で行うために役立つ機能が標準搭載されており、業務に適した高い操作性による効率向上が期待できるからです。さらにコンタクトセンター向けとして開発されたCRMシステムなので導入時の期間やコストも比較的抑えやすいでしょう。



今回は、「統合型」と「コンタクトセンター向け」いずれかのCRMシステムを選ぶ際のポイントを、自社の目的に注目して解説しましたが、さらに考慮したいのが提供ベンダーの技術力やサポート体制です。

自社での利用目的を明らかにしたうえで最適なCRMシステムを選び、最大限の導入効果を得られるようにしましょう。

まとめ

  • CRMシステムには、複数の部門で共通利用する統合型とコンタクトセンター業務に特化したコンタクトセンター向けの2タイプがある。
  • ほかの部門でコンタクトセンターの情報をリアルタイムで活用することが具体的に決まっている場合は統合型、決まっていない場合はコンタクトセンター向けCRMシステムの導入が適している。ただし、情報を共有するには、部門ごとに生産性を最大化できる個別のシステム(MA・SFA・CRMなど)を導入し、各システムを連携させる方法もある。
  • コンセンターの業務効率向上が最優先であれば、コンタクトセンターの現場で求められる機能性を追求したコンタクトセンター向けCRMシステムの導入が最適

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