お客さまの課題を先回りして解決！SNS時代のアクティブサポート

アクティブサポートにおいて重要なのは、顧客の声を拾ってから返信するまでに時間をかけることなく、瞬時に行うこと。そのためには、社内での担当者や進め方をしっかり決めておく必要があります。ここではアクティブサポートの進め方で押さえるべきポイントを解説します。

ソーシャルリスニングで現状とニーズを把握する

事前にソーシャルリスニングを行い、SNSやネット上にある一般消費者の声を広くチェックします。集めた意見を分析することで顧客のニーズを把握し、必要なアクティブサポートの内容を検討しやすくなります。

運用体制やルールを構築する

顧客が求めるアクティブサポートがわかったら、その実現を可能とする運用体制の構築へと移ります。この時点で、SNSでの検索キーワード（企業名、製品・サービス名など）、話しかける基準、サポートの対応範囲、顧客との距離感、語尾やトーン&マナーの統一など、明確なルールをつくっておくことも大切です。

実際にアクティブサポートを行う

決められた運用ルールに基づいてSNS上のメッセージを検索し、対象となる顧客にコミュニケーションを取ります。問題を抱える顧客に対しては解決方法を提示し、不満を表明している場合は謝罪の気持ちも伝えましょう。また、良い意見に対してお礼を伝えることも、ロイヤルカスタマーの育成につながるアクティブサポートとして大切です。

せっかくアクティブサポートを行っても、顧客の求めているものでなければ意味がありません。中には企業側からのコメントを望まない人もいるので注意が必要です。ちぐはぐな対応にならないために、検索でヒットした投稿だけでなく前後の投稿の流れもチェックし、アクティブサポートに入るタイミングや内容を慎重に検討しましょう。また、的確なアクティブサポートを行うには、製品・サービスについて十分に理解しておくことも不可欠です。

もう1つアクティブサポートで注意すべきなのは、炎上リスクです。SNSでのやり取りは常に公開されていて、軽率な発言や誤った対応は炎上を招くおそれがあるので、正しい情報伝達や丁寧な文面を心がけましょう。とはいえ、無難なメッセージを意識しすぎると、相手にマニュアル対応だと感じさせてしまう可能性もあります。マニュアルやテンプレートに縛られず、顧客一人ひとりの状況に合わせた親身な対応が求められます。そのバランスが取れた文章を作成するには経験が必要なので、練習や研修の機会を積極的に設けましょう。

コンタクトセンターに問合わせてこない顧客の声を直接拾い、疑問や不満を先回りで解決するアクティブサポートは、SNS時代ならではの「攻めのカスタマーサポート」といえます。効果的に実践することで、顧客満足度の向上につなげましょう。