Fastちゃんがズバリ聞く。教えて！早見さん！FAQ活用で知っておくべきこと 【第2回】FAQシステム内部利用で大事なコトって？

あります。その場合、一般向けに公開しているFAQが活用されないケースより原因は根が深いこともあります。

再利用しやすい環境の提供、メンテナンスや運用そのものが行われていないことです。使いやすさ、読みやすさ、情報の最新性など、様々な要素でFAQシステムが「情報の再利用を実現しやすいシステム」なのに、そのよさを活かしきれないのです。内部向けFAQにおいては、利用者は身内という意識もあって、コンテンツ一つとっても使い勝手を配慮しないケースは少なくありません。

またもう1つ、知識と経験の豊富なベテランの方にありがちですが「自分は知っているし仕事もできるから、なくてもいい」と考えたり、無意識に必要ないと思ってしまう利用者側の問題もあります。

製品やサービスの普及の進行具合をモデル化する「キャズム理論」の考え方のように、どんなソリューションでも全体の2割は積極的な利用者層がいる傾向があります。知識を必要とする新人、新しい取り組みを好む方、プロジェクトの目的や意義に主体的に共感する方、導入の担当責任者などが該当します。
残り6割は様子を見て徐々に、2割は何を提供しても最後まで抵抗しやすいのですが、もともと使ってくれない最後の2割への対策を苦心するより、最初の2割と6割の人たちを大切に考え、味方に引き込む方法から考えた方がよいでしょう。

最初の2割の人たちは貪欲に知識を欲しているので、本当に役に立つFAQを提供することが求められます。中間層にあたる6割の人たちには、「内部向けFAQが役に立った」という成功体験を与えること、いわば顧客体験の向上と同じ発想が重要です。

「利用者にどんな体験をさせているか」という視点を持つことは、内部向けFAQに限らずすべてのソリューションを機能させるために必要な姿勢です。
FAQシステムは利用状況や閲覧者コメントなど社内利用者へのフィードバックを提供できる機能が備わっていることがほとんどです。自分がつくったものが誰かの役に立った、自分が役に立った情報がランキング上位に上がっていたなど、成功体験を見える化する機能の活用が味方を増やすコツでしょう。
それとこれはかなりアグレッシブなケースですが、活用してくれない人への利用促進策として、1件の応対ごとにFAQを利用したかどうか記録し、利用状況に応じて査定に関わるポイントを付与するという運用を全社展開しているという例もあります。どれだけ組織が本気なのかを示しているとも言えますね。

FAQにとって重要な、情報の最新性を管理する上で、記事ごとの更新日表記や古い記事へのアラートなどは仕組みとして備えておくとよいでしょう。また、FAQ運用においては「誰が何をしたか」という役割分担を明瞭にすることも重要です。したがって、コンテンツの作成から公開までの承認プロセスを管理する機能や環境も必要です。

主に4つあります。コンテンツの作成、承認、公開、そしてQC（品質管理）です。センターの規模によっては一人で複数の役割を担うこともあるでしょうが、その際も「自分が今何を行っているか」を4つの軸と照らし合わせることで、業務プロセスを整理しやすくなります。できればコンテンツの作成者と査読や品質管理を行う人を分けておくと、FAQの効果を客観的にジャッジしやすくなるのでよいでしょう。

FAQサイトの運用KPIとしてわかりやすいためか、0件ヒット率がよく挙げられます。しかし、0件ヒットはコンテンツがないという初歩的な課題であり、まず取り組むべき初期KPI。一定の閾値までクリアしておくことがスタート地点と感じます。FAQコンテンツの質そのもの、有益なものかどうかの判断は、利用者に直接聞かないと厳密にはわかりません。内部向けFAQは、同じ社内の人が利用者ですから、直接聞きやすい環境にあるはずです。その点は大事にしましょう。利用者とコミュニケーションを取って意見をFAQにフィードバックできる仕組みづくりが大切です。

2つあります。まず1つは「定性的、直接的な意見収集」です。たとえば月に一度程度でも、座談会など社内同士のコミュニケーションの場をつくり、意見交換をするのです。社内の意見交換は改善すべき点や不足点が挙がりがちですが、ダメ出しばかりだと運用者の貢献意欲も下がります。「これは役に立った、よかった」というフィードバックもあってよいでしょう。

一定の規模のコンタクトセンターにおいては、「デジタル形式で評価やコメント収集を行う方法」も有効です。たとえば、FAQの記事一つひとつに評価づけやコメントを投稿するなど、意見をフィードバックできる機能を備えたシステムを導入するとよいでしょう。また、利用者に評価づけやコメント投稿を呼びかけたり、利用者から寄せられた意見を社内に公開することも、フィードバックの体制を機能させ、改善を促進する上で大切なことです。

そうです。勝手に始まったプロジェクト、取りっぱなしのアンケートなど、一方的な社内メッセージに対しては誰もが「力になろう、もっと使おう、推進しよう」という気持ちにはなれません。システムを社内で活性させるにも、必ずインタラクティブな、双方に届け合うフィードバック、コミュニケーション設計が大事です。「システムは、人と人が関わり合う業務を、円滑に取り持つための道具なだけ」ということを念頭に置いておきましょう。