電話応対の好感度を上げる！あいさつの仕方と発声のポイント

お客さまに好印象を持ってもらうには、あいさつが重要！
でも実は、あいさつの第一声の前に、すでに印象を左右するコミュニケーションが始まっていることはご存じでしょうか？まずは良い電話の受け方（／NGな電話の受け方）を、具体例を交えながら解説します。
電話を取る前から、ポイントを意識して好感をもっていただけるような応対をしましょう。

• 押さえておきたい、正しい電話の受け方7つのポイント

• すぐに電話を取る

  一般的には、3コール以上（１０秒以上）待たせてしまうと、長く感じると言われています。コンタクトセンターによっては、「〇秒以内・〇コール以内」という規定を設けているところも多いのではないでしょうか。
  また、何らかの事情で長くお待たせしてしまった場合には、「大変お待たせいたしました」と付け加えることで、その後の会話を円滑に進めることができます。

• 発声（声のトーン）

  声質によっては、電話越しだと低く聞こえてしまう場合があります。また、声のトーンによって「話しやすい」「自信を持って受け答えしている」という印象を与えることもできるので、意識的に少し高めのトーンで話すようにするとよいでしょう。

• 聞き取りづらい場合の対応

  お客さまの話が聞き取れなかったときには「少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」など、必ず確認するようにしましょう。その時に何度も聞き返したり、「声が聞き取りづらい」など、お客さまに原因があるような言い方は避ける必要があります。代わりに「お電話が遠いようです」「電波が悪いようです」といった、機器や環境による要因を伝えるようにしましょう。どうしても聞き取れないときには、その旨をしっかりと伝えて、お詫びの気持ちを伝えることも重要です。

• ヘッドセットを正しく装着する

  ヘッドセットはマイクを唇と同じ高さにして、口元から約1cm程度離して使うことで、しっかりと声を拾うことができます。

• 良い姿勢で取る

  頬杖をつく、椅子に寄りかかりながら電話を取るなど姿勢が悪いと、発声もおかしくなってお客さまに伝わってしまいます。背筋を伸ばして対応しましょう。

• ネガティブな感情を出さない

  焦ってイライラしたり、気持ちが落ち込んだ状態で電話を受けたりすると、あいさつにネガティブな感情が出てしまって、それがお客さまにも伝わってしまうかもしれません。一人ひとりのお客さまに丁寧に向き合うことを意識して、1コールごとに気持ちを切り替えて応対するようにしましょう。