VOCとは？マーケティングに生かす「コンタクトセンターの顧客の声」活用法

VOCとは

VOC（Voice of Customer）は、「顧客の声」を意味するマーケティング用語です。自社の商品やサービスを実際に利用したお客さまの感想や率直な意見を意味します。コンタクトセンターでの電話対応やメール、SNS、ブログ、レビューなどから得られる情報もVOCに含まれます。

VOCには好意的な声だけでなく、要望や不満といったネガティブな声も含まれます。すべての声を収集することで、お客さまが何に魅力を感じているか、不満点や求めていることは何かを把握できます。

VOCがマーケティングで重要視される理由

従来型のマーケティングでは、市場調査やアンケートを通じてデータを収集してきました。
しかし、その方法では「聞かれたことに答える」形式で集められたデータのため、お客さまの本音や潜在的なニーズまで十分に捉えることが難しいという課題があります。

また、商品の差別化が困難な時代であることも理由のひとつです。現代は商品の機能やスペックだけでは競合との差別化が難しくなっており、「どれだけお客さまに寄り添えるか」が選ばれる理由になっています。

さらに、大量広告やマス向けのメッセージでは、お客さまの心に響きにくくなっています。お客さまが実際に使う「生の言葉」や「悩みの表現」「検索キーワード」を把握することで、より刺さるメッセージやSEOコンテンツを作れるようになります。

コンタクトセンターとVOCマーケティングの接点

コンタクトセンターは、お客さまとの直接的な接点として、多くのVOCが集まる重要な場です。お問合わせや苦情、要望といったやり取りのなかには、マーケティングに活用できるさまざまな情報が含まれています。以下で詳しく解説します。

コンタクトセンターは「VOCの宝庫」である理由

コンタクトセンターには、お客さまの「本音」が集まります。お客さまは課題や不満を抱えて自ら連絡してくるため、企業が聞きたいことではなく、コンタクトセンターにはお客さまが伝えたい内容が蓄積されます。さらに、感情をリアルタイムで記録することで、喜びや怒り、困惑、失望といったお客さまの生の感情が言葉や声のトーンに表れ、数値データではわからない温度感の把握も可能です。

また、問合わせを行うお客さまは、商品やサービスへの関心が高く、改善を望む「ファン予備軍」です。「他社では◯◯ができるのに」「以前使っていた◯◯では」といった発言から、競合の強みや業界標準の把握もできます。

▼コンタクトセンターについて、下記記事でも解説しています。

問合わせ・苦情・要望データの価値

問合わせのなかで頻出する質問は、商品やサービスにおける設計上の欠陥を示しています。同じ内容の質問が繰り返される場合、UI/UXが直感的でない、説明が不足している、機能が見つけにくいといった可能性があります。これらを改善することによって、問合わせコストの削減とCX向上が同時に期待できます。

また、苦情データは、リスク管理と信頼回復の起点にもなります。炎上やリコールの予兆を捉える手がかりとなるだけでなく、対応の仕方によってお客さまが批判者になるか支持者になるかが分かれるでしょう。適切な対応は、ブランド価値を高める機会にもなります。

さらに、要望データは、開発や差別化のヒントになります。顧客起点での商品開発や市場ニーズの変化の先読み、独自のポジショニングの確立につながります。

▼UI/UXについて、下記記事でも解説しています。

サポート部門からマーケティング部門への情報連携の重要性

VOCをいかすには、サポート部門とマーケティング部門の連携が欠かせません。例えば、コンタクトセンターに蓄積された「お客さまが実際に使う表現」をマーケティングコピーに反映することで、共感を生み、広告やLPの訴求力を高められます。

また、施策の前後で問合わせ内容の変化を追跡することで、マーケティング施策の効果測定や改善サイクルにも活かせます。さらに、お客さまの属性（新規顧客と既存顧客、個人と法人、業種別など）ごとの悩みや要望を抽出し、セグメントごとに最適化したマーケティング施策の展開が可能になります。

加えて、「もっと高度な使い方を知りたい」「他の商品との連携方法は？」といった問合わせは、上位プランや関連商品への提案機会となり、アップセルやクロスセルにつなげることも可能です。

VOC活用における3つの壁

VOCは有益な情報源である一方で、活用する際にはいくつかの課題も存在します。VOC活用における3つの壁について解説します。

膨大な情報量と分析の煩雑さの壁

VOCから得られる情報は多岐にわたるため、情報量が多すぎると本質的なポイントが見えにくくなる可能性があります。収集した情報を有益な知見に変えるには、効率的なデータ処理と分析が欠かせません。

事前に、場面やタイミング、チャネルなどを想定し、どのようなデータを収集するかを明確にしておくことが大切です。事前準備をせずに収集を始めると、目的が曖昧になりVOCが集まりにくくなります。各収集方法の特性を理解しておきましょう。

すべての顧客の声への対応は困難

VOCでは、すべての「顧客の声」を商品やサービスに反映させることはできません。そのため、繰り返し寄せられる意見や具体的な提案をもとに、お客さまの本質的なニーズを捉えることが重要です。洞察を引き出すためには、企業側で情報の取捨選択を工夫することが必要です。

部門間連携の壁

多くの企業では、コンタクトセンター（カスタマーサポート）とマーケティング部門の間に見えない壁が存在しています。おもな原因は、目標や評価指標の違い、情報フォーマットの不一致、物理的・心理的な距離です。せっかくVOCを収集できているのに分析できず施策に活かせない、などが起こらないようにすることが大切です。

VOCの効果が期待できる企業

VOCはあらゆる業種で有効ですが、特にお客さまとの接点の多いビジネスで重要です。IT・通信業界やEC・小売業界などが例として挙げられます。

また、サブスクリプション型モデルでは、VOCの活用によって解約率の低減やLTVの向上につながり、実店舗やコンタクトセンターでは、お客さまのリアルな反応や蓄積VOCデータを分析することで、商品やサービスの改善や顧客満足度の向上に役立てられます。

コンタクトセンター起点でVOCを収集する方法

コンタクトセンターは、お客さまと直接接点を持つ部門であるため、さまざまなチャネルからVOCを効率的に収集できます。ここでは、電話やメール、チャット、SNS、レビューなど、代表的なチャネルごとに解説します。

コンタクトセンター・電話

VOCを収集する方法として、コンタクトセンターで直接話を聞く方法があります。リアルタイムでお客さまからヒアリングできるため、引き出せる情報量が多く、本音を把握しやすいのが特長です。また、音声データを録音することで、音声認識・感情認識・要約・インサイト取得などの展開も可能です。

ただし、コンタクトセンターは営業時間内での対応に限られ、オペレーターのスキル次第でVOCを十分に引き出せない可能性があります。また、スタッフ研修や機材の準備などに費用がかかる点も課題です。

メール・お問合わせフォーム・チャット

メールやお問合わせフォームを通じてVOCを収集する方法もあります。気軽に意見を伝えてもらいやすく、テキストで残るため手軽に分類できる点が特長です。お客さまの課題を把握しやすくなります。

ただし、メールやお問合わせフォームは対話形式でないため、お客さまの心情を把握したり深く聞き出したりするのが困難です。また、お客さまが気軽に意見を送れるよう、質問内容の工夫や誘導施策の検討も欠かせません。

SNS

XやInstagram、LINE、FacebookなどのSNSから声を拾うことは、現代における重要なVOC収集方法です。コメントや口コミからVOCを把握でき、本音を得やすいのが特長です。インターネット上には情報が膨大にあるため、VOCの収集・分析にはソーシャルリスニングツールの活用が有効です。

ただし、SNSは本音を得やすい反面、匿名性が高く情報の信頼性は低い傾向があります。

レビュー

ECサイトや口コミサイトのレビューを活用すれば、VOCを効率的に収集できます。実際の利用者の率直な意見が多く、改善点を把握しやすい点が特長です。また、3段階や5段階評価などのスコア形式により、全体の評価傾向を視覚的に把握しやすくなります。

ただし、匿名投稿を含むレビューは信頼性にばらつきがあるため、傾向として参考程度に留めることが大切です。レビューサイトのVOCは、ブランドイメージや購買判断に大きく影響するため、企業はVOCを継続的に把握し、適切に対応することが重要です。

VOCをマーケティングに活用する際の手順

VOCをマーケティングに活用するには、単にデータを収集するだけでなく、目的の設定、データ収集、分析、社内共有、施策実行といったステップで進めることが重要です。ここでは、各ステップのポイントを解説します。

1. 目的・調査項目を明確にする

まずは、目的と調査項目を明確にしましょう。製品の課題の把握や強化ポイントの発見、他社との差別化など、目的を明確にすることが重要です。目的に合わせて調査方法や質問内容を設計する必要があります。

製品改善には顧客満足度の実態とその理由を、差別化には他社製品との比較意見を収集しましょう。VOCは膨大なため、目的を絞って調査することが重要です。

2. データを収集する

次に、必要なデータを収集します。データ収集では、目的に合ったチャネルを選びましょう。深い意見を得るなら電話やインタビュー、多くの傾向を把握するならアンケートやお問合わせフォーム、本音や比較を知るならSNSが有効です。

VOCのチャネルはひとつに限定せず、目的に応じて複数活用しましょう。ただし、収集データは分析しやすいように一元管理するのがおすすめです。一元管理により、情報整理と迅速なデータ活用が可能となり、効果的なマーケティング施策につながります。

3. データを分析・活用する

データ収集後は、目的に合わせて分析方法を選びましょう。効率的に分析するには専門ツールの活用も有効です。ツールで可視化することで、社内共有がしやすくなります。アンケート分析や投稿分析、音声の文字起こし、テキストマイニング、通話録音などのツールを活用すれば、VOCを効率よく分析できるでしょう。

コンタクトセンターに集まる声の分析には、生成AIの活用も期待されています。

▼VOC分析を含むコンタクトセンターにおける生成AI活用例をご紹介しています。

4. 分析結果を社内で共有する

次に、分析結果を社内で共有します。分析結果は、商品・サービスの改善や差別化に活用されます。さらに、VOCで得た情報は、商品・サービスの改善だけでなく、新しい企画の立案や開発中のプロジェクトにも活用可能です。

5. VOCをもとに改善案やマーケティング施策を実施する

最後に、VOCをもとに改善案やマーケティング施策を実施しましょう。VOCに基づく改善やマーケティング施策の実施は、お客さまのニーズに応えるうえで重要です。施策への落とし込み例として、商品改善、FAQ・コンテンツ制作、顧客セグメント理解、広告メッセージング最適化があります。

例えば、VOC分析で若年層の利用が多いとわかった場合は、SNSでの発信を強化する施策が考えられます。施策実行後は成果を検証し、効果を確認することが大切です。

VOCをマーケティングに活用する際の注意点

VOCを活用する際には、収集や分析の方法だけでなく、データの偏り、顧客情報の取り扱い、社内体制などにも注意を払う必要があります。ここでは、VOC活用で陥りやすい課題と対策について解説します。

データが偏らないように注意する

VOCをマーケティングに活用する際には、データの偏りに注意しましょう。VOCは一部の「顧客の声」に偏る場合があり、必ずしも全体の意見を反映しているとは限りません。データの偏りを防ぐためには、複数のチャネルからデータを収集することが重要です。

特定のグループの声に偏ると、一部のお客さま向けの施策になりかねません。全体の傾向を見てバランスを保つのがポイントです。

顧客情報のプライバシー保護対策が求められる

VOCには個人情報が含まれる場合があるため、適切な保護が必要です。データの利用目的を明確に説明し、お客さまの同意を得て収集しましょう。また、データ漏洩や不正利用はお客さまの信頼を損なうため、十分な注意が必要です。特にECサイトでは個人情報の扱いが多いため、セキュリティ対策を徹底し、お客さまのプライバシーを守る運用が重要です。

社内の協力体制を強化する

VOCをマーケティングに活用するには、各部署の連携が欠かせません。特に営業などお客さまとの接点を持つ部門の協力がないと、インタビューの実施が難しくなるため、目的や意義を事前に共有しておきましょう。

コンタクトセンターが企業の競争力を高める存在へ

コンタクトセンターは単なるサポート部門ではなく、VOCを通じて戦略的な意思決定に貢献できる重要な部門です。ここでは、コンタクトセンターが企業の競争力を高めるための役割や価値について解説します。

コストセンターから「プロフィットセンター」への進化

コンタクトセンターは、単なるコスト部門ではなく、お客さまとの接点をいかして収益を生み出す可能性を持つ「プロフィットセンター」として見直されつつあります。プロフィットセンターとは、収益とコストを管理しながら、利益創出に責任を持つ部門のことです。

VOC分析を活用すれば、商品改善やマーケティング施策の成果を測定できます。これにより、「サポート部門が売上◯億円に貢献した」といった形で定量的に示せるため、経営層の評価や投資判断にも影響します。

さらに、LTV（ 顧客生涯価値） の最大化に向けた、解約防止や満足度向上、再購入の促進といった守りの 施策は、実は最も 費用対効果の高い成長戦略です。コンタクトセンターは、この 取組みにおいて中核 を担う存在で す。

▼プロフィットセンターについて、コストセンターからの転換方法などを下記で解説しています。

戦略的インサイトの供給源としての地位確立

コンタクトセンター部門は、単なるオペレーション報告にとどまらず、「顧客の声」から見た「市場トレンド」や「競合動向」、「次期戦略への提言」を提供することで、経営の意思決定に直接影響を与える存在になれます。

また、お客さまがブランドをどう認識し、何を期待しているかというリアルなデータを持つことで、マーケティングメッセージやブランドポジショニングの方向性を示せます。

VOC活動／顧客の声の蓄積にはCRMシステム「FastHelp」がおすすめ

コンタクトセンター起点でVOCを収集するには、マルチチャネル対応のCRMが欠かせません。
あらゆるチャネルからの「顧客の声」を一元的に管理し、構造的に収集・蓄積できます。分析が難しかった音声データも、音声 認識技術や生成AI技術の進化により、扱いやすくなるでしょう。

さらに、部門が異なっていても、共通のシステムやダッシュボードを使って情報を共有できます。

「FastHelp」のサービス内容

FastHelp は、電話・メール・Fax・Web・チャット などから、コンタクトセンターに集約されるユーザー情報や応対 履歴などを一元管理するシステムです。直観的にわかりやすい 操作性と充実した機能により、業務の効率化とセンター品質の向上をサポートします。FastHelp の特長は、以下のとおりです。

• 直感的で使いやすいユーザインターフェース
• 多彩で豊富な標準機能
• 国内トップクラスの導入実績
• ニーズに応じた柔軟なカスタマイズ対応
• 小規模から大規模まで幅広く対応できる高い拡張性

活用できる機能

VOCを可視化するレポート機能では、利用頻度の高いレポート定義を事前に作成し、報告書の作成や分析に活用できます。生成AIインサイト機能は、応対履歴データを対話形式で分析し、解約の兆候やクロスセル機会を自動抽出します。日常会話のように質問するだけでインサイトを得られ、分析時間の短縮が可能です。

▼コンタクトセンターに必要な機能を最初から！FastHelpの主な機能や特長は下記からご覧いただけます。

まとめ

VOCは、製品・サービス改善やマーケティング戦略の最適化に欠かせない情報源です。コンタクトセンターはお客さまの本音が集まる場として、問合わせや苦情、要望など多様なVOCを蓄積できます。

さらに、収集したVOCを効率的に分析するためには、電話・メール・Webなどの複数チャネルに対応したCRMシステムの活用が有効です。システムの利用に より情報を一元管理でき、分析もスピーディーに行えます。その結果、より的確な改善策やマーケティング施策の立案につなげられます。

FastSeries は、カスタマーサポートを効率的に行うためのソリューション・製品群です。顧客情報の一元管理・運用ができるFastHelp をはじめ、特定の機能を備えた以下の製品も用意しています。

• 顧客情報の一元管理・効率的な運用には「FastHelp 」
• FAQの管理・公開には「FastAnswer」
• カスタマーサポートでの活用を前提とした生成AI機能群「FastGenie」

是非、導入をご検討ください。