チャットボットを導入する手順や注意点、導入事例を紹介

チャットボットの導入期間の目安は、事前に要件がまとまっている場合、最短即日～1週間程度で導入できます。シナリオ作成を代行してもらう場合や、チャットボットの開発をベンダーに依頼する場合は、1～3ヵ月程度の期間を想定するのが望ましいでしょう。ただし、どのようなチャットボットツールを選ぶか、周辺システムとの兼ね合いはどうするか、FAQをいくつ登録するかなどによって導入期間は変動します。
前述の手順を参考に、各ステップで想定外の事態やトラブルが発生することを見越して、余裕のあるスケジュールにすることをおすすめします。

チャットボットの導入にあたって、いくつか注意しておきたいポイントがあります。チャットボットの導入効果を最大限に引き出すためにも、下記の3点に留意しましょう。

ユーザーにチャットボットの存在を認知させる必要がある

チャットボットを設置しても、その存在自体が対象ユーザーに認知されていなければ利用率は向上しません。顧客向けチャットボットなら、トップページや商品ページへの設置、問合わせページ上で目立つように配色やデザインを工夫するといいでしょう。社内向けのチャットボットであれば、社員向けにメッセージを送ったり、説明会を開催したりして、導入の意義や利用メリットを周知することをおすすめします。

チャットボットが広く認知されるまでの期間は、入力例を提示したり、よくある質問を示したりすることで、利用を促すことが大切です。

定期的な分析や更新が必要になる

チャットボットは、一度導入すれば終わりというようなシステムではありません。定期的に利用状況の確認と改善を繰り返し、最適化を図る必要があります。

例えば、ユーザーが質問を途中で取りやめ、離脱しているケースが多く見られるポイントには、何らかの問題が潜んでいる可能性が高いでしょう。ユーザーが離脱直前に投げかけた質問と回答内容を分析し、十分に回答できていない点がないか確認することが重要です。
必要に応じてFAQを更新・追加したり、シナリオを調整したりするなど、ブラッシュアップを積み重ねていく必要があります。

効率的な運用のためにKPIを設定する

チャットボットの運用効果を把握するには、KPIを設定して達成状況を確認していくことが重要です。運用効果を測るためのKPIとして、主に下記の3点が挙げられます。

＜チャットボットの運用成果を測る主なKPI＞
・起動回数
・回答率
・解決率

起動回数が少ない場合は、チャットボットに関するユーザーへの認知を広げたり、チャットボットの設置場所を再検討したりする必要があります。回答率を改善するには、質問に対する回答内容の検証、FAQの追加や更新が必要です。解決率が低い場合は、回答内容の修正やシナリオの調整を検討することをおすすめします。

チャットボットの運用フェーズに合わせて、KPIを変更することも重要なポイントです。導入当初は起動回数を中心に改善を図り、効果が見られたら、次に回答率や解決率へと重点課題を移行させていくといいでしょう。

ここからは、チャットボットを導入した2社の事例を紹介します。導入前の課題と導入後の効果について見ていきましょう。

4万人の営業が利用するチャットボットを構築｜第一生命保険株式会社様

社会のニーズに最適な保険商品・サービスを提供している第一生命保険株式会社様では、全国約4万人の営業担当者からの問合わせ対応や事務作業をオートメーション化するために、テクマトリックスのCRMシステム「FastHelp」と連携したチャットボットを導入しました。
全国の営業オフィスには約2,500人の事務担当者がいるものの、書類作成や複雑な照会業務のエスカレーションを効率化するために、問合わせ対応を本社に集約する必要に迫られていました。

チャットボットを導入したことで、営業担当者による照会を自動化するとともに、有人チャットへと適宜切り替えられる仕組みが確立され、問合わせ履歴の一元管理が可能になりました。また、ひとつのアプリケーション・インターフェースでチャット応対が可能になり、回答そのものや後処理の効率が大幅に向上しています。

■照会業務の範囲とシステム利用イメージ
第一生命保険株式会社様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
第一生命保険株式会社様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

FastHelpとLINEを連携したチャットボットを活用｜日本コープ共済生活協同組合連合会様

日本コープ共済生活協同組合連合会様では、2015年から利用しているFAQナレッジシステム「FastAnswer」に、2017年から「FastHelp」のトークスクリプトオプションを連動させ、2018年にAIチャットボットを利用したLINEチャットサポートを導入しました。AIによる自動回答と併せて、有人対応へと適宜切り替えられる仕組みを取り入れ、コールセンターでの問合わせ対応の利便性向上とオペレーターの負担軽減を両立させています。

LINEチャットサポートの主な導入効果として、下記の3点が挙げられます。

＜チャットボットの主な効果＞
・24時間365日対応が可能になった
・チャネル拡大により、移動中など通話が難しいシーンでも対応可能となった
・インターネット手続きとの連動により、コールセンター以外でも手続きが完了できるようになった

結果として、LINEチャットサービスの開始から約4ヵ月間で約1万3,000人のLINE友達登録を達成しています。業務効率化を図りつつ、ユーザーの利便性向上にも成功している好例です。

■LINEチャットを利用した応対イメージ
日本コープ共済生活協同組合連合会様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
日本コープ共済生活協同組合連合会様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

チャットボットは、導入目的を明確にし、自社の課題解決につながるシステムを選ぶことにより、効果を最大限に引き出せます。また、多くの問合わせを受け付けるコンタクトセンターでは、問合わせ対応をチャットボットに任せることでオペレーターの負担軽減と業務効率化を図る効果が期待できます。

テクマトリックスのコンタクトセンター向けチャットボット「FastBot」は、社内と社外どちらの問合わせにも対応可能なシステムです。シナリオを簡単に作成・管理できることに加え、LINEとWebサイトのシナリオを一元管理できる機能も備えています。

■FastBotにおけるLINEとWebサイトの管理画面

また、チャットボットでは回答が困難な問合わせに関しては、有人チャットや通話対応などオペレーターへのスムーズな連携が可能です。

さらに、チャットボット導入時に必須となるFAQには、同シリーズの「FastAnswer」の活用がおすすめです。膨大なFAQやナレッジの作成・検索・管理を容易にし、「よくある質問」を最適化します。「FastSeries」はチャットボット、FAQナレッジシステム、CRMシステムなどそれぞれと連携したソリューションのご提案が可能です。コンタクトセンターの業務効率化を図るなら、ぜひ「FastBot」「FastAnswer」「FastHelp」などを備えるFastSeriesをご活用ください。

WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」
チャットボットとの連携もスムーズな有人チャットは「FastText」
FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」