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ここで、ナレッジの「共有」あるいは「公開」について考えてみましょう。
もちろん紙のマニュアルやExcelでナレッジを「共有」し、ホームページにHTMLを記述してナレッジを「公開」することもできますが、効率という観点ではおすすめしません。

まず「共有」です。
デジタル化が進まず、職員同士の情報伝達に紙を多く利用していると、住民からのお問合わせと職員の応対内容が属人化します。その結果、同じ質問に別の職員が異なる説明をするなど回答レベルに差が生じる可能性も。また、誰でも答えられるはずのお問合わせ対応に時間をとられてしまい、本来の業務を行えないという課題もあるでしょう。

ここで、FAQシステムを使うとどのような業務効率化が期待できるでしょうか。
都度ナレッジを最新の内容に更新することで「最新で正しい回答」を常に検索できるようになり、少ない人数あるいは新人職員・会計年度任用職員でも回答スピード・品質を保てるため、全体としての業務分担ができ効率的になります。窓口にいなくてはいけない、という状態から解放されテレワークの推進も期待できます。

次に「公開」です。
住民からのお問合わせとその回答をナレッジ化して外部に公開しないと、同じお問合わせが何度も寄せられるだけでなく、「自分で調べたい」「すぐに解決したい」という住民の要望に応じられません。窓口や電話で職員に直接問合わせるという手段しか取れないことは、住民にとっても手間です。

FAQシステムは、特別なスキルがなくてもナレッジを作成し公開する機能を備えているものが多く、簡単に「よくある質問」をホームページ上などに公開できることがメリットです。
住民から寄せられたお問合わせとその回答をナレッジ化して迅速に公開すると、同じ疑問を抱いている住民が広聴部門へ問合わせる手間を省くことができ、利便性と市民満足度の向上につながります。

なお、行政サービスのデジタル化は高齢者を置き去りにしてしまわないかという懸念を抱く方もいるかもしれません。しかし、総務省が実施する「通信利用動向調査」（※）によると、国民全体のインターネット利用率83.4%に対して60～69歳の利用率は82.7%で、Webサイトを通じた情報提供は高齢者にとっても有益といえるでしょう。ITに慣れていない方やインターネットを利用できない事情を抱える方に対しては、問合わせ応対業務の削減によって捻出された時間で丁寧に窓口や電話対応するとよいでしょう。

自治体がFAQシステムを導入するにあたって優先したいポイントを、自治体と住民、それぞれの視点から解説します。

1. 【自治体のために優先したいポイント】

   1. ナレッジ作成の容易さ
   2. レポートの出しやすさ
   
   HTMLなどの専門知識がなくても簡単にナレッジを作成・修正できると、管理者の負担が軽減されます。また、ナレッジの利用頻度をダッシュボードなどで確認できると、FAQのブラッシュアップや、住民の関心が高い疑問や不満の改善につなげやすくなります。

2. 【住民のために優先したいポイント】

   1. Webサイトの見やすさ
   2. 検索機能の充実
   
   まず、自分の知りたい情報をどうやって調べればいいか直感的にわかりやすい画面であることが大前提。そして、欲しい情報へスムーズにたどり着けるよう、利用者が使いやすい検索機能を備えていることも大切です。

地域生活や行政に関する単純な疑問を「よくある質問」としてナレッジとして管理し、Webサイトで公開すれば、住民にとって利便性が向上し、重複作業が多く業務過多や職員不足問題を抱えている自治体にとっても省力化や業務効率化に役立つことでしょう。FAQシステムの導入を自治体DXの推進加速につなげてはいかがでしょうか。