ブログ

ナレッジ

2020/11/13

こんな人材が欲しい!
SVで決まるコンタクトセンターの質

  • SV(スーパーバイザー)
  • コンタクトセンター
  • コンタクトセンター運営ノウハウ
  • マネジメント
  • 応対品質管理

コンタクトセンターの「質」はどこで決まるのでしょうか?
それは、SVと言っても過言ではありません。幅広い任務を担うSVは、社外からの採用が難しい場合が多く、適した資質を持つ人材を自社のオペレーターの中から抜擢して育成することも大切です。では、優秀なSV育成のポイントはどのような点にあるのでしょうか。

コンタクトセンターにおけるSVは重要な存在!

お客さまと企業の重要な接点であるコンタクトセンターの「質」を決める要素は何でしょうか?

お客さまの立場ですと、「問題解決がはやい」「待たされない」など応対能力や整った体制などがわかりやすいですが、企業側が注視すべきなのは、これらの「質」を支えているSV(スーパーバイザー)の存在が挙げられます。

コンタクトセンターのSVは、オペレーターと、マネージャーやセンター長といった管理者との間に立ち、両者をつなぐ存在。さらに、SVは両者の橋渡しを行いながら、オペレーターの研修・育成や勤怠管理を含むマネジメント、数字管理などを行うことで、コンタクトセンターの運営を円滑に進め、顧客応対の質を上げることを任務としています。マネジメントや業務改善を行う立場にあるだけではなく、時にはお客さまからの厳しい意見に対応するなど、一人のオペレーターとしての役目を兼ねることも。

そんなSVは、コンタクトセンター運営の質を決める存在であると言っても過言ではありません。



SVの採用・任命をするうえで、押さえておきたいこと

FastSeries_blog_20201113_second.jpg

コンタクトセンターの質を左右するSV。採用する立場としては、ぜひ優秀な人材を登用したいところですよね。

コンタクトセンターでは、マネージャーまたはセンター長がこのSVを採用・育成する立場にあたります。では、採用するにあたって、優秀なSVとはどのような人材でしょうか。

一言でいうなれば「臨機応変に対応できる人材」でしょう。業務範囲の幅広さ、状況に応じて管理者からオペレーターまで自分の立場を変化させる柔軟さが、SVには求められます。また、オペレーターをまとめる役目も担うため、人間性の高さやリーダーシップも必要です。

お客さまからの複雑な要望や厳しい意見にも即時対応が求められるコンタクトセンターの性質を理解したうえで、柔軟に対応でき、オペレーターへのケアやサポートなどの配慮もできる、そんな人材かどうかを見極めるためには、次のような点に着目してみましょう。

  • 意欲

    実はここが見るべき最も大切な点。業務について理解しようという姿勢が見られるか、新しい知識やスキルを得ようとするか、周囲のオペレーターとうまくコミュニケーションを取ろうとする気持ちがあるか。

    知識とスキルの不足は後から補えますが、SVの業務に対する気持ちや姿勢などを後から身に付けることはそう簡単ではありません。

  • 柔軟性とコミュニケーション能力

    柔軟性とコミュニケーション能力は、幅広い業務を担うSVには必須事項。

    多様なオペレーターのマネジメントを行えるようになるためにも、気持ちの切り替えを含め柔軟性は必要です。
    また、オペレーターを率いたり育成したりするためには、コミュニケーション能力も欠かせません。人とも業務とも柔軟にコミュニケーションを取れる能力を持つSVは、マネージャーからもオペレーターからも求められる存在になります。

  • オペレーターとしてのスキルと知識、経験

    後から補えるものとはいえ、必要最低限のスキルと知識は必要です。
    電話応対など、経験がないと難しい局面も多いため、実務経験や電話応対数、お客さまからのフィードバック内容など、現場での実績もしっかりと見たいところです。

優秀なSVを育てるためのポイント

SVとして優秀な人材に活躍してもらい、質を向上していきたいコンタクトセンター。しかし実際のところ、SVは常に人材不足

業務量が多く、その守備範囲も広いためハードワークになりがちで、人材が定着しないという業界特有の問題を慢性的に抱えています。また、能力の高いSVは退職・転職しないよう企業が引き留めることが多く、流動性が低いことも理由のひとつです。

現状では、SVを社外から採用することは難しく、多くのコンタクトセンターでは、自社のオペレーターから抜擢してSVを育成しています。優秀なSVを育成するためには、そのための環境を整えることが先決。企業としてSV育成のために押さえておきたい点としては、以下があります。

  • SVに必要な要件の明確な定義づけと教育制度

    SVとしての必要最低限の知識とスキルを明確に定義し、その定義に到達する(知識とスキルを習得する)ための教育カリキュラムを整えることが必要です。また、SVとして登用・育成する人材の基準と人事制度も明確に定義づけ、登用後のキャリアアップ計画や教育制度などもはっきりさせておきましょう。

  • SV本人の意識づくり

    SV本人に、コンタクトセンター、つまり企業の重要な組織を司る存在であることを意識づけ、能力を向上させたいと思えるような環境を整えることも大切です。

    SV本人が悩みを抱えた時の適切な対応や、明瞭な評価、適度な励ましなど、SVを育成する立場からの期待に応えたいと思えるような上司としての働きかけや企業としての環境づくり、取り組みを整備したいものです。

  • SVへの支援体制を整える

    常にSV個々人の仕事量や内容、状況などを把握して、処遇に反映させたり、心理的サポートを行える体制を構築しておくことが、育成途中での離職など人材流出を防ぐことにつながります。



心に余裕があり生き生きと業務を遂行するSVの存在は、オペレーターが気持ちよく働ける環境をつくり、ひいてはコンタクトセンター全体の効率も上がり、応対品質が向上するという好循環を生みます。




まとめ

最後に、本記事の内容を簡単におさらいしましょう。

  • コンタクトセンターの質には、SVが大きく影響する。優秀なSVをぜひとも育成したいもの。
  • 優秀なSVに必要なものは意欲と柔軟性、コミュニケーション能力、オペレーターとしての知識とスキル
  • 社外からの採用が難しいSV定義づくりや支援体制を整えたうえで、自社内の人材を抜擢して丁寧に育成していくことも大切。

企業の顔でもあるコンタクトセンターの質を上げるために、SVの重要性を見直し、大切に育てていきましょう。

人気記事ランキング

おすすめ記事

Consulting

価格・導入に関するご相談、資料請求は以下よりお問合わせください。