Fastちゃんがズバリ聞く。教えて！早見さん！FAQ活用で知っておくべきこと 【第１回】FAQ活用のスタートとゴールって？

企業が一般向けに公開するFAQシステムの効果では、問合わせ数の削減が大きく取り上げられます。ユーザー（お客さま）に自己解決を促すことで、問合わせ件数が減り、応対コストの削減が期待できます。また、「疑問や困りごとを持ったお客さまのうちコンタクトセンターへ問合わせるのは全体の約2割しかない」ともいわれますが、FAQシステムへのアクセスや実績を分析することで、問合わせをしないお客さまが、どんなことを知りたいか、困っているかがわかり、企業の情報提供やFAQ自体の改善活動にもつながります。

そうですね。もう１つの主な活用パターンは、企業が社内で利用する「内部向けFAQ」です。実は近年、こちらの方がFAQシステムの活用法として企業から重要視されていますが、ある程度の規模のコンタクトセンターにおいては、以前から業務に必要不可欠なシステムです。

まずは応対業務の品質安定や効率向上です。回答するオペレーターが何の情報も持たないまま、応対業務に臨むのは無理があるので、とくに自社製品やサービスが複雑、多様な企業においては、関連情報をジャストイン・ジャストタイムで現場が入手できる環境を整えておく必要があります。また、FAQ利用により問合わせを一次受けで解決できれば、引き継ぎ業務つまりエスカレーションが減り、これも業務効率アップとともにコストやリソース削減が期待できます。

FAQシステムは教育リソースの削減や離職の低下も期待できます。新人オペレーターが現場に出るまで、習熟するまで時間を要して指導するところを、応対に必要な情報や知識をFAQ化し利用することで教育対応の短縮も期待でき、新人の働きやすさ向上にもつながります。近年急増した在宅コンタクトセンターにおいては、急遽の質問があっても上司や先輩に質問できない環境も増えています。FAQがあることで、業務が滞るという事態を防ぐことができます。

目的に立ち返りましょう。それは企業が抱える課題によります。たとえば社内での新人教育や応対業務の効率化が課題となっているのであれば内部向け、新製品、新サービスのリリースなど、お客さまのペインポイント（つまずきやすい問題）をフォローする新たな情報提供が必要であれば一般公開向け、等々です。最終的な理想は、両方のシステムを導入して連携し、お客さまの疑問への回答を外部FAQで提供しつつ、FAQ実績から実態を把握、そのニーズを内部向けFAQに反映するといった体制、システムでしょう。

ステップは大きく3つあります。１つ目は、お問合わせの内容・構成の現状把握です。知っておくべきことは、その内容は自己解決を促せるものかどうか。情報の提示だけでは解決しない、人と人との心情の部分や複雑なヒアリングが必要な内容などは、FAQシステムでの情報提供も限定的です。そして、自己解決が促せるとしたらそれは全体の何割か。FAQ解決可能なボリューム把握ですね。つまり、全体の何割が人で対応すべきものか、何割がFAQ含むWeb提供が好ましいか、その現状を把握しましょう。また、自己解決を促せる内容だとしたら、それに答える情報＝コンテンツは自社に今存在しているか、件数は何件か、メディア形式（テキスト、画像など）は何かも知っておきたいところです。

次に準備・計画すべきことは、FAQの周知です。せっかく導入したFAQシステムが使われない ことほど、もったいないことはありません。利用する人たちに知ってもらう訴求、プロモーション方法も考えておくべきでしょう。具体的には、Webサイトの中だけで完結するケースだけでも、他サイトとのリンクはどこにあるか、お問合わせの導線上にFAQは提示できているかなど、考えられることはたくさんあります。

スタッフのアサインメント、つまり運用人員や担当者の割り当てです。現場担当の分担に加えて、導入成果の判断や評価などプロジェクト責任者の役割も明確であれば、なおよいです。そうした立場の人を巻き込めていることで、会社内や組織としての活動意義も持つことができ、FAQ運用の目標や効果測定、成長の道筋も立てやすくなります。

コンタクトセンターであれば、センター長など運営の責任者で部門全体に関する判断ができる人が適任です。バックオフィスなどでの利用でも、対象部門のミッション全体を把握している人であれば、導入での検討や判断もスムーズにできるでしょう。また、FAQシステムの導入が正しく評価されるよう、業務評価を判断する立場の人から、プロジェクトへフィードバックを得る状況もできていると、なおよいでしょう。

業務リソースとしては専任化できていればよいのですが、兼任であることが実態のほとんどです。コンテンツの中身については、実際にお問合わせに精通しているオペレーターに直接または協力してもらう状況が最適です。お問合わせの内容や現場の実態を把握していない人がFAQを作成すると、書き方が専門的すぎてユーザーの理解が得られなかったり、知りたい情報が網羅されていないということが起こりえます。そこで、どんな内容で困っていて、どのように答えたら相手に伝わるかを熟知している人たちに協力してもらうことで、FAQシステム活用の最大化に近づきます。