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先ほどの「探して・見つけて・理解する」に対応する3つのポイントがあります。
1つ目は「モバイルファースト」。

つまり、スマートフォン上で使いやすいFAQサイトをつくることです。企業側はパソコン上の見た目だけを配慮しがちですが、スマートフォンで見るとサイトレイアウトや文章構成が崩れることもありますし、小さな画面に表示されたFAQサイトで検索窓をタップしキーワードを入力するのは、実はとても面倒。他にもカテゴリ構成、アイコンのデザインなど、スマートフォン向けのUIを意識することが大事です。

2つ目は「SEO対策」。企業サイトにアクセスせず、検索エンジンなどで調べるお客さまに対してSEO対策は必須です。ここで必要なのは直リンクです。各記事ページにSEOタグを埋め込み、検索エンジンで発見・遷移できるようにしておかないとアクセスを損ねます。とはいえ、コンテンツごとに手作業でタグを埋め込むのは運用上非現実的なので、弊社が提供しているFastAnswer2のようなSEO自動対応を備えたFAQシステムの導入がおすすめです。

3つ目は「FAQ記事の中身・書き方・構成」です。先ほど紹介したアイトラッキング調査でも、1つの記事内で読まれるテキストは全体の20％程度という結果が出ています。少ない文量で要件を伝えきれるような工夫が必須です。ラブレターだって何千文字も熱意をもって書かれても、読む気がしないどころか気味が悪くなりかねませんよね（笑）。

スマートフォン画面のファーストビューに収まる範囲で、数百文字～1000文字程度。理想論ですが、これが1記事あたりの1つのしきい値です。お客さまが読み込む限界は2000文字程度ですが、その文量に収めるには相当に要約する必要があります。
洋画の字幕は瞬間的にシーンを読み取れるよう、1発話ごとの文字数は12～3文字がマックスとされていますが、タイパが重視される現代はこうした「要約」の上手いコンテンツが好まれます。文章の構成でも「結論ファースト（結論を先にもってくること）」といった工夫で「要は何を伝えたいのか」をまとめることも大事です。

イラストや表組など、画像でのコンテンツもいいでしょう。画像は説明力や視線誘導力が高く、要件に叶えば積極的に取り入れたいですが、補足文など画像の周囲にある重要な文章を読み落とす可能性があるので要注意です。画像とテキストそれぞれの順序や配置には留意しましょう。
動画も強力な説明ツールになりますが、動画利用は不向きなケースも多いので気をつけましょう。たとえば一次解決やトラブルシューティングでは、長尺の動画は好まれません。また、再生中は人の動きを拘束するため「ながら見」を行うシチュエーションには動画は不向きですし、順序だてて行う説明は文章の方が適しています。料理の映像を見ながら料理を作るのは至難の業ですよね。そういうことです。

そうですね。大事なのはメディアごとの向き不向き、お客さまの目線、ユーザー視点で利便性の有無を判断することです。すべて道具の1つであり、道具を使用することが目的にならないように気をつけましょう。

ありますよ。ドキュメントファイルやマニュアルなど、FAQから添付物に誘導して説明するケースがあります。ただ、FAQ記事から別データや別リンクに遷移したり、ダウンロードを強要されること自体はお客さまにとってストレスになりやすいです。

極力“たらい回し”にならないよう、リンクの扱い、ドキュメントファイル内のキーワード検索の提供など、目的情報へアクセスしやすい配慮や設計も大事ですね。

たらい回しと言えば、FAQサイトでの根本解決が難しいケースもサポート業務において多々あります。そうした場合の多くは電話窓口やショップ来店へ誘導することになりますが、FAQサイトを一次対応口と定めるならば、根本解決に至らずともお客さまのためになる情報提供や創意工夫の余地がないか見定めることも、顧客体験の向上につながると思います。

たとえば、契約変更などショップでしか対応できないケースでの来店誘導は当然の対応ですが、来店時に必要になる書類情報はFAQで提供可能なはず。お客さまの書類不備や不要な再来店をその時点で回避できるかもしれません。

社内活動や運用検討でのポイントについて何点かまとめてみましょう。まずは「探して・見つけて」の視点からです。
多くの企業では自社のWebサイト運用について、広報、マーケティング、サポートなど複数部門が担っていると思います。しかしお客さまから見える情報はあくまで、いち企業のサイトです。運用部門をまたぐことで情報の齟齬やスタンスの違いは生むべきではありません。
企業サイトの中でのFAQサイトの立ち位置や重要度など、可能な限り社内の合意形成を進めておくとよいと思います。得てしてサポート情報よりもセールスプロモーションやサービス訴求が優先される企業サイトが多いのですが、「顧客体験としてFAQサイトは重要」とお客さまに感じてもらうために、まず自社としてどうしたいのかまとめる活動があるべきですね。

では続いて「理解する」の視点から。理解できるFAQコンテンツをお客さまに提供する土台としてQC（クオリティコントロール）は大事です。品質管理の基本はバラつきを是正すること、つまりルールづくりと平準化です。運用スタッフ間で一定のルールをつくり、共通見解を押さえておきましょう。
FAQ作成におけるルールは、レイアウト（表組の取り扱いや文節の規定など）ルールとライティング（書き方、言葉選びなど）ルールに大別されますが、よいルールの基本は「誰でも順守でき、誰でも理解に誤差を生まないこと」です。
明文化できる定量的なルールがよいでしょう。「1記事あたりの文字数はLENカウントで1000文字以下」「1行あたりの文字数は20文字まで」「3行ごとに改行する」「ナンバリングはアラビア数字のみ」などが一例です。
一方、ルールだらけで作成が滞るようになっては本末転倒です。とはいえ自由がよいわけでもありません。「形無しと型破り」は違います。どの程度の粒度が適切かのバランスは企業各々で異なりますが、作成者の裁量も尊重するためにも一定の基準は示しましょう。

お客さま向けFAQサイトに叶う機能の有無や確認は当然ですが、FAQシステムは機能のコモディティ化（当たり前化）が進んだ市場なので、比較サイトの星取り表では各システムの違いを見分けにくいのも事実です。

そこで重要なポイントは「運用者起点」です。現場の運用スタッフにとっても使いやすく細やかな設定ができるシステムであるか見てみてください。また、可能な限りシステム検討の際は現場の方たちで試用をすることもおすすめです。