CRMシステム乗り換え時の注意点とは？リプレイスが望ましい場合も紹介

CRMシステムのリプレイスを決定したら、次に必要となるのがシステムの選定です。どんなポイントに注意して選定すればよいか解説しましょう。

• 従来のシステムからデータを移行しやすいか

  リプレイスにあたって現状のCRMシステムのデータを新システムに移行する必要があります。その作業を簡単かつスムーズに行うことができ、移行期間をなるべく短くできるかどうかチェックしましょう。

• 外部システムと連携可能か

  FAQやCTIなどの外部システムをCRMシステムと連携している場合、新システムもFAQやCTIと連携できるかどうかも重要なチェックポイントです。また、今後新たな外部システムと連携したり柔軟にカスタマイズできるよう、拡張性の高いものを選ぶとよいでしょう。

• オペレーターの使い勝手が悪くならないか

  CRMシステムが変わると画面や入力方法などの使い勝手も変わるので、新しい操作を覚える必要があります。現場がなるべく混乱しないよう、今まで実施していた業務も可能かつ、直感的に操作できて誰でも分かりやすいUIを備えたものが理想です。より活用されるシステムを選ぶためには、オペレーターから意見をヒアリングしたり実際に操作を確認してもらい、現場の要望に沿った機能や操作性を備えたCRMシステムを選定することも大切です。

• システムベンダーのサポート体制は十分か

  CRMシステムが変わると、疑問やトラブルの発生は付きもの。また、導入当初は運用が不安定になりがちで、不具合が生じることもあります。そんな時に気軽に相談したり問題を解決してくれるサポート体制が整っていると安心です。

自社に適したCRMシステムを選定し、いざリプレイスを進めるにあたって注意しておきたいポイントを解説します。

• 起こりうるリスクやトラブルを事前に把握する

  CRMシステムのリプレイス作業中に発生するかもしれないリスクを事前に把握し、その上でリプレイスのスケジュールを組むと、万が一の際にも落ち着いて対処できます。移行中にどんなトラブルが起こりうるか、システムベンダーに尋ねるなどして調べておきましょう。

• データの移行手順と必要な作業日数を確認する

  システムのリプレイスにあたって、従来のシステムに保存している顧客情報や応対履歴などのデータを新システムへ移行する作業には時間がかかります。移行手順と必要な作業日数をあらかじめ確認した上で、現場への影響が最小限になるような進め方とスケジュールを組みましょう。

• リプレイスに伴う変更をオペレーターへ周知する

  オペレーターが混乱せずスムーズに新システムへ順応できるよう、機能や操作手順の変更を繰り返し周知することが大切です。デモ環境を共有するなど、新システムに早く慣れるためのサポートにも努めましょう。

CRMシステムの活用は、コンタクトセンターの運営において必要不可欠です。日々の業務で十分に導入効果を発揮しているかどうか一度検証し、さらなる業務効率化と生産性向上が必要な場合は、新システムへのリプレイスを選択肢として検討してはいかがでしょうか。