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作成：2026/3/12

更新：2026/3/12

顧客管理システム（CRM）とは？メリット・デメリットから選び方まで徹底解説

顧客管理システム（CRM）とは、顧客情報を一元管理し、顧客との関係構築や維持の支援に役立つシステムです。
この記事では、マーケティングオートメーション（MA）・営業支援システム（SFA）との違い、顧客管理システムを利用するメリット・デメリットに加えて、おもな機能や費用の目安、選び方のポイントまで、わかりやすく解説します。

顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システムとは、顧客との関係構築・維持を目的として、顧客情報を管理するシステムです。CRMとは、C ustomer Relationship Managementのそれぞれの頭文字をとった略語で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

顧客管理システムは、顧客に関する基本情報を管理し、顧客データを分析できるので、顧客理解やサポート・マーケティングを行ううえで欠かせない存在と言えます。

顧客管理システム（CRM）を利用する目的

では、顧客管理システムを利用する目的とはなにか？
単に顧客情報を保管するだけではなく、実は、顧客管理の本質はもっと深いところにあります。

企業活動の究極の目的は、自社の商品やサービスを購入・継続利用していただくことで利益を生み出すことです。この目標を達成するには何が必要でしょうか？利益を継続的に生み出すためには、深い顧客理解と長期的で良好な関係構築が欠かせません。一度きりの取引ではなく、顧客と長く良好な関係を築くことが、持続的な成長につながります。

このような背景から、CRMの重要性が高まっています。
顧客管理システム（CRM）では、様々な顧客に関するデータを集め・蓄積することによって、顧客の性質や特性、顧客の要望やフィードバック、過去の取引履歴、潜在的なニーズといったデータを体系的に収集・分析することができます。これにより、顧客一人ひとりに最適なアプローチが可能になります。

顧客管理システム（CRM）を活用して顧客データを収集・分析し、顧客との絆を深めることが、企業の持続的な成長への近道となるのです。

顧客管理システム（CRM）が注目される背景

顧客管理システムが注目されている理由として、市場のニーズが目まぐるしく変化する時代背景が挙げられます。ニーズの多様化に合わせて、顧客が求める商品やサービス、価値観も多様化、複雑化しました。

市場の変化に迅速かつ柔軟に対応するためには、新たな顧客ニーズや潜在的なニーズを把握しなければなりません。顧客管理システムは、効率的に顧客ニーズをとらえるために不可欠なシステムとして、注目されています。

マーケティングオートメーション（MA）・営業支援システム（SFA）との違い

顧客管理システムとマーケティングオートメーション（MA）、営業支援システム（SFA）との違いは、以下のとおりです。

顧客管理システム（CRM）とマーケティングオートメーション（MA）の違い

MA とは、Marketing Automationの略で、日本語でもマーケティングオートメーション（システム）と呼ばれます。
見込み客を顧客まで育てるリードナーチャリングにおいて有効なツールです。顧客管理システムが顧客対応やアフターフォローの段階を対象とするのに対し、マーケティングオートメーションはその名の通り、契約（購入）前の販売促進などマーケティングフェーズでおもに使われます。

顧客管理システム（CRM）と営業支援システム（SFA）の違い

SFAは、Sales Force Automationの略で、日本語では営業支援システムと呼ばれます。顧客管理システムは既存顧客との良好な関係構築を目的としている一方で、営業支援システムのおもな目的は商談の成立となるため、見込み客が受注するまでの営業活動の効率化を支援します。

顧客管理システム（CRM）を利用するメリット

顧客管理システムの利用は、業務効率や顧客満足度の向上、スムーズな情報共有などにつながります。ここでは、5つのメリットについて解説します。

業務効率が向上する

顧客情報の収集やデータ分析に、Excelを活用している企業も多いでしょう。手作業での情報管理は手間と時間がかかるうえ、人的ミスも発生しやすいという懸念があります。

顧客に関するデータが、Excelや各従業員のPCといった複数のファイルやデバイスに分散している場合、顧客管理システムの導入により、情報をデジタル化し、システム上で一元管理・リアルタイム共有ができるようになります。個別に情報を管理するよりも作業効率が上がり、更新漏れや作業ミスも減らせるため、業務効率の向上が見込めます。

スムーズに情報を共有できる

氏名や連絡先、取引履歴やお問合わせ履歴などの顧客情報を、各担当者や部署ごとにExcelで管理している場合、瞬時の情報共有は困難です。顧客管理システムは顧客情報を一元管理できるため、異なる担当者、担当部署が入力した情報にも、スムーズなアクセスが可能です。オフィスだけではなく、外出先や出張先からでもアクセスできるため、迅速な意思決定につながります。

さらに、アクセス権限の設定やログ管理などのセキュリティ対策が施されているため、必要な人だけが情報にアクセスできる、安全な環境も構築できます。

顧客満足度が向上する

顧客管理システムを活用することで、顧客情報を利用したカスタマーサポートやマーケティング施策への展開も格段に効率化できます。たとえば、コンタクトセンターをはじめとするカスタマーサポートにおいて顧客管理システムを利用する場合、一元管理された顧客情報から過去のお問合わせ内容や取引履歴を把握した上で、顧客に適切な対応が可能です。迅速かつ適切な対応が顧客からの信頼につながり、顧客満足度が向上します。

コア業務に専念できる

顧客管理システムの導入により、顧客情報の検索、更新、確認にかかっていた時間や労力を軽減でき、その時間をコア業務に使うことができるようになります。
たとえば、コンタクトセンターでシステムを利用する場合、オペレーターは瞬時に顧客の情報を確認し、お問合わせ内容への回答を丁寧に行うことができます。

また、たとえば営業担当者や点検作業の担当者など、外出が多い業務やリモート環境での業務においては、モバイルデバイスからもアクセス可能な顧客管理システムを利用することで、移動中や待ち時間でも入力や確認が可能になります。顧客情報を探したり、持ち出す手間やリスクを軽減し、お客さまとの対話に、より多くの時間を使えます。

属人化から脱却できる

顧客管理システムにより、従来、個々の担当者が所有していた顧客情報を一元管理できるようになります。ローカル管理されていた顧客情報やお問合わせ履歴を集約し、リアルタイムに共有することで、属人化を防げます。担当者不在時の対応やノウハウの共有が可能になり、組織としての業務効率と品質向上も期待できるでしょう。

また、履歴などの情報を一元管理することは、トラブルの防止・解決につながります。

顧客管理システム（CRM）を利用するデメリット

顧客管理システムは、コストや時間、労力を要する点がデメリットとして挙げられます。ここでは、それぞれのデメリットを解説します。

コストが発生する

顧客管理システムは、初期費用や月額利用料・保守費用など、導入におけるコストやランニングコストがかかります。どのくらいの費用が必要であるかは、利用するシステムや機能によって異なります。ただし、コストがかかるものの、顧客管理システムの活用により、中長期的にはコスト以上のメリットが期待できるでしょう。

短期的な成果を得るのは難しい

顧客管理システムの重要な目的のひとつが、顧客と良好な関係構築です。関係構築には時間を要するため、短期的な成果は得にくいものの、中長期的にはメリットが大きいといえます。早い段階で成果が出なくても、データの収集と分析を継続することが重要です。

情報入力の必要性・重要性の周知に手間と時間がかかる

顧客管理システムを活用するためには、顧客情報やお問合わせ履歴などの情報を正確に入力しなければなりません。正しい情報がなければ、情報共有やデータ分析への活用は困難です。情報入力の必要性・重要性を周知徹底するための計画づくりやマニュアル整備などは、時間や労力がかかる作業です。

ただし、情報入力の習慣が定着すれば、その後はスムーズに運用できます。
さらに、最近では、生成AIの活用でお問合わせ内容の要約をはじめとする入力支援機能も実装され始めています。入力負担は業務効率に直結するため、最新テクノロジーを活用して効率化を進めていくことも重要です。

顧客管理システム（CRM）のおもな機能

顧客管理システムには様々な機能が備わっています。ここでは、そのなかから、顧客情報管理機能・データ分析機能・外部システム連携機能について解説します。

顧客情報管理機能

顧客情報管理機能は、顧客管理システムの基本的な機能です。様々な顧客情報を蓄積・一元管理することで、検索・更新・参照・共有などを簡単にすることができるようになる、基本のデータベースになります。管理する顧客情報には、主に以下があります。

氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどの個人情報
会社名、所属、肩書、性別、担当者などの属性情報
好み、性格、連絡のつきやすい日時などの補足情報
商談、契約・取引、購入などの履歴
（電話、メールなどでの）お問合わせ／クレーム／相談内容とその回答履歴

データ分析機能

データ分析機能は、一元管理をしている顧客情報をもとに、様々なデータを分析する機能で、顧客1人ひとりに適したアプローチや、新たな経営戦略の立案が可能です。過去のデータをもとに顧客ニーズを把握することで、経営課題の発見、商品・サービスの改善点やマーケティング投資の最適化も期待できます。

外部システム連携機能

外部システム連携機能は、顧客管理システムをほかのシステムと連携させる機能です。営業支援システム、マーケティングオートメーション、在庫管理システムなどと連携することで、あらゆる業務で情報を有効活用できます。部門間の情報共有の強化、顧客対応スピードの向上、営業活動の効果的なサポートにもつながります。

顧客管理システム（CRM）の費用感

顧客管理システムは、搭載されている機能が多いほど、費用は高くなる傾向にありますが、利用人数・規模によっても費用感は異なります。顧客管理システムには、クラウド型とオンプレミス型があり、それぞれの特長は以下のとおりです。

クラウド型

初期費用を抑えられる
基本的に月額利用料が発生する

オンプレミス型

ハードウェア購入費、サーバー設置作業費など初期費用が高い傾向にある
保守費用がかかる

初期費用を抑えたい、手軽に利用したいなら、クラウド型がおすすめです。インフラの制約により、クラウドサービスが利用できない場合はオンプレミス型が適しています。

顧客管理システム（CRM）を選ぶ4つのポイント

顧客管理システムを選ぶ際には、自社がどのような機能を必要としているかを理解し、システムの操作性やサポート体制などを把握することが重要です。ここでは選定における4つのポイントについて解説します。

自社の課題・必要な機能を洗い出す

顧客管理システムには、様々な機能があります。課題や業種、ビジネススタイルによって、自社が必要とする機能は異なります。事前に、解決すべき課題を整理し、自社に必要な機能の精査が重要です。必要な機能や操作性などについて、現場の意見を参考にしましょう。

操作性を確認する

顧客管理システムは、多くの従業員が日常的に使用するものです。従業員が操作しやすいという利便性も、顧客管理システムを選定する際の重要な判断基準となります。従業員にヒアリングをして、画面のレイアウト、入力のしやすさ、必要な情報へのアクセス性といった点を確認しましょう。

利用・運用時のサポート体制を確認する

顧客管理システムは、利用そのものや運用体制の確立に時間がかかる、導入したシステムが社内に浸透せず活用が進まないといった課題を抱える可能性があります。そのため、利用・運用に関してサポート体制が整っているシステムを選ぶことが重要です。利用・運用時のサポート内容について、事前に確認しましょう。

既存のシステムと連携できるか確認する

既存のシステムとの連携性も重要なポイントです。自社で既に利用しているシステムがある場合、顧客管理システムと連携できるかどうかを確認しましょう。既存のシステムと連携できれば、更なる業務効率化が見込めます。

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まとめ

顧客管理システムを導入すると、顧客に関する様々なデータを一元管理できるため、業務効率化、顧客満足度向上につながります。システムを選ぶ際は、自社に必要な機能を洗い出した上で、サポート体制の充実度や操作性を確認しましょう。顧客管理システムで顧客情報を一元管理し、自社の商品やサービスの購入、あるいは継続利用につなげることが重要です。

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