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インタビュー

2021/08/18

バンコク駐在員事務所 所長・柳川に聞いた、
ASEANにおける「Made in Japan」システムへの評価

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テクマトリックス株式会社バンコク駐在員事務所は、2018年4月、ASEAN地域でのCRMソリューション事業展開のさらなる強化のため設立されました。
タイを中心にベトナム、インドネシアなどASEAN地域を対象にFastHelp5などのFastSeries製品販売を行う販売代理店(以下、販社)支援を行っています。
今回はそんなバンコク駐在員事務所所長 にFastちゃんがインタビュー!お仕事内容やASEANでのFastSeries活用事例、今後の展望について聞きました!

PROFILE

interviewee

バンコク駐在員事務所
所長

柳川 大介

在タイ歴20年以上。駐在員事務所の立ち上げ時に、テクマトリックス株式会社にジョインし、現在は所長として現地スタッフの統括や販社とのアライアンス強化などを行う。おすすめのタイ料理は、カオソイとカオガパオタレー。

interviewer

FastSeriesの宣伝マン(見習い中)

Fastちゃん

2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。
人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

バンコク駐在員事務所は何をしているところ?

はじめまして!FastSeriesの宣伝マンのFastちゃんです。柳川さんはタイからオンラインでインタビューに答えていただきます。本日は、よろしくお願いします!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

ズバリ!でたくさん質問してくれるFastちゃんだね。よろしくお願いします。

今日も早速ズバリ聞いちゃいます!バンコク駐在員事務所では、何名でお仕事をしているんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

私の他にもう1名日本人スタッフがいます。彼は日本にいる時からFastSeries製品の営業として活躍し、こちらでもスタッフの育成やソリューション提案の要として働いてくれています。それから、タイ人4名を現地雇用し、1名が販社支援担当営業で、3名がエンジニアです。

バンコク駐在員事務所で扱っている製品は、FastHelp5FastAnswer2FastChatの3つと聞きました。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

はい、そうです。当製品は、元々製品設計の時より、グローバルでの利用も視野に、英語・タイ語などの多言語対応が可能になっていたので、こちらでのお客さまへのデモ説明は、スムーズにできています。実際現地での製品説明は、やはり日本人が行うよりも、タイ人ネイティブ同士の方が、反応、理解の速さも各段に良いですね。

製品だけではなく、スタッフの対応もローカライズを進めているんですね!具体的な業務内容についてもう少し教えてください!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

製品の販売は、販社に委託し、私たちはその後方支援を行っています。たとえば、タイ人のお客さまへタイ語で詳しく説明できるように、タイ人スタッフの教育をしたり、オンラインセミナーやSNSを使ったプロモーションなどのマーケティング活動を通じて、FastSeriesの認知度を高め営業活動を行いやすくしています。もちろん、商談の場に同行もしていますよ。

バンコクで働くことの難しさってあるんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

日本とタイでは、「働く」意識が違うことですね。日本に比べてバンコクでは転職が当たり前。もっとやりたいことができる会社や、条件のいい会社が見つかったら、あっさり辞めてしまう人もいます。だから、せっかくテクマトリックスの製品について詳しくなっても、突然退職してしまうかもしれない。なので、社員や販社の人たちのモチベーションを高め、長く勤めてもらえるような工夫をしています

ズバリそのモチベーションはどうやって?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

たとえば、販社で営業成績がいい人は、日本で開催される「テクマトリックス CRM FORUM」への参加招待など、ご褒美となることを用意しています。そうすれば、自然と「頑張ろう!」ってやる気になるでしょう?そもそもASEANの国の人たちは、日本へ行きたい憧れみたいのがありますので。

確かに!Fastちゃんもご褒美があると、もっと頑張ろう!という気になります!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

バンコクで感じるFastSeriesの強みとは?

バンコクでFastSeriesを利用しているのは、ズバリどんなお客さまですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

ご導入いただいている企業さまのうち、日系の企業が約7割です。日本でもFastSeriesを使っていらっしゃる企業が、バンコク進出後にもご利用いただくというケースもありますね。やはり、日本で利用していて感じる使いやすさや信頼があるようです。

ズバリお客さまからの反応はどうでしょう…?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

嬉しいことにFastSeriesを導入したら、生産性が向上した」と言われることが多いですね。たとえば、FastHelp5を導入したある金融系の企業では、インバウンドのお電話や資料請求などのお問合わせをFastHelp5で一元管理し、その後のコールバック(店舗への誘導)の進捗を見える化したことで業務効率が上がり、結果として融資の成約数増加にもつながったそうです。

タイではまだまだお問合わせをExcelで管理している企業も多い中、CRMシステムの利用で業務効率向上や企業利益貢献につながった好例だと思います。

やっぱり、信頼の「Made in Japan」ということも評価されているんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

そうですね、日本製はクオリティが高い、というイメージはとてもポジティブに働いています。機能が充実していて、製品自体やサポートに対して信頼できると。一方で「クオリティは良いけれど価格も高い。こんなに機能はいらないから、もっと安価なものがいい」と言う方も。

そんな反応もあるんですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

車や家電など、実物を見せられるものと違い、FastSeriesのようなソフトウェアは、なかなか直感的にクオリティをアピールしにくいものだと思います。だから、実際の画面を見せながら行うデモやタイ人スタッフによる細やかな説明などでFastSeriesの強みである「圧倒的な使いやすさ」が、直感的に伝わるよう、工夫しています。

日本に比べるとカスタマーサポートの分野でCRMシステムがそこまで利用されていないタイでは、その利用価値を伝え啓蒙していくことも重要。活用シーンや導入効果をわかりやすく伝えていくことも意識しています。

お客さまが製品に求める機能は、日本とASEAN諸国では違うんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

はい、もっとも大きな違いはチャネルです。

そもそも日本では、かつて「コンタクトセンター」ではなく「コールセンター」と呼ばれていたように、電話が主流でした。日本でも最近はSNSやWebチャットの需要が増していますが、タイやベトナムなどのASEAN諸国では、特にSNSへの需要が大きく、LINEやFacebook Messengerが主流です。まずは国ごとに異なるチャネル対応を充実させることが求められています。

ズバリ、各国それぞれのユーザーの要望への対応ですね!!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

そうですね!テクマトリックスの強みは、そうしたお客さまのニーズを把握し、きめ細やかに対応できること製品の開発・導入・サポートを自社で行い、お客さまの声を製品に反映してきた「ユーザーファースト」の姿勢は、ASEAN諸国でも変わりません。お客さまにとって使いやすく、満足度の高い製品の普及に努めています。インドネシアなどのイスラム圏で人気があるWhatsAppとの連携も、そのひとつです。

これからもお客さまとの信頼関係を築きながら、着実にASEAN諸国での認知度を高めていきたいですね。

今後の展望について

ズバリ今後、取り組みたいことは何ですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

tmx_yanagawa_prof.jpg柳川

さらなる販売強化をし、日本人の社員がいなくとも、タイ人スタッフだけで運営できるような組織づくり、いわゆるローカルto ローカルを目指していきたいと思っています。すでにインドネシアやフィリピンにはユーザー企業がありますが、今後はバンコク駐在員事務所を起点に、他のASEAN諸国への進出も、もっと加速したいですね。

先日、タイでソーシャルデータ分析クラウドサービスの最大手であるWisesight社との資本・業務提携を行いました。これをきっかけとした事業拡大にも注力していきます。
そして、いずれは各国に拠点を置いて、それぞれの国の言葉でサポートしながら、価値ある製品の販売につなげていきたいと思っています。

それぞれの国にとって、魅力ある製品を開発したり、サポート体制を置くことで、より「ユーザーファースト」なFastSeriesになりそうです!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

Fastちゃんインタビューを終えて…

Fast_chan_01.pngFastちゃん

  • タイ、そしてASEAN諸国ならではの環境や文化の違い…、海外ならではの難しさや工夫があるんですね!
  • 「Made in Japan」に対する信頼は高い。さらに、お客さまに価値を感じていただくべく、活用シーンや導入効果のわかりやすい説明が大事なんですね!
  • 今後はバンコク駐在員事務所を起点に、ますますASEAN諸国への進出を目指すFastSeries。これからの展開に期待したいです!

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