ブログ

ナレッジ

2022/07/19

自治体に寄せられる「よくある質問」を集約
業務効率化に寄与するFAQシステムとは

  • DX
  • FAQ
  • ナレッジ管理
  • 基礎知識
  • 業務効率化
  • 自治体

住民から電話やメールなどで広聴部門や各窓口に寄せられるお問合わせ。その応対で「前も同じことを答えたな…」と思うことはありませんか。
実はそうした「よくある質問」をホームページ上に公開することで、住民が自ら回答を探し出して自治体窓口への問合わせを減らす、という取り組みが広がっています。
問合わせ件数が減れば、その分、職員は本来の業務に使える時間が増えるはず。本記事では、重複作業を減らし、業務効率化を実現するFAQシステムの活用メリットについて解説します。

自治体のお問合わせ応対業務は減らせるか?

自治体に寄せられるご意見やお問合わせには、
①各関係部課が調整を行ってから回答すべきもの(複雑なお問合わせ)
➁回答例さえあれば誰でも答えられるもの(単純なお問合わせ)
があります。

➁の単純なお問合わせについては、情報を整理し「ナレッジ」あるいは「FAQ」として自治体のホームページ上などで公開したり、公開まではしなくても庁内(あるいは担当部課内)の共有ナレッジとして管理することで、まさに「誰でも」簡単に答えにたどり着くことができるようになります。

そのような環境を整えれば、窓口や電話で都度正職員が対応するのではなく、住民が自分で回答を見つけて解決(=問合わせ前に自己解決)したり、派遣職員などに応対を集約する、あるいはコンタクトセンターなどに外部委託することが可能。その結果、職員のお問合せ応対業務の削減も期待できます。

この時、活用したいのがFAQシステムです。FAQシステムを使えば、住民からのお問合わせ(Q=クエスチョン)とそれに対する回答(A=アンサー)をナレッジ(Q&A)として蓄積し、必要に応じてナレッジを更新したり、検索して回答例を素早く探し出すことができます。

FAQシステムを活用するメリットは「共有」「公開」の簡単さ

FastSeries_blog_20220713_second.png

ここで、ナレッジの「共有」あるいは「公開」について考えてみましょう。
もちろん紙のマニュアルやExcelでナレッジを「共有」し、ホームページにHTMLを記述してナレッジを「公開」することもできますが、効率という観点ではおすすめしません。

まず「共有」です。
デジタル化が進まず、職員同士の情報伝達に紙を多く利用していると、住民からのお問合わせと職員の応対内容が属人化します。その結果、同じ質問に別の職員が異なる説明をするなど回答レベルに差が生じる可能性も。また、誰でも答えられるはずのお問合わせ対応に時間をとられてしまい、本来の業務を行えないという課題もあるでしょう。

ここで、FAQシステムを使うとどのような業務効率化が期待できるでしょうか。
都度ナレッジを最新の内容に更新することで「最新で正しい回答」を常に検索できるようになり、少ない人数あるいは新人職員・会計年度任用職員でも回答スピード・品質を保てるため、全体としての業務分担ができ効率的になります。窓口にいなくてはいけない、という状態から解放されテレワークの推進も期待できます。

次に「公開」です。
住民からのお問合わせとその回答をナレッジ化して外部に公開しないと、同じお問合わせが何度も寄せられるだけでなく、「自分で調べたい」「すぐに解決したい」という住民の要望に応じられません。窓口や電話で職員に直接問合わせるという手段しか取れないことは、住民にとっても手間です。

FAQシステムは、特別なスキルがなくてもナレッジを作成し公開する機能を備えているものが多く、簡単に「よくある質問」をホームページ上などに公開できることがメリットです。
住民から寄せられたお問合わせとその回答をナレッジ化して迅速に公開すると、同じ疑問を抱いている住民が広聴部門へ問合わせる手間を省くことができ、利便性と市民満足度の向上につながります。

なお、行政サービスのデジタル化は高齢者を置き去りにしてしまわないかという懸念を抱く方もいるかもしれません。しかし、総務省が実施する「通信利用動向調査」(※)によると、国民全体のインターネット利用率83.4%に対して60~69歳の利用率は82.7%で、Webサイトを通じた情報提供は高齢者にとっても有益といえるでしょう。ITに慣れていない方やインターネットを利用できない事情を抱える方に対しては、問合わせ応対業務の削減によって捻出された時間で丁寧に窓口や電話対応するとよいでしょう。

住民が満足し、運用しやすいFAQシステムの選定ポイント

自治体がFAQシステムを導入するにあたって優先したいポイントを、自治体と住民、それぞれの視点から解説します。

  1. 【自治体のために優先したいポイント】

    1. ナレッジ作成の容易さ
    2. レポートの出しやすさ

    HTMLなどの専門知識がなくても簡単にナレッジを作成・修正できると、管理者の負担が軽減されます。また、ナレッジの利用頻度をダッシュボードなどで確認できると、FAQのブラッシュアップや、住民の関心が高い疑問や不満の改善につなげやすくなります

  2. 【住民のために優先したいポイント】

    1. Webサイトの見やすさ
    2. 検索機能の充実

    まず、自分の知りたい情報をどうやって調べればいいか直感的にわかりやすい画面であることが大前提。そして、欲しい情報へスムーズにたどり着けるよう、利用者が使いやすい検索機能を備えていることも大切です。


地域生活や行政に関する単純な疑問を「よくある質問」としてナレッジとして管理し、Webサイトで公開すれば、住民にとって利便性が向上し、重複作業が多く業務過多や職員不足問題を抱えている自治体にとっても省力化や業務効率化に役立つことでしょう。FAQシステムの導入を自治体DXの推進加速につなげてはいかがでしょうか。

まとめ

  • 広聴部門や各窓口に寄せられるお問合わせと回答例を「よくある質問」として管理し、Webサイトで公開すれば、地域生活や行政に関する疑問を住民が24時間365日いつでも自己解決でき、利便性と市民満足度の向上につながる。
  • 「よくある質問」でナレッジを共有することで、単純なお問合わせ対応(重複作業)を集約でき、業務分担を最適化できる。また、住民による疑問の自己解決によって、広聴部門や窓口への問合わせ件数の削減が期待できる。
  • FAQシステムを自治体に導入する際は、住民が欲しい情報へスムーズにたどり着ける操作性や検索性の高さを備え、ナレッジの作成・更新・公開などが簡単で管理者にとって運用しやすいものを選びたい。

※出典:情報通信研究機構(NICT). “高齢者のインターネット利用率”.情報通信研究機構(NICT). https://barrierfree.nict.go.jp/relate/statistics/elder_net.html (参照 2022-05-31)

人気記事ランキング

おすすめ記事

Consulting

価格・導入に関するご相談、資料請求は以下よりお問合わせください。

イベント情報