コンタクトセンター業務のアウトソーシング
メリットを最大限に活かすには

アウトソーシングを成功させるために、始めに考えておきたいのが、自社のコンタクトセンターに求められる役割についてです。

業種・業態・規模、お客さまとの接点の持ち方によって、企業のなかでのコンタクトセンターが果たす役割は異なります。その役割をコストも意識しながら効率的に果たしていくためには、自社にコンタクトセンターを置いた方が良いのか、アウトソーシングした方が良いのか、をしっかりと見極める必要があるのです。
それではコンタクトセンター業務のアウトソーシングによって得られるメリットと活用シーンをご紹介しますので、自社が当てはまるかどうか確認してみましょう。

• コストメリットにつながるか

  コンタクトセンターをアウトソーシングするメリットとして、社内にコンタクトセンターを設置する場合にかかるコスト、たとえば不動産費用や設備費、人件費や教育などにかかるコストが削減できるといったことが挙げられます。
  その一方で、アウトソーシングにはその委託費用がかかりますので、委託範囲・期間に応じてコストメリットが出るかどうかの試算をしてみる必要があります。
  
  アウトソーシングのもうひとつのメリットが、業務の増減に応じた人員調整などをしやすいこと。お問合わせ量の増減に季節性があるなど、繁閑期がある業務では、それに応じて人員を増やしたり、減らしたりといったことがアウトソーシングであれば比較的簡単にできます。
  また、一時的なキャンペーン、リコールなどのトラブル対応、新規サービス立ち上げ時など、一定期間のみ専用のお問合わせ窓口を素早く立ち上げ対応したい場合にも、スピーディーに、かつお問合わせ業務に慣れた専門業者による窓口を設けられ、柔軟な運用がしやすいでしょう。こうした運用が想定される場合は、コスト削減につながることが見込まれます。

• 生産性向上につながるか

  たとえば、限られた社員数のなかで、他の業務とコンタクトセンター業務を兼務している企業などでは、コンタクトセンター業務をアウトソーシングすることで兼務状態を解消し、本来の業務の生産性をアップさせるといったメリットも見込めます。
  また、応対数が圧倒的に多く自社でオペレーターを確保することが難しかったり、一般的な受付業務のみでノウハウを社内に蓄積する必要性が低い場合は、アウトソーシングによるメリットが出やすいでしょう。単純で数の多い業務や既存の社員ではできないものは委託先に任せ、社内のリソースを独自性の強いコア業務に集中させる、という選択もあるということです。
  
  一方で、コンタクトセンターはお客さまの声を直接聞くことのできる重要な接点。VOCを直接聞いて経営に活用したり、企業文化の浸透している環境で独自性の高い応対をすることでCX向上の一環としてブランディングに寄与させたい場合は、社内コンタクトセンターの方がより直接的に実行できるでしょう。もし、アウトソーシングしながらこれらの効果も求めるのであれば、それに対応できる委託先を選定し、良いパートナー関係を構築していくことが大切です。
  
  また、社内にコンタクトセンターを設置する場合、スタッフの採用や業務などの管理も自社で行うことになります。こうした業務に割かれるリソースと、アウトソーシングした場合の費用のバランスによっては、アウトソーシングする方が全体的な生産性を高めることも考えられます。

• 品質向上につながるか

  アウトソーシングを請け負っている企業は、様々なコンタクトセンター業務を経験している場合が多く、運用開始時からオペレーター経験者を登用できる可能性が、自社で新しくオペレーターを採用するより高いと言えます。もちろん、応対ノウハウについても同様で、運用のスムーズな滑り出しが期待できます。
  
  特に、先述のキャンペーンやトラブル対応、新規サービス立ち上げのように、一時的にコンタクトセンター業務が発生する場合、そのために自社に専任者を置いて運営ノウハウをキープしたり、一からスタッフを採用したりするのは効率的でないことも。ここでプロに外部委託すれば、ゼロスタートにならず、ある程度の品質も担保できるでしょう。
  
  

この通り、コンタクトセンター業務のアウトソーシングはどんな企業にも必ずメリットがあるというものではありません。コンタクトセンターに何を求めるかによって、アウトソーシングで効果が上がるケースも、社内コンタクトセンターの方が望ましいケースもあるでしょう。
まず、自社におけるコンタクトセンターの役割を考え、それを果たすための最善の方法を検討することが大切です。