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では、どうすればモチベーション低下につながる外的要因と内的要因を改善できるのか？　おすすめのマネジメント術を紹介しましょう。

• メンタルヘルスケアで心の不調を解消

  まずは基本前提として、普段からオペレーター一人ひとりの様子をしっかり観察し、積極的に声かけを行うよう努めましょう。その中で「欠勤、遅刻の増加」「元気がない、感情の起伏が激しい」「業務のパフォーマンス低下」など以前と様子が変化したオペレーターを発見し、メンタルヘルスケアが必要そうであれば、じっくり話を聞いた上で解決につながるサポートを行うことが大切。定期的なストレスチェックの実施や、オペレーターの精神的な負担になりがちなクレーム応対後のフォローもメンタルヘルスケアとして有効です。
  さらに、過度な要求やいやがらせ行為を行う「カスタマーハラスメント」に対する対策を打つこともオペレーターの精神的な負担を取り除く一助となります。

• 個々の頑張りを明確な基準で評価

  人は自分の努力や能力を評価されると、達成感と同時に「もっと頑張ろう」と意欲が湧きます。そうした仕事への意欲とやりがいをオペレーターに感じてもらうには、KPI指標だけでなく、説明の丁寧さを５段階で評価するなど独自の項目も作成し、明確な基準で個々のパフォーマンスを適正に評価することが重要です。さらに評価の結果を迅速にフィードバックし、改善点だけでなく優れている点や成長した点も伝えられると、モチベーションの向上につながりやすいでしょう。社内表彰やインセンティブ制度など、努力が報われたと実感できる仕組みをつくることもおすすめです。

• 個別の育成計画とトレーニングを通じて成長を実感してもらう

  研修やトレーニングを通じて新しいことを学んで“できること”が増えると、成長への意欲が刺激されます。各オペレーターに対し育成計画を立て、スキルアップにつながる教育や研修を定期的に実施し、各自の成長をサポートしましょう。その際、明確な目標を設定すると、目標を達成していくごとに成長を実感でき、また目標達成という成功体験を積み重ねることで自信と意欲が増します。

• スタッフ間でコミュニケーションを取る

  仕事において一緒に励まし合える仲間がいると、モチベーションの維持につながります。そのためにも職場でのコミュニケーションを促進することが大切です。SVとの1on1ミーティングやオペレーター同士が気軽に雑談できる機会を設け、不満や悩みを一人で抱え込まないような体制をつくりましょう。さらに、1on1ミーティングでコンタクトセンターの存在意義や日々の応対業務の重要性をしっかり説明すれば、オペレーターが自らの役割を理解することでモチベーションを高めやすくなるでしょう。

今回、オペレーターのモチベーションを上げるためのマネジメント術を紹介しましたが、いずれも人の心に関わることなので、人と人との関係性の構築、つまり対等な立場で人間関係を築くという意識、心理的安全性を高めるということを忘れてはいけません。オペレーターのメンタルに寄り添いながらモチベーションを管理し、コンタクトセンター全体のパフォーマンス最大化に努めてはいかがでしょうか。