ナレッジ

作成：2026/5/7

更新：2026/5/7

カスタマーサポートとは？コンタクトセンターとの違いや運営のメリット、コツを解説

カスタマーサポートとは、既存のお客さまの疑問や課題の解決や、クレーム対応を対面・非対面でサポートすることを指します。

この記事では、企業におけるカスタマーサポート（部署・部門）の役割やカスタマーサポート部門の運営のコツ、カスタマーサポートのトレンドなどを解説します。カスタマーサポートの構築や改善を検討している人は、参考にしてください。

生成AIが業務効率化し顧客との絆に時間をつくる

FastSeries全体像はこちら

FastSeriesの事例をチェック

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、既存顧客のサポート（お問合わせ対応）を行うことを指し、そのサポートを行う部署や部門の呼称としても用いられます。サービスや商品に関する疑問や不満を解消するほか、課題解決をサポートする一面もあります。電話やメール、チャット、対面も含めて既存顧客と直接やりとりします。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートの役割は多岐にわたります。ここでは、主な3つの役割を解説します。

既存顧客対応

電話やメール、チャットなどに寄せられた既存顧客からのお問合わせ対応や、課題解決のサポートは、カスタマーサポートの主たる業務です。顧客が自身で問題や疑問を解決できるよう、FAQをWebサイトに公開したり、顧客の現場に赴き技術的な設定やメンテナンス、トラブル解決を行うフィールドサポートも、カスタマーサポートに含まれる業務です。

カスタマーサポートの対応に満足すれば、顧客は継続的にサービスの利用、購入を行う半面、悪ければ離反する可能性が高まることから、カスタマーサポートの担う役割は企業活動のなかでも重要なものであると言えます。

顧客管理・データ分析

顧客からのクレームやお問合わせを商品、サービスごとにまとめて課題を把握し、改善点の発見につなげることもカスタマーサポートの役割のひとつです。お客さまからの声（VOC）を収集し分析すれば、顧客満足度の向上やクレームの防止に役立てられます。
また、VOCを反映したFAQをカスタマーサポート内でナレッジ共有したり、Webサイト上に公開したりすることで、カスタマーサポートの応対品質の向上や顧客自身の自己解決率向上につながります。

自社サービス・商品の改善へ、関係部署との情報共有

既存顧客から寄せられたクレームやお問合わせといった生の声を収集・分析し、営業や開発・企画など、関係部署へ共有することもカスタマーサポートに求められる重要な役割のひとつです。VOC情報を関係部署と共有することで、自社サービス・商品の課題や改善点が明確になり品質改善に役立ちます。

カスタマーサポートと同義として利用される用語

カスタマーサポートと同義の用語として、カスタマーサクセス、ヘルプデスク、コンタクトセンター（コールセンター）があります。それぞれの特長や目的を解説します。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、顧客自身の目的・目標を達成するために、施策を講じる取り組みです。カスタマーサポートが受動的な取り組みであるのに対し、カスタマーサクセスは、能動的であるという違いがあります。また、カスタマーサポートの目的は問題解決ですが、カスタマーサクセスは顧客の成功が目的です。

▼カスタマーサクセスについて、下記記事でも解説しています。

「カスタマーサクセスで成果を出す13のKPIとは？設定と活用法を解説」
カスタマーサクセスの基本的な考え方やカスタマーサポートとの違いなどを解説します。

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、技術的なお問合わせに対応する部署や部門です。カスタマーサポートのサポート対象が既存のお客さまであるのに対し、ヘルプデスクは、取引先や社員など、社内外問わずすべての人が対象となる点で異なります。

コンタクトセンター（コールセンター）

コンタクトセンターは、電話やメール、チャット、SNSなどを使い、お客さま対応を行う窓口です。カスタマーサポートの対象が既存顧客であるのに対し、コンタクトセンターは、既存顧客に加え、新規や見込み顧客も対象であるため、カスタマーサポートに比べて対象範囲が広い点が異なります。

コンタクトセンターの業務には、商品やサービスに関するお問合わせ対応などのインバウンド業務に加えて、営業電話・キャンペーンのお知らせなどのアウトバウンド業務も含まれます。

カスタマーサポートの目的は、既存顧客の課題や疑問を解決し、顧客満足度の向上、信頼の構築を目指すことです。一方、コンタクトセンターの目的は、お問合わせやクレーム対応、新規顧客の拡充、売上拡大など多岐にわたります。

カスタマーサポート構築のメリット

カスタマーサポートの構築により、企業はLTVや顧客ロイヤルティ向上などが期待できます。カスタマーサポートの構築で得られる3つのメリットを解説します。

企業ブランディングに寄与できる

カスタマーサポートの応対は、企業のイメージに直結します。対応の品質やスピードが競合他社との差別化につながるため、迅速かつ丁寧な対応がカスタマーサポートには求められます。

LTVが向上する

顧客の不満を解消し、ニーズに対応できれば、顧客満足度が向上します。その結果、サービスの解約率も減り、結果としてLTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）の向上も期待できます。

サブスクリプションをはじめとする継続利用を前提としたサービスでは、解約率はLTVや収益性に直結するといわれています。お客さまが疑問や不満を抱いたタイミングでのスムーズな対応により、解約の阻止が可能となります。

顧客ロイヤルティが向上する

カスタマーサポートにより、顧客ロイヤルティの向上も期待できます。顧客ロイヤルティは、お客さまが商品やブランドなどに抱く愛着や信頼のことです。優良なカスタマーサポートによって「この企業は信頼できる」と信頼を勝ち取ることで顧客ロイヤルティが向上します。
ロイヤルティの高い顧客は、ほかの人にも商品やサービスをすすめたいと考えるため、SNSやレビューサイトでのポジティブな口コミの発信、口コミによる新規顧客獲得へとつながります。

カスタマーサポート運営を成功させるコツ

カスタマーサポート運営を成功させるには、マニュアルやルールを整備しつつ、顧客1人ひとりに合わせた対応を意識することが重要です。ここでは3つのコツを解説します。

属人化を防ぐ

担当者しかわからない情報が増えると、ほかのオペレーターが対応できず、業務が滞るおそれがあります。カスタマーサポートは、お客さまと担当者が一対一で対応する場面が多く、属人化に陥りやすいという課題があります。そのため、以下のような属人化を防ぐ取り組みや、カスタマーサポートを効率よく行えるシステムの利活用が欠かせません。

ノウハウや顧客情報・応対履歴を蓄積できるCRMシステムを利用する
業務マニュアルやルール、体制を整備する
よくある質問はFAQやマニュアル化し、ナレッジ共有する

顧客1人ひとりに合わせた対応を意識する

お客さまへの対応のすべてをマニュアル化することはできません。お客さまに寄り添い、1人ひとりに合わせた対応を意識することで、顧客満足度の向上につながります。研修会や勉強会を実施し、サポート体制を整えましょう。

CRMシステムを活用し、応対品質の均一化に努める

カスタマーサポートの運営には CRMシステムの活用も重要です。システムの利用により、顧客情報の共有が効率化され、どのオペレーターでも質の高い対応が可能になります。オペレーターのスキルに差があると、お客さま対応にばらつきが生まれ、お客さまに不満やストレスを与えかねません。経験やスキルに寄らない、均一の対応が重要です。

カスタマーサポート業務が向いている人

カスタマーサポート業務に適している人には、コミュニケーション能力や理解力、知識、対応力などが備わっています。それぞれについて解説します。

コミュニケーション能力がある

カスタマーサポートでは、主にお客さまと一対一で会話します。そのため、お客さま1人ひとりに合わせた受け答えができる人が適しています。怒りや不満があるお客さまの話を冷静に聞く傾聴力や、状況を把握する力なども求められます。

▼傾聴力について、下記記事で詳しく解説しています。

「傾聴力を高めよう！お客さまに信頼される「話の聴き方」とは？」
電話のみでコミュニケーションを取る場合には、お客さまの話をただ「聞く」のではなく、お客さまの心情、立場や考えに共感し、親身になって「傾聴する」ことが重要です。

理解力、提案力に優れる

お客さまのお問合わせに対し適切な提案を行ったり、求めているものを理解したりする能力も重要です。お客さまの気持ちや要望を理解し、物事を矛盾がないように、順を追って考えられる論理的思考力も求められるスキルです。

柔軟に対応できる

カスタマーサポートには、柔軟な対応力も求められます。マニュアルに沿った対応だけでは、商品やサービスに不満を持つお客さまにネガティブな印象を与えかねません。状況に応じて、臨機応変に対応したり、双方が納得できる解決策を提案したりするスキルも重要です。お客さまの気持ちに寄り添いつつ、柔軟かつ素早い対応が求められます。

▼ちょっと一息！下記で、表情筋を刺激して豊かな表情、発声を取り戻すための方法を解説しています。

「笑顔で声も気分も明るく！表情筋を刺激してシワやたるみを撃退」
表情筋は使わないとどんどん衰えていき、シワやたるみの原因になったり、発声にも悪影響を及ぼしたりします。

商品やサービスに関する知識がある

自社の商品やサービスに対する知見は、正確な案内や信頼獲得に結びつく重要なポイントです。お客さまからのお問合わせに即座に対応できれば、信頼の構築につながります。マニュアルの暗記のみに頼るのではなく、実際に商品を手に取ったり、使ってみたりする体験も重要です。業界の知識や一般常識なども、カスタマーサポートに求められる知識です。

事務処理能力が高い

カスタマーサポートは、電話でのやりとりのほか、メールやチャットで対応しなければならない場面もあります。そのため、迅速かつ正確にテキストを入力する能力も重要です。同じタイミングで、複数のお客さまからお問合わせが来る場合もあるため、タスク管理能力も求められます。マルチタスクに対応できる能力があれば、複数のお問合わせにも、焦らず対応できます。

最近は、カスタマーサポート業務のデジタル化が進み、業務システムを利用することも多くなっています。そのため、システム利用への適用力、後処理作業を行う事務処理能力、同時並行でお客さま対応を行う能力など、複合的な能力が求められます。

カスタマーサポートのトレンド

カスタマーサポートでは、オムニチャネル化、生成AIの活用などが進んでいます。昨今のトレンドを解説します。

お問合わせチャネルの拡充

カスタマーサポートといえば、かつては電話やメールが主流でした。昨今は、Webフォームやチャット、SNSでも対応できるように、お問合わせチャネルの拡充が進んでいます。企業にはどのチャネルからのお問合わせであっても応対品質の均一化が求められます。

オムニチャネル化に伴い、電話やメール、チャット、SNSなど複数のチャネルを統合し、シームレスな顧客体験を提供することが、より一層の顧客満足度の向上につながるのです。

▼オムニチャネルについて、下記記事でも解説しています。

「オムニチャネル化とは？意味やコンタクトセンターでの導入事例を紹介」
オム二チャネル化するメリットや戦略のほか、コンタクトセンターのオムニチャネル化について、導入事例も含めて解説します。

生成AIの活用

カスタマーサポートに生成AIを活用する企業が増えています。生成AIの活用により、カスタマーサポートの業務効率化（応対履歴の要約・回答文の自動生成・翻訳など）や品質向上（添削・FAQ作成支援など）、顧客への自動応答（チャットボット・ボイスボットなど）、効率的なデータ分析（VOC分析・インサイトなど）が進んでいます。

生成AIの利用が進む背景として、以下が挙げられます。