Fastちゃんが調べてみた！
SVが読んでおきたい本6選

コンタクトセンターは、SVを中心に複数人のオペレーターがチームになって対応することがほとんどです。オペレーターの人数が多くても、オペレーター一人ひとりの業務内容やモチベーションを気にかけることがSVやリーダーには求められています。
また、ひとつのチームとして目標を共有し、団結して仕事に臨むためには、チームビルディングが不可欠。そんなスキルを学びたい人におすすめなのがこちら！

• 独自の発想で行うチームビルディング

  「改革する思考」
  著者　原晋／出版社　KADOKAWA
  
  箱根駅伝の常勝チーム・青山学院大学を率いる原晋監督の著作からリーダーとしての素質を身につけましょう！「改革発想を持つ」「アイデアひとつで業界は変わる」「柔軟性を養うために」「これからの指導は集団化ではなくセミ・プライベート」など、独自のリーダーシップ論が語られています。

• チームビルディングの際に必要な育成のポイント

  「困った部下が最高の戦力に化けるすごい共感マネジメント」
  著者　中田仁之／出版社　ユサブル
  
  経営コンサルタントとして活躍中の著者がオリジナルメソッド「共感マネジメント」によって、売上が劇的に改善した例を挙げながら、「困った部下」を最高の戦力に変えていく方法が語られています。リーダーとしてオペレーターを導くために、優れたリーダーの実例や考えを学びましょう。
  
  

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  • • チームビルディングにリーダーシップは不可欠！

    • 実例で学ぶとさらに理解が深まる！

    同じ目標を共有するメンバーをチームとして束ねるためには、ズバリ！リーダーシップが大切です！また、「優れたリーダーなら、こんなときどうする？」というケーススタディーを実例から学べば、すぐに現場でも応用できそう！

コロナ禍において、「お客さまの声」を直接聞くことのできるコンタクトセンターへの注目が高まっています。また、CXの向上や、経営・営業・マーケティング・生産部門など他の部門との情報連携や共有によって、蓄積した「お客さまの声」を企業力強化につなげることも、今後のコンタクトセンターに求められることのひとつ。
そういった戦略的なコンタクトセンターの運営方法を基本から学べる本をご紹介します！

• お客さまとの関係性も含めた全体図で運営のポイントを考える

  「戦略的コールセンターのすすめ」
  著者　谷口修／出版社　リックテレコム
  
  コンタクトセンター構築・運営の基礎から発展形までの知識・ノウハウを幅広く網羅。センターの位置づけと役割、運用設計、運用・評価・分析、運営改善、経営貢献の一連の流れを追いながら習得できます。
  コンタクトセンターのシステムは日々進化しているため、時代のトレンドをおさえ、最適な運営方法を学ぶことも大事です。

• コンタクトセンターの運営をより円滑にするために

  「図解でわかる　コンタクトセンターの作り方・運用の仕方」
  著者　有山裕孝　他／出版社　日本実業出版社
  
  コンタクトセンターを立ち上げる際に熟慮しておくべきことや、コンタクトセンターの品質と効率向上、コスト削減を支援するシステム・ソリューションの導入、様々なノウハウや期待される効果などについて、図を多用しながら解説しています。日々の運用のなかで次々と出てくる「よくあるトラブル」の改善方法も解説されていて、いざという時に役立ちます。
  
  

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  • • お客さま目線で考えるのが大事！

      コンタクトセンター運営を考えるには、お客さまとの関係性を理解したり、お客さまにとってコンタクトセンターがどのような役割を果たしているか正しく認識したりすることが最初の一歩！

    • 最新のトレンドを学ぼう！

      最新のトレンドや企業の利益貢献のための方法論を学べば、コンタクトセンターそのものの価値を高め、お客さまに「より良いサービス」と実感していただくことができるように！

    
    学び、実践、改善と、日々のチャレンジの積み重ねが必要なことだけど、Fastちゃんも一緒に学んでいきたいと思います！