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レポート

2021/07/05

Fastちゃんが調べてみた!
SVが読んでおきたい本6選

  • SV(スーパーバイザー)
  • コンタクトセンター
  • コンタクトセンター運営ノウハウ
  • マネジメント
  • 応対品質管理
  • 経営・利益貢献

SV(スーパーバイザー)は、コンタクトセンターにとって要の存在。
オペレーターとしての高いスキルはもちろん、業界知識やマネジメント、コンタクトセンター運営についての知識も備えておきたいもの。
そこで、Fastちゃんが応対スキル向上、チームビルディング、コンタクトセンター運営をキーワードに、SVさんにおすすめしたい本を調べてみました!

interviewee

FastSeriesの宣伝マン(見習い中)

Fastちゃん

2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

応対のプロになる!応対スキル向上のためにおすすめの本

コンタクトセンターで大切なことのひとつが、オペレーターの「応対品質」。そのため、チームを率いる立場であるSVやリーダーは、オペレーターの一人ひとりが確実に応対品質をアップできるよう、導かなければなりません。
そのためには、まず自身が「応対のプロ」になりましょう!

  • 電話応対時の話し方・聞き方どちらもスキルアップさせたい!という方に

    「プロフェッショナル電話力話し方・聞き方講座」
    著者 恩田昭子/出版社 日本実業出版社

    著者は、「テレコミュニケーションビジネス」の専門会社として主にコンタクトセンター運営や社員教育を通して「時代に即した電話応対サービスのあり方」を追求し続ける、コンタクトセンター業界のパイオニア。
    基本的な電話応対のマナーやルールを実践に即して解説しています。オペレーターを統括するSVやリーダーがマニュアルを作成する際などにも役立つので、自分の応対スキルを見直すのにもおすすめ!

  • お客さまの話を聞くスキルを集中的にアップさせたい方に

    「顧客の心理を読み解く 聞くスキル聞き出すスキル」
    著者 藤木健/出版社 リックテレコム

    「きくスキル」を8つの要素に分解して解説。多くの活用事例を交えながら、トレーニング方法および具体的な実践法を提示しています。いますぐ参考にしたいスキルが満載で、実践力を養うのに有効です。早速、実践してみましょう!

    • ズバリ!ここがPOINT
      • まずは、「基本」を復習!

      • 応対のプロになるには、「聞く力」も大事!

      話し方はもちろん、ズバリ!応対には「聞く力」が必要、と言われていますよね!SVだったら、いまさら…と思う内容でも、改めて基本を見返すことで気づきや発見があることも!応対スキルを学びなおす過程で、後述のチームビルディングに役立つ内容もありそうです。

チームの管理者として!チームビルディングを学べる本

コンタクトセンターは、SVを中心に複数人のオペレーターがチームになって対応することがほとんどです。オペレーターの人数が多くても、オペレーター一人ひとりの業務内容やモチベーションを気にかけることがSVやリーダーには求められています。
また、ひとつのチームとして目標を共有し、団結して仕事に臨むためには、チームビルディングが不可欠。そんなスキルを学びたい人におすすめなのがこちら!

  • 独自の発想で行うチームビルディング

    「改革する思考」
    著者 原晋/出版社 KADOKAWA

    箱根駅伝の常勝チーム・青山学院大学を率いる原晋監督の著作からリーダーとしての素質を身につけましょう!「改革発想を持つ」「アイデアひとつで業界は変わる」「柔軟性を養うために」「これからの指導は集団化ではなくセミ・プライベート」など、独自のリーダーシップ論が語られています。

  • チームビルディングの際に必要な育成のポイント

    「困った部下が最高の戦力に化けるすごい共感マネジメント」
    著者 中田仁之/出版社 ユサブル

    経営コンサルタントとして活躍中の著者がオリジナルメソッド「共感マネジメント」によって、売上が劇的に改善した例を挙げながら、「困った部下」を最高の戦力に変えていく方法が語られています。リーダーとしてオペレーターを導くために、優れたリーダーの実例や考えを学びましょう。

    • ズバリ!ここがPOINT
      • チームビルディングにリーダーシップは不可欠!

      • 実例で学ぶとさらに理解が深まる!

      同じ目標を共有するメンバーをチームとして束ねるためには、ズバリ!リーダーシップが大切です!また、「優れたリーダーなら、こんなときどうする?」というケーススタディーを実例から学べば、すぐに現場でも応用できそう!

企業のなかでコンタクトセンターをどう運営すべきか、考え方を学べる本

コロナ禍において、「お客さまの声」を直接聞くことのできるコンタクトセンターへの注目が高まっています。また、CXの向上や、経営・営業・マーケティング・生産部門など他の部門との情報連携や共有によって、蓄積した「お客さまの声」を企業力強化につなげることも、今後のコンタクトセンターに求められることのひとつ。
そういった戦略的なコンタクトセンターの運営方法を基本から学べる本をご紹介します!

  • お客さまとの関係性も含めた全体図で運営のポイントを考える

    「戦略的コールセンターのすすめ」
    著者 谷口修/出版社 リックテレコム

    コンタクトセンター構築・運営の基礎から発展形までの知識・ノウハウを幅広く網羅。センターの位置づけと役割、運用設計、運用・評価・分析、運営改善、経営貢献の一連の流れを追いながら習得できます。
    コンタクトセンターのシステムは日々進化しているため、時代のトレンドをおさえ、最適な運営方法を学ぶことも大事です。

  • コンタクトセンターの運営をより円滑にするために

    「図解でわかる コンタクトセンターの作り方・運用の仕方」
    著者 有山裕孝 他/出版社 日本実業出版社

    コンタクトセンターを立ち上げる際に熟慮しておくべきことや、コンタクトセンターの品質と効率向上、コスト削減を支援するシステム・ソリューションの導入、様々なノウハウや期待される効果などについて、図を多用しながら解説しています。日々の運用のなかで次々と出てくる「よくあるトラブル」の改善方法も解説されていて、いざという時に役立ちます。

    • ズバリ!ここがPOINT
      • お客さま目線で考えるのが大事!

        コンタクトセンター運営を考えるには、お客さまとの関係性を理解したり、お客さまにとってコンタクトセンターがどのような役割を果たしているか正しく認識したりすることが最初の一歩!

      • 最新のトレンドを学ぼう!

        最新のトレンドや企業の利益貢献のための方法論を学べば、コンタクトセンターそのものの価値を高め、お客さまに「より良いサービス」と実感していただくことができるように!


      学び、実践、改善と、日々のチャレンジの積み重ねが必要なことだけど、Fastちゃんも一緒に学んでいきたいと思います!

Fastちゃん、レポートを終えて…

Fast_chan_01.pngFastちゃん

  • コンタクトセンターの運営者は、オペレーターのお手本。まずは自分が「応対のプロ」になろう!
  • コンタクトセンター運営に必要なのは、実務的な「マネジメント力」とオペレーターを導く「リーダーシップ」チームビルディングについても学んでみよう!
  • 企業におけるコンタクトセンターの役割の理解も必要。運営の基本から発展形まで学べる本も読んでみよう!

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