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2020/08/31

CRMシステム導入を成功に導く
5つのポイント

  • CRM
  • コンタクトセンター
  • 基礎知識
  • 業務効率化
  • 顧客満足

顧客満足度を向上させ業務効率の改善を図るために、自社にとって最適なCRMシステムを選択・導入したいもの。今回は自社にあったCRMシステムを選択するためのポイントについてご紹介します。

「CRMシステム」であれば何でもいい?…わけではない

近年、お客さまの問合わせに応対する部門は、電話で応対する「コールセンター」から進化し、メールやチャットなど多様なチャネルでお客さまとコンタクトポイントを持つ「コンタクトセンター」と呼ばれるようになっています。

コンタクトセンターは、お客さまと企業とのコミュニケーションを通じて価値を感じ、満足度を得る「カスタマーエクスペリエンス(顧客体験:商品・サービスについて、そのものの価値だけでなく、接客やアフターサポートまで含めた、さまざまな体験から顧客が感じる価値およびメリット)を創る、重要な役割を担っているのです。

お客さまとの良好な関係を築くために、非常に重要な役割を担うコンタクトセンターで利用されるシステムに「CRMシステム」があります。

「CRM(Customer Relationship Management)システム」は、「顧客関係管理システム」と訳され、顧客情報の管理・分析からお客さまの問合わせ応対やその履歴管理などを行い、カスタマーエクスペリエンスや企業の業務効率向上も図れる、非常に有能なツールです。

しかし、導入すればそれで終わり、というわけではありません。

CRMシステムの導入は、スタート地点と捉えておきましょう。
より良いカスタマーエクスペリエンスを提供してお客さまとの良好な関係を築き、企業内部の業務効率を向上させて業績向上にも貢献する――目指す成功へのゴールにたどり着くためには、自社の業務特性に合うCRMシステムを選んで導入することが大切です。

自社に合わないCRMシステムでは、かえって顧客満足度も業務効率も下がることになりかねず、導入した意味がなくなってしまいます。

CRMシステム導入を成功に導くために、まずは自社の業務特性を把握することから始めてみてください。

どのような課題を解決するために導入するのか?
そもそも新たに導入する必要はあるか?
社内の既存システムと重複する箇所はないか?
…これらを整理したうえで、自社にとって最適なCRMシステムを探しましょう。

CRMシステムを選ぶ5つのポイント

では、どのような点に着目してCRMシステムを選定すればよいのでしょうか。

5つのポイントを解説します。

  • 導入する目的を明確にし、目的に合う機能を備えているCRMシステムを探す

    自社が何を必要としているか、CRMシステムを導入する目的は何であるかを明確にしておくことが重要です。

    例えば、顧客満足度の向上を目的にするなら顧客データ分析機能を持つシステム、業務効率向上を目的にするなら操作性の高いシステム…と、目的が定まれば求める機能も明確になり、より適したCRMシステムを選定できます。

    加えて、導入するCRMシステムの主な利用者・部門も確認しておきたいポイント。コンタクトセンター部門、営業部門、マーケティング部門…と、主な利用者を明確にすることで自社に適したシステム・機能の優先度も決まってくるものです。

  • 十分なサポート体制があることを確認する

    初めて利用するシステムには、不明点が多々あるものです。

    導入時だけ熱心で導入後のサポート体制は不十分なCRMシステムを導入してしまうと、不明点または不具合が出たときに対応できず、機能を十分に活かせません。

    導入前も導入後も十分かつ丁寧にサポートしてくれる体制が整っているCRMシステムを選びましょう。

  • 自社の既存システムとの連携など、カスタマイズができるかをチェックする

    CRMシステムは、カスタマイズによって他システムと連携できる場合がある一方、自由なカスタマイズができないものもあるため注意が必要です。

    導入によって逆に効率が悪くならないよう、自社の既存システムと連携できるか、カスタマイズが可能であるかもチェックしておきましょう。

  • トライアル・デモでユーザーインターフェースの使いやすさを検証する

    実際にCRMシステムを使う現場の担当者が、ユーザーインターフェースを使いにくいと感じてしまうと、機能が適切であっても効果的に運用できません。

    CRMシステムを導入する前に、トライアルやデモなどで、現場の担当者にとって本当に使いやすいかどうかを確認しましょう。

  • オンプレミス型かクラウド型かを確認する

    CRMシステムは、「オンプレミス型(ソフトウエア型)」と「クラウド型」と呼ばれる2つの利用方法があります。

    オンプレミス型のCRMシステムは、システムを購入し、社内PCにインストールし利用するため、柔軟なカスタマイズが可能である、社内のセキュリティポリシーに準拠できる、などのメリットが挙げられます。
    その反面、定期的なメンテナンスなど、社内での運用管理が必要です。

    クラウド型は、インターネット経由で外部サーバーを利用してCRMシステムを利用するため、初期費用が抑えられることやアカウントがあればすぐにシステムを利用できることがメリットです。
    以前はセキュリティ面で問題があると言われていましたが、近年は第三者認定により安全性を担保するシステムも増えてきました。
    その一方で、一般的には、オンプレミス型と比べて、カスタマイズ性が低くなります。自社の業務にあわせたカスタマイズが可能かどうかをしっかりチェックしましょう。

    自社の環境やニーズに合うCRMシステムはどちらの型であるかも、重要なチェックポイントです。

まとめ

CRMを導入する際のポイントはつかめたでしょうか?最後に、本記事の内容を簡単におさらいしましょう。

  • CRMシステムは、企業がお客さまとの良好な関係を築くための有能なツールである。
  • CRMシステム導入は、スタート地点であり、自社の業務特性に合うシステムを導入することが成功への道。
  • CRMシステムの選定・導入を成功に導くためには、5つのポイント(目的の明確化・サポート体制・カスタマイズ性・ユーザーインターフェース・利用形態)を検証することが大切。

お客さまとの良好な関係を築き、業務の効率化やビジネスの拡大につながる、CRMシステム導入を成功へと導きましょう。

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