バンコク駐在員事務所 所長・柳川に聞いた、
ASEANにおける「Made in Japan」システムへの評価

ご導入いただいている企業さまのうち、日系の企業が約7割です。日本でもFastSeriesを使っていらっしゃる企業が、バンコク進出後にもご利用いただくというケースもありますね。やはり、日本で利用していて感じる使いやすさや信頼があるようです。

嬉しいことに「FastSeriesを導入したら、生産性が向上した」と言われることが多いですね。たとえば、FastHelp5を導入したある金融系の企業では、インバウンドのお電話や資料請求などのお問合わせをFastHelp5で一元管理し、その後のコールバック（店舗への誘導）の進捗を見える化したことで業務効率が上がり、結果として融資の成約数増加にもつながったそうです。

タイではまだまだお問合わせをExcelで管理している企業も多い中、CRMシステムの利用で業務効率向上や企業利益貢献につながった好例だと思います。

そうですね、日本製はクオリティが高い、というイメージはとてもポジティブに働いています。機能が充実していて、製品自体やサポートに対して信頼できると。一方で「クオリティは良いけれど価格も高い。こんなに機能はいらないから、もっと安価なものがいい」と言う方も。

車や家電など、実物を見せられるものと違い、FastSeriesのようなソフトウェアは、なかなか直感的にクオリティをアピールしにくいものだと思います。だから、実際の画面を見せながら行うデモやタイ人スタッフによる細やかな説明などでFastSeriesの強みである「圧倒的な使いやすさ」が、直感的に伝わるよう、工夫しています。

日本に比べるとカスタマーサポートの分野でCRMシステムがそこまで利用されていないタイでは、その利用価値を伝え啓蒙していくことも重要。活用シーンや導入効果をわかりやすく伝えていくことも意識しています。

はい、もっとも大きな違いはチャネルです。

そもそも日本では、かつて「コンタクトセンター」ではなく「コールセンター」と呼ばれていたように、電話が主流でした。日本でも最近はSNSやWebチャットの需要が増していますが、タイやベトナムなどのASEAN諸国では、特にSNSへの需要が大きく、LINEやFacebook Messengerが主流です。まずは国ごとに異なるチャネル対応を充実させることが求められています。

そうですね！テクマトリックスの強みは、そうしたお客さまのニーズを把握し、きめ細やかに対応できること。製品の開発・導入・サポートを自社で行い、お客さまの声を製品に反映してきた「ユーザーファースト」の姿勢は、ASEAN諸国でも変わりません。お客さまにとって使いやすく、満足度の高い製品の普及に努めています。インドネシアなどのイスラム圏で人気があるWhatsAppとの連携も、そのひとつです。

これからもお客さまとの信頼関係を築きながら、着実にASEAN諸国での認知度を高めていきたいですね。

さらなる販売強化をし、日本人の社員がいなくとも、タイ人スタッフだけで運営できるような組織づくり、いわゆるローカルto ローカルを目指していきたいと思っています。すでにインドネシアやフィリピンにはユーザー企業がありますが、今後はバンコク駐在員事務所を起点に、他のASEAN諸国への進出も、もっと加速したいですね。

先日、タイでソーシャルデータ分析クラウドサービスの最大手であるWisesight社との資本・業務提携を行いました。これをきっかけとした事業拡大にも注力していきます。
そして、いずれは各国に拠点を置いて、それぞれの国の言葉でサポートしながら、価値ある製品の販売につなげていきたいと思っています。