チャットシステムとは？種類・メリット・選び方までわかりやすく解説

チャットシステムとは

チャットシステムは、自社Webサイトなどでユーザーとテキストベースのチャット形式でやりとりできるシステムです。Webサイトを訪問した際に「何かお困りのことはありませんか？」「ご相談・ご質問はこちらから」といったメッセージが表示されることがありますが、これらはチャットシステムによるものです。

ユーザーの疑問をその場で解消したり、1人ひとりの状況に応じた提案を行ったりと、リアルタイムでのコミュニケーションを実現する仕組みとして、活用されています。

チャットシステムのおもな種類

チャットシステムは、対応の方法によっておもに以下の3つの種類に分けられます。それぞれの特長を見ていきましょう。

有人チャット

有人チャットは、コールセンターと同様に、オペレーターがユーザーからのお問合わせに対応するタイプのチャットシステムです。ユーザーが書き込んだ内容を人が直接確認して回答するため、状況に応じてきめ細やかに対応できます。

一方で、オペレーターの採用やスタッフへの教育など、人件費や育成コストがかかる点には注意が必要です。また、深夜や休日などオペレーターが不在の時間帯は対応ができないため、回答できない時間が生じることも課題のひとつです。

チャットボット

チャットボットは、ユーザーが書き込んだ内容に対して、ボット（自動応答プログラム）が自動応答するタイプです。大きく分けてシナリオ型とAI型の2種類があります。

シナリオ型は、想定されるお問合わせ内容に対して、あらかじめ質問と回答の流れを設定しておき、そのシナリオに沿ってユーザーを案内する方式です。AI型は、ユーザーの入力内容をAIが解析して回答する仕組みで、参照データやプロンプトのチューニングを重ねることで、回答精度を継続的に向上できます。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、有人チャットとチャットボットを組み合わせたタイプのチャットシステムです。たとえば、定型的な問合わせにはチャットボットが自動で対応し、自動では応対が難しい複雑な内容はオペレーターに引き継ぐといった切り替えが可能です。

また、夜間や休日はチャットボットのみで対応し、営業時間内は有人対応に切り替えるといった運用もできます。自動応答の効率性と有人対応の柔軟性という、双方のメリットをいかせるタイプです。

チャットシステムを導入するメリット

チャットシステムの利用で、企業は様々なメリットを得ることができます。ここでは、おもな4つのメリットを解説します。

業務の効率化が可能である

チャットシステムを活用することで、お問合わせ履歴の管理や対応操作の効率が向上します。また、社内外からのお問合わせやWeb接客の業務フローを定型化できるため、対応のばらつきを抑えながらスムーズに運用を進められます。

さらに、チャットでは一度に複数のユーザーとのやりとりが可能です。1対1が基本の電話サポートと比べて対応時間を短縮しやすく、業務全体の効率化につながります。

コストの削減ができる

電話で受けていたお問合わせの一部をチャット対応に切り替えることで、コンタクトセンター全体の業務負荷を軽減できます。また、テキストベースのやりとりは電話対応と比べて、オペレーターの精神的な負担も軽減できるとされています。

加えて、チャットボットによる自動応答でユーザー自身の疑問解決を促進でき、オペレーターの対応件数を削減することで、人件費をはじめとする運用コストの削減も可能です。

顧客満足度の向上につながる

近年、若い世代を中心に電話よりもチャットやメールなど、デジタルチャネルでのお問合わせを好む傾向が見られます。チャットはリアルタイムでテキストのやりとりができるため、電話の即時性とメールの手軽さを兼ね備えたチャネルといえるでしょう。

さらに、チャットボットを活用すれば、夜間や休日も含めて、24時間365日対応が可能になります。好きなタイミングで、好きなチャネルから気軽に問合わせたいというニーズに応えることで、顧客満足度の向上につなげられます。

ユーザーの購買行動を促せる

チャットシステムをWeb接客に活用すれば、サイト訪問者との接点を増やせます。たとえば、閲覧中のページや行動に合わせてチャットで声かけを行い、疑問をその場で解消すれば、離脱防止の効果が期待できます。

チャットで得られた質問内容や関心事を蓄積し、営業やマーケティングにも活用可能です。蓄積データをもとに1人ひとりに合った提案を行えば、購買意欲の後押しにつながります。

チャットシステムを導入する際の注意点

チャットシステムには多くのメリットがありますが、利用にあたって押さえたい注意点もあります。おもな3つの注意点を解説します。

担当者が必要である

AI型の自動応答チャットシステムであっても、運用にはシステムの管理者が欠かせません。回答内容の更新やメンテナンスなどを継続的に行う必要があるためです。有人チャットの場合は、対応にあたるオペレーターも配置しなければなりません。

いずれの場合も、ユーザーからのお問合わせに適切に対応できるスキルや、チャットシステムを使いこなせるリテラシーを備えた人材の確保も重要です。

チャットシステムが不要なユーザーもいる

Webサイトを訪問した際に表示されるチャットウィンドウを不要と感じたり煩わしいと思ったりするユーザーも一定数存在します。こうしたユーザーの体験を損なわないよう、チャットウィンドウを非表示にできる設計にするなどの配慮が必要です。すべてのユーザーにとって、快適なサイト閲覧を維持することを意識しましょう。

分析・改善を続ける必要がある

チャットシステムは導入して終わりではなく、運用開始後の分析と改善の継続が重要です。合計質問数の推移や、お問合わせが多い質問内容などの項目を定期的に確認し、回答精度やシナリオの見直しを行いましょう。改善サイクルを継続することで、ユーザー対応の品質を高め、チャットシステムの効果を最大化できます。

チャットシステムのおもな機能

チャットシステムには、ユーザー対応を支える様々な機能が搭載されています。ここでは、おもな機能を紹介します。

自動応答

自動応答機能は、チャットボットの中核です。自動応答にはシナリオ型とAI型があり、シナリオ型はあらかじめ用意した質問と選択肢の流れに沿って、ユーザーを回答へ案内します。AI型は、ユーザーが入力した質問内容をAIが解析し、適切な回答を自動で提供する仕組みです。

いずれのタイプも、定型的なお問合わせへの対応を大幅に効率化できる機能として活用されています。

チャット履歴の保存

チャットシステムには、ユーザーとの過去のやり取りを記録・保存する機能があります。お問合わせ履歴をいつでも参照できるため、以前のお問合わせ内容を踏まえた連続性のある対応が可能です。また、蓄積された履歴データは、ユーザーのニーズやお問合わせ傾向を分析するうえで重要な情報源となり、AI型チャットボットの学習データとしても活用できます。

ユーザー分析

チャットシステムのなかには、Webサイトを訪問したユーザーの行動や滞在時間といった情報を分析できる機能を備えたものがあります。情報分析により、ユーザーが関心を持っているタイミングや離脱しそうな場面を把握し、適切なタイミングでチャットを開始できます。効果的な声かけにつなげることで、対応品質の向上も期待できます。

チャットシステムの選び方

様々なタイプのチャットシステムがあるなかで、自社に合ったものを選ぶためのポイントについて解説します。

導入の目的を明確にする

チャットシステムを検討する際は、まず導入する目的や自社が抱えている課題を明確にすることが大切です。顧客の購買行動の促進であるか、お問合わせ対応の効率化であるかによって、適したチャットシステムの種類や必要な機能は異なります。目的を最初にはっきりさせると、自社に合った製品を選びやすくなります。

操作性を確認する

チャットシステムの操作性は、自社のオペレーターや管理者などの担当者側と、ユーザー側の両方の視点での確認が重要です。

担当者側では、日々の操作のしやすさ、お問合わせ情報の確認や社内での共有のしやすさなどをチェックしましょう。チャットボットの場合は、管理者にとってシナリオの設計や改善がしやすいことも重要です。

ユーザー側では、UIデザインが直感的にわかりやすいか、多言語に対応しているかなどの観点で評価するとよいでしょう。

▼UI（ユーザーインターフェイス）については下記記事でも解説しています。

「業務効率を高めるシステムってどんなもの？知っておきたい「ユーザビリティ」と「UI」「UX」」
本記事では、システムを選定する際に、重視したい3要素「ユーザビリティ」「UI（ユーザーインターフェイス）」「UX（ユーザーエクスペリエンス）」について解説します。

他のシステムと連携可能か確認する

CRMシステムをはじめ、自社で利用している既存のシステムやSNSとの連携が可能かどうかもポイントです。連携できれば、顧客情報や対応履歴を一元管理でき、より質の高い対応につなげられます。また、Web接客を目的とする場合は、チャットシステムからLINEの友だち登録を促すといった活用も多く見られます。連携先の範囲は事前に確認しましょう。

運用開始までの手順・工数を確認する

チャットシステムを導入してから実際に運用を開始するまでには、様々な準備が必要です。初期設定やシナリオの設計、FAQデータの整備など、どのような手順があり、どの程度の工数がかかるかを事前に把握しておくことが大切です。準備期間が想定以上に長くなる場合もあるため、導入スケジュールに無理がないか確認しましょう。

サポート体制が充実しているか確認する

チャットシステムの導入時や運用開始後に、提供元からしっかりとしたサポートを受けられるかどうかも、選定の重要な基準です。操作方法の案内やトラブル対応はもちろん、特に初めてチャットシステムを導入する場合は、システム構築の段階から支援を受けられる体制が整っていると安心です。

コンタクトセンターソリューション「FastSeries」で様々な課題を解決

FastSeriesは、生成AIで業務を最適化し、CRMとFAQでユーザー対応を支える次世代コンタクトセンターを実現するソリューションです。そのなかから、3つの製品を紹介します。

チャットボット「FastBot」

FastBotは、テクマトリックスが提供するチャットボットです。チャットによるユーザー対応や手続き処理の自動化を、手頃な価格で実現できます。管理画面上で応対シナリオを作成・編集でき、専門知識がない担当者でもわかりやすいGUIで操作できます。シナリオの切り替えも容易なため、急なお問合わせ増加にも素早く対応可能です。

また、LINEとWebのチャットボットの応答シナリオを一元管理でき、一方の修正がもう一方にも即時反映されるため、運用・管理コストを大幅に削減できます。生成AIや基幹システムとの連携にも対応しており、より高度な顧客対応の自動化も実現します。

▼チャットボット「FastBot」についての詳細や資料請求はこちらから。

FastBotは、テクマトリックスが提供するチャットボットです。チャットによる顧客対応や手続き処理の自動化を廉価に実現できます。

有人チャットシステム「FastText」

FastTextは、テクマトリックスが提供する有人チャットシステムです。複数ユーザーへの同時対応や回答文の校正支援、エスカレーション機能など、オペレーターの生産性向上を支援する多彩な機能を備えています。

FastBotと組み合わせれば、お問合わせの種別に応じて、チャットボットからオペレーターへ応対履歴ごと自動連携されるため、ユーザーが同じ説明を繰り返す必要がなく、スムーズな対応が行えます。KPI管理や分析機能も充実しており、対応品質の継続的な改善にも役立ちます。

▼有人チャットシステム「FastText」についての詳細や資料請求はこちらから。

FastTextは、テクマトリックスが提供する有人チャットシステムです。オペレーターの細やかな顧客対応を支え、業務効率化と応対品質向上を両立します。

コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」

FastHelpは、あらゆる業種・規模のコンタクトセンター利用に特化した、CRMシステムです。電話やメール、チャット、FAX、Webなど多様なチャネルから収集されるユーザー情報やコンタクト履歴を一元管理します。

豊富な標準機能とわかりやすい操作性に加え、現場の業務に合わせた柔軟なカスタマイズにも対応しており、業務効率化とセンター品質の向上を支援します。純国産・自社開発ならではの高い品質と信頼性も特長で、導入時から運用開始後まで万全のサポート体制が整っています。

対応チャネルは、チャット・電話・メール・SNSなど幅広く、すべてのお問合わせ履歴を一元管理することで、快適な顧客体験提供を支援します。

▼コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」についての詳細や資料請求はこちらから。

FastHelpはテクマトリックスが提供する、あらゆる業種・規模のコンタクトセンター利用に特化したCRMシステムです。

まとめ

チャットシステムには、有人チャット・チャットボット・ハイブリッド型といったおもな3種類があります。利用することで、業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上など、様々な効果が期待できます。導入効果を上げるためには、導入目的を明確にし、自社に適した製品を選びましょう。

テクマトリックス株式会社が提供するコンタクトセンターソリューション「FastSeries」では、チャットによる自動応答から有人対応まで、シームレスに連携した高品質なユーザーサポートを実現できます。コンタクトセンター全体の業務効率化と対応品質の向上に有効です。チャットシステムの導入を検討しているなら、是非お気軽にお問合わせください。

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