コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いや役割、必要なシステムを解説

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話やメール、チャットなどの多様なチャネルを通して、お客さまとコミュニケーションをとる部署・部門です。お客さまからの問合わせ対応を行うだけではなく、お客さまの声に耳を傾け、社内に共有する橋渡し役も担います。

コンタクトセンターは、「カスタマーサポートセンター」や「お客さま相談室」など、様々な名称で呼ばれます。一方で、コールセンターとの違いが分かりにくいと感じる人も少なくありません。以下で、コールセンターとの違いを解説します。

コールセンターとの違い

コールセンターとコンタクトセンターは、いずれも問合わせ対応を行う点は共通しています。主な違いは、対応チャネルの範囲です。コールセンターは、一般的に電話対応に特化した窓口です。

一方で、コンタクトセンターは電話やメール、チャット、FAX、Webフォームなど、多岐にわたる対応チャネルでお客さまとコミュニケーションをとる点が異なります。対応範囲の広さから見ると、コールセンターはコンタクトセンターの一部と位置付けられます。

近年はマルチチャネル化やオムニチャネル化が進んでおり、複数の顧客接点を統合的に管理する必要性が高まっています。そのため、従来のコールセンターではなく、コンタクトセンターという呼称を用いるケースが増えています。

コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターは、お客さまの問合わせ対応を担うことから、顧客接点の重要なポイントです。そのため、コンタクトセンターは企業の顔として、CS（顧客満足度）やCX（顧客体験）向上を実現する戦略的な拠点といえます。また、クレームを含むご意見はVOC（顧客の声）としてコンタクトセンターに蓄積されるため、そのVOCデータ活用にも注目が集まっています。

さらに、お客さま対応をコンタクトセンターに一元化することで、各部門が本来の業務に集中できる体制を整えられます。

コンタクトセンターの重要性が高まる理由

コンタクトセンターの重要性は、お客さまを取り巻く環境の変化とともに高まっています。特に、コミュニケーション手段の多様化や消費者の価値観の変化が、大きな要因となっています。以下で、詳しく解説します。

コミュニケーションの多様化

コンタクトセンターが重要視される理由として、コミュニケーションの多様化が挙げられます。以前は企業への問合わせは電話が主流でしたが、近年はデジタル化が進んだことで、チャットやメール、SNSなどを利用する人が増えています。特に若年層では、電話での問合わせを避ける人も少なくありません。

こうした変化に対応するためには、電話に限らず、幅広いチャネルの用意が必要です。さらに、非対人対応や24時間365日の対応といったニーズも高まっており、コミュニケーション手段は多様化しています。これに伴い、関連する技術やソリューションも進化しています。

消費者の価値観の変化

消費者の価値観の変化も、コンタクトセンターが重要視される理由のひとつです。近年は、商品やサービスの購入・利用だけでなく、アフターサービスまで含めたトータルのCX（顧客体験）が重視されています。企業とのコミュニケーションも、大切なCXのひとつです。

例えば、必要な情報をすぐに得られることや、手続きのしやすさ、自分に合ったサポートなど、購入前後を通じた体験の質が求められるようになっています。

コンタクトセンターの主な業務内容

コンタクトセンターの業務は、「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2つに分けられます。それぞれ役割や目的が異なるため、違いを理解しておくことが重要です。

インバウンド業務

インバウンド業務は、お客さまからの問合わせに対応する業務です。具体的には、注文対応や商品・サービスに関する問合わせ対応、クレーム対応、予約受付などが含まれます。お客さまの声を直接収集し、CS（顧客満足度）の向上や信頼関係の構築につなげる役割を担います。

対応にあたっては、傾聴力やコミュニケーションスキルが必要です。お客さまのニーズを把握し適切な提案を行うため、課題解決力やプレゼンテーションスキルも欠かせません。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、企業からお客さまへアプローチする業務です。具体的には、サービス案内や営業アポイントの取得、支払いの督促、アンケート調査などが含まれます。新規のお客さまの獲得や、既存のお客さまとの関係強化を目的としています。

アウトバウンド業務では、お客さまに対して主体的にアプローチする必要があります。インバウンド業務と異なり、関心のない相手に接触する場合もあるため、効果的な販売戦略が欠かせません。

コンタクトセンターが抱える課題

コンタクトセンターでは、オペレーター不足が慢性的な問題となっており、少ない人数でもお客さま対応を行うための生産性向上や業務効率化が強く求められています。また、オペレーターの負担軽減には、チャットボットやAIによる問合わせ対応の自動化が有効とされ、注目が高まっています。

人手不足の一方で、業務の複雑化・高度化やチャネルの多様化が進むなか、応対品質低下を防ぐことも課題となっています。チャネルごとに対応が異なると顧客の不満につながるおそれがあるため、注意が必要です。対応の差によって特定のチャネルに問合わせが集中することも考えられます。業務効率化と品質向上の両立を実現させるための手段や仕組みづくりが最重要課題と言えるでしょう。

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コンタクトセンターを運営する際のポイント

コンタクトセンターを効果的に運営するためには、システムの選定や人材の確保・育成、運営体制の整備が重要です。以下で詳しく解説します。

適切なシステムを利用する

自社のセンター運営に合った適切なシステムを利用することが重要です。適切なシステムを利活用することで、業務の効率化が進みます。また、将来の機能拡張を見据え、拡張性の高いシステムを選ぶことも大切です。

▼コンタクトセンターシステムについて、詳しくは下記記事でも解説しています。

「コンタクトセンターシステムとは？必要な機能、メリット、注意点などを解説」
コンタクトセンターシステムの概要から必要な機能、利用するメリット、注意点などを解説します。

人材の採用・育成・評価を強化する

コンタクトセンターでは、人材不足が大きな課題となっています。CS（顧客満足度）や企業の評判に直結する重要な窓口であるため、オペレーターの力量が成果に大きく影響します。

そのため、採用・育成・評価の仕組みを整え、モチベーションの維持や離職率の低減につなげるなどソフト面での対策をすることが重要です。あわせて、オペレーター支援システムや生成AIなどの最新技術を活用するなどの対策も欠かせません。

▼オペレーターのソフト面での対策について、詳しくは下記記事でも解説しています。

「オペレーターのモチベーション向上4つのカギとは？」
SVやセンター長などマネジメントする立場の方たちに向けて、オペレーターや従業員のモチベーションを向上させる方法を解説します。

アウトソーシングを活用する

コンタクトセンター運営を外部企業にアウトソーシングするのもひとつの方法です。社内リソースが限られていても、アウトソーシングを活用することでコンタクトセンターを効率的に運営できます。社内に人材や知見が蓄積された段階で、自社運営へ切り替えるなど、柔軟に対応しましょう。

コンタクトセンター運営のカギとなる主要システム

コンタクトセンターの運用には、お客さま対応の効率化や品質向上を支える様々なシステムが活用されています。ここでは、主なシステムを解説します。

CRM

CRMは、顧客情報や対応履歴を一元管理する仕組みです。効率的で質の高いお客さま対応の基盤となるシステムであり、オペレーターは顧客に関する情報にすぐアクセスできるようになります。これにより、過去の対応や購買履歴、属性を踏まえた対応が可能になります。

▼CRMシステムについて、下記記事でも解説しています。

「顧客管理システム（CRM）とは？メリット・デメリットから選び方まで徹底解説」
顧客管理システム（CRM）とは、顧客情報を一元管理し、顧客との関係構築や維持の支援に役立つシステムです。

音声系プラットフォーム（CTI・PBX・通話録音など）

CTIは、電話とコンピューターを連携させるシステムです。CRMやACDと連携すると、着信時に発信者情報を表示し、問合わせ履歴を自動で記録・参照できます。PBXは、複数の外線電話番号や内線番号を接続するための電話交換機を指します。コンタクトセンターの立ち上げ、通話インフラは顧客との接点を支える中核となります。

通話録音システム（通録）は、顧客との通話を録音するシステムです。応対品質の改善やオペレーターのスキル向上に役立ち、トラブル時の記録としても活用できます。

▼CTIシステムについて、下記記事でも解説しています。

「CTIシステムとは？コンタクトセンター業務の効率化に役立つ機能やメリットなどを解説」
CTIシステムとは何か、その基本的な概念から具体的な機能、導入メリットまで詳しく解説します。

FAQシステム

FAQシステムは、お客さまから高頻度で寄せられる質問とその回答をまとめたシステムです。コンタクトセンター内でFAQシステムを使うことで、よくある質問をナレッジとしてセンター内で共有できるので、オペレーターはお客さまからのよくある質問に迅速かつ正確に回答できるようになり、お客さま対応の効率化と品質の向上が期待できます。

また、Webサイト上にFAQを公開することで、お客さま自身で問題を解決できるようになり、結果としてコンタクトセンターへの問合わせ量の削減も期待できます。

▼FAQとは？用語の定義からシステムまで、下記記事でも解説しています。

「FAQとは？コンテンツ作成方法やポイント、おもな構成要素や導入メリットを解説」
FAQの概要やメリット、作成のポイントなどを詳しく解説します。

コンタクトセンターソリューション「FastSeries」の特長

FastSeriesは、生成AIを活用して業務効率を高め、CRMとFAQを軸にお客さま対応を支える次世代のコンタクトセンターソリューションです。また、特定の機能に特化した製品も用意しています。

• FastHelp（コンタクトセンターCRMシステム）：顧客情報を一元管理し、コンタクトセンターの業務効率と品質向上を実現
• FastAnswer（FAQナレッジシステム）：FAQの一元管理・公開非公開がスムーズに
• FastGenie（生成AI機能群）：コンタクトセンター向けの生成AI機能（要約・カスタマーインサイト・高度VOC抽出など）を提供

コンタクトセンターソリューション「FastSeries」の導入事例

FastSeriesは、様々な企業のコンタクトセンターに導入され、業務効率化やお客さま対応の品質向上に貢献しています。ここでは、具体的な導入事例を紹介します。

株式会社Ｉ－ｎｅ 様

従来使用していた海外製システムは、コストの急騰や設定変更の柔軟性の低さが課題でした。
FastHelpへ刷新したことで、直感的な操作による内製化が可能となり、年間コストを約40％削減することに成功しています。また、以下の効果が得られています。

• 外部システムとの柔軟な連携により、オペレーターの作業効率が向上
• 業務改善のPDCAサイクルを加速
• お客さま対応の品質向上を実現

▼株式会社Ｉ－ｎｅ様の取り組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。

株式会社Ｉ－ｎｅ様 | 導入事例｜FastSeries（ファストシリーズ）

ダイキン工業株式会社 様

CRM環境の老朽化により業務の刷新が必要となり、あわせてFAQシステムのサーバーOSもサポート終了が近づいていました。そこで、既存業務フローを維持したまま移管できることを前提に、CS（顧客満足度）の向上と業務効率化に貢献する基盤を検討しました。FastHelp・FastAnswerの導入によって、以下の効果が得られています。

• 応対履歴に過去の経緯を紐付けて管理でき、CS（顧客満足度）の向上に寄与
• 複数チャネルの統合により、管理工数を大幅に削減
• 業務の平準化とSVの負荷軽減を実現

▼ダイキン工業株式会社様の取り組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。

ダイキン工業株式会社様 | 導入事例｜FastSeries（ファストシリーズ）

株式会社ユーキャン 様

FAQやナレッジが社内外で共有できず、応対品質にばらつきがありました。さらに、Excelや紙による情報共有が中心で委託先とのやり取りが煩雑となっており、年々増加するFAQや資料の効率的な管理が求められていました。FastAnswerの導入によって、以下の効果が得られています。

• 情報の集約と検索性向上により、オペレーター業務を支援
• 委託先との円滑な情報共有により、応対品質を平準化し、誤案内リスクを低減
• ATT・CPHの改善により、繁忙期の業務委託量を抑え、コストを削減

▼株式会社ユーキャン様の取り組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。

株式会社ユーキャン様 | 導入事例｜FastSeries（ファストシリーズ）

まとめ

コンタクトセンターとは、電話やメール、チャットなどの複数のチャネルを通じて、お客さまとコミュニケーションを行う部署・部門です。コンタクトセンターの運営には、CRMやFAQシステム、音声基盤などのシステムの活用が欠かせません。

「FastSeries」は、業務効率化と対応品質の向上を支えるコンタクトセンターソリューションです。顧客情報の一元管理には「FastHelp」、FAQの管理・公開には「FastAnswer」、生成AI活用には「FastGenie」が有効です。自社に合った仕組みを整え、最適なコンタクトセンター運営を実現しましょう。

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