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2021/12/07

4つのポイントを押さえて
自社に合ったFAQシステムを選ぼう!

  • FAQ
  • コンタクトセンター
  • ナレッジ管理
  • 応対品質管理
  • 業務効率化
  • 顧客満足

お客さまから頻繁に寄せられるお問合わせをもっと減らしたい。オペレーターの応対品質を一定の水準に保ちたい。そうした課題を抱えるコンタクトセンターで有効な解決策となるFAQシステムについて、その導入メリットや選び方のポイントをご紹介します。

FAQシステムの導入メリット

FAQシステムは、「よくある質問」などのFAQコンテンツを管理するシステムのこと。大きく分けて、企業によく寄せられる質問とその回答をお客さまがホームページなどで閲覧できるようにする外部公開用と、コンタクトセンターでオペレーターがお問合わせ対応時に回答例などを参照する内部用があります。

一般のお客さま向けにFAQを外部公開するメリットは、答えや手順さえ分かれば自己解決できるようなお客さまの疑問が、コンタクトセンターへわざわざ問合わせしなくても解消されること。忙しい合間を縫ってコンタクトセンターの営業時間内に問合わせすることなく、いつでもどこでも自分で疑問を解決できれば、お客さまの満足度は向上します。
また、その結果コンタクトセンターへのお問合わせ件数が減れば、オペレーターの負担軽減やより少ない人数でコンタクトセンターを運営できるようになり、運用コストの削減も期待できます。

一方、FAQシステムを活用し、FAQコンテンツをオペレーターなど組織内部に公開するメリットは、お客さまからのお問合わせに対する適切な回答を各オペレーターが迅速に探し出し、経験値の違いによる応対の差が解消できることです。オペレーターの知識や経験が不十分だと的確に回答できなかったり、応対処理に時間がかかることがありますが、FAQシステムの活用によってそれらを補い、応対品質の均一化や平均処理時間(AHT)の短縮が実現できます。

つながりやすいコンタクトセンター、そしてスムーズで的確な回答は顧客満足度の向上にもつながります

FAQシステムの選び方のポイント

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FAQシステムを利用するには、ベンダーが提供する製品やサービスを有料で利用する方法と、オープンソースのソフトウェアを用いて無料でシステムを構築する方法があります。
ただし無料で利用できるシステムは機能や管理できるナレッジ数、利用人数に制限を設けている場合が多く、機能の拡張に費用が発生することも少なくありません。また、システムの構築や運営には専門的な知識が必要となるため、対応可能な技術者が社内にいないと自力での導入および運用は難しくなります。
こうしたデメリットによる業務への支障が生じうる場合は、サービスやサポートが手厚い有料のFAQシステムを検討した方がよいでしょう。

では、FAQシステムを検討する際の比較ポイントを見ていきましょう。主に次の4つとなります。

  • 検索機能

    せっかくたくさんのFAQコンテンツを用意していても、入力した検索ワードに対して探している回答がヒットしなかったり、逆に検索結果がたくさん出すぎて適切な回答をすぐに選べないようでは、FAQシステムの導入効果は十分に得られません。特に、内部利用の場合は、大量のコンテンツから適切な回答・手順を短時間で探し出す必要があるので、検索タグ、サジェスト表示、テーマでの絞り込みなど、検索性の高い機能が備わっているかどうかチェックしましょう。

  • コンテンツ作成機能

    FAQコンテンツの作成は管理者にとって大きな負担となり得ます。
    外部公開用・内部用ともに、「課題解決」を求めるユーザー(お客さま・オペレーター)が直感的に理解できるようなナレッジを作成できるよう、HTMLの知識がなくても画像やリンクを簡単に挿入できるHTMLエディターなど、管理者の工数を減らせる機能のついた製品を選んでナレッジ作成業務の効率化を図りましょう。

  • コンテンツ更新機能

    ユーザーにとって有用なFAQシステムであり続けるには、情報の鮮度や正確性が落ちないようナレッジを定期的に更新する必要があります
    そうした更新業務の負担を減らすために、キーワード分析や閲覧回数などFAQコンテンツの利用状況を確認できる機能、ユーザーがコンテンツを評価したり内容の誤りを指摘できるコメント機能など、管理者にとって更新判断の材料になるような機能を備えていると品質改善につながる更新を効率的に行いやすいでしょう。

  • CRMシステムとの連携

    特に、コンタクトセンターでの内部利用を検討している場合、お客さまの情報や応対履歴を一元管理するCRMシステムとFAQシステムを連携させると、オペレーターがお問合わせ対応中に参照したFAQコンテンツを応対履歴にワンクリックで転記できるなど、業務効率の大幅な改善が見込めます。検討候補のFAQシステムと自社のCRMシステムとの連携が可能かどうかも重要なチェックポイントです。


お客さまが疑問を自己解決することによるコンタクトセンターへのお問合わせ件数の削減や、オペレーターが適切な回答を参照することで応対品質の均一化などを実現できるFAQシステム。その導入時に比較検討したいポイントを解説しました。お客さま、オペレーター、ナレッジ管理者、システム構築者それぞれの視点でポイントを確認し、自社に最適な製品・サービスを選ぶようにしましょう。

まとめ

  • FAQシステムを導入すると、お客さま自身による疑問の解決、オペレーターの応対品質の均一化や平均処理時間の短縮などが期待できる。
  • FAQシステムを比較する際は、「検索機能」「コンテンツ作成機能」「コンテンツ更新機能」「CRMシステムとの連携」についてチェックしたい。
  • お客さま・オペレーター、ナレッジ管理者、システム構築者それぞれの視点から、自社に最適なFAQシステムを選ぶことが重要。

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