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2023/08/16
CRMシステムを"正しく"リプレイスして最大限の導入効果を得よう！
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コンタクトセンターにおいて、顧客情報や応対履歴の管理に欠かせないCRMシステム。決して安価な投資ではないため、一度導入すると簡単に乗り換えづらいですが、場合によってはその必要もあります。今回は、CRMシステムのリプレイス対応が望ましいケースと、リプレイスの進め方やシステム選定で注意したいポイントを解説します。
CRMシステムのリプレイス対応が望ましいケース
コンタクトセンターに導入したCRMシステムを活用している中で、次のような課題が発覚した場合、リプレイスの検討が望ましいと言えます。
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業務に必要な機能が搭載されていない
コンタクトセンターでCRMシステムを利用する目的は、顧客情報や応対履歴を一元管理・活用し、お客さま一人ひとりに合わせた応対やサービスを的確かつ効率的に提供すること。そのために様々な機能が開発されています。もしも「オムニチャネル化を推進したいのに電話以外のお問合わせ履歴を一元管理できない」「オペレーターの回答をサポートできるFAQ検索機能がない」「VOCを可視化したいのにレポート機能がない」など、機能の不足によってセンター業務の生産性が低下しているようなら、リプレイスの必要なタイミングと言えます。
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システムが操作しづらい
どんなに高度な機能を搭載したCRMシステムでも、現場で操作するオペレーターにとって使いづらいものであれば、その導入効果は十分に発揮されません。「顧客データ入力画面が見づらい」「画面間遷移が複雑で操作しづらい」などUIに問題がある場合、業務効率を向上するためにリプレイスを検討すべきでしょう。
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システムの老朽化
導入から長期間経ったCRMシステムは動作が不安定になるなど不具合が起きやすく、メンテナンスの回数が多くなりコスト増を招きます。また、何度も改修や機能追加を繰り返していくうちにシステムが複雑化・肥大化し、運用保守に対応できるエンジニアの確保が困難になります。さらに、古いシステムだと新しい機能への対応が難しく、最新版のOSやソフトウェアが使えなくなることでセキュリティの脆弱性も抱えやすくなるので、リプレイスをおすすめします。
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コンタクトセンターのクラウド化
CRMシステムには、自社内にサーバーを設置し運用するオンプレミス型と、インターネットを通してクラウド上で顧客情報を管理するクラウド型があります。複数拠点に規模を拡大したり、在宅コンタクトセンターへと移行するには、クラウド型のCRMシステムへ移行する必要があります。
リプレイス対応時のCRMシステム選定ポイント
CRMシステムのリプレイスを決定したら、次に必要となるのがシステムの選定です。どんなポイントに注意して選定すればよいか解説しましょう。
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従来のシステムからデータを移行しやすいか
リプレイスにあたって現状のCRMシステムのデータを新システムに移行する必要があります。その作業を簡単かつスムーズに行うことができ、移行期間をなるべく短くできるかどうかチェックしましょう。
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外部システムと連携可能か
FAQやCTIなどの外部システムをCRMシステムと連携している場合、新システムもFAQやCTIと連携できるかどうかも重要なチェックポイントです。また、今後新たな外部システムと連携したり柔軟にカスタマイズできるよう、拡張性の高いものを選ぶとよいでしょう。
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オペレーターの使い勝手が悪くならないか
CRMシステムが変わると画面や入力方法などの使い勝手も変わるので、新しい操作を覚える必要があります。現場がなるべく混乱しないよう、今まで実施していた業務も可能かつ、直感的に操作できて誰でも分かりやすいUIを備えたものが理想です。より活用されるシステムを選ぶためには、オペレーターから意見をヒアリングしたり実際に操作を確認してもらい、現場の要望に沿った機能や操作性を備えたCRMシステムを選定することも大切です。
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システムベンダーのサポート体制は十分か
CRMシステムが変わると、疑問やトラブルの発生は付きもの。また、導入当初は運用が不安定になりがちで、不具合が生じることもあります。そんな時に気軽に相談したり問題を解決してくれるサポート体制が整っていると安心です。
CRMシステムのリプレイス対応時に注意したいこと
自社に適したCRMシステムを選定し、いざリプレイスを進めるにあたって注意しておきたいポイントを解説します。
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起こりうるリスクやトラブルを事前に把握する
CRMシステムのリプレイス作業中に発生するかもしれないリスクを事前に把握し、その上でリプレイスのスケジュールを組むと、万が一の際にも落ち着いて対処できます。移行中にどんなトラブルが起こりうるか、システムベンダーに尋ねるなどして調べておきましょう。
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データの移行手順と必要な作業日数を確認する
システムのリプレイスにあたって、従来のシステムに保存している顧客情報や応対履歴などのデータを新システムへ移行する作業には時間がかかります。移行手順と必要な作業日数をあらかじめ確認した上で、現場への影響が最小限になるような進め方とスケジュールを組みましょう。
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リプレイスに伴う変更をオペレーターへ周知する
オペレーターが混乱せずスムーズに新システムへ順応できるよう、機能や操作手順の変更を繰り返し周知することが大切です。デモ環境を共有するなど、新システムに早く慣れるためのサポートにも努めましょう。
CRMシステムの活用は、コンタクトセンターの運営において必要不可欠です。日々の業務で十分に導入効果を発揮しているかどうか一度検証し、さらなる業務効率化と生産性向上が必要な場合は、新システムへのリプレイスを選択肢として検討してはいかがでしょうか。
まとめ
- コンタクトセンター業務の生産性向上と業務効率化に必要な機能の不足、システムの使いづらさや老朽化など、CRMシステムの運用に課題が見つかった場合は、新システムへのリプレイス対応を検討すべきタイミング。
- 新しいCRMシステムを選定する際は、データ移行作業のスムーズさや性能面はもちろん、日々使用するオペレーターにとって使い勝手がよいかどうかも重要なチェックポイント。
- 新システムへスムーズに移行できるよう、リプレイス作業中に起こりうるトラブルや各工程の所要日数を事前に把握し、それらを踏まえた上で余裕のあるスケジュールを組みたい。リプレイスに伴う機能や操作手順の変更をオペレーターへ周知することも大切。
