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現場部門にとって今そこにある課題を解決するためにシステム導入が必要であっても、経営の立場に立つ決裁者は「それが会社の経営や事業方針に合うかどうか」という中長期的な観点からもチェックしています。社内稟議が通らない場合、そうした点で決裁者の懸念を払拭できていないことが大きな原因です。システム導入の稟議において決裁者が抱きやすい疑問点として、主に次のようなことが挙げられます。

• システム導入の必然性や選定理由が伝わらない

  コンタクトセンターの具体的な業務内容をよく知らない決裁者がいる場合があります。その決裁者にとって、ただ「新しいシステムを導入したい」とだけ提案されても、それだけでは自社にとって本当に必要なものか判断しづらいもの。また、提案したシステムがどれほど優れたものでも、類似のシステムの中から選んだ理由について論理的な説明がなければ、社内稟議は通りづらいでしょう。

• 費用対効果に見合うと思えない

  導入の必然性と同様に決裁者が社内稟議で厳しくチェックするのは、費用対効果。新たにシステムを導入して費用に見合う効果が得られると確信させられなければ、決裁者の理解を得るのは困難です。

• 導入後の定着プロセスに具体性が感じられない

  せっかく導入したシステムによって期待した効果を得られない＝無用の長物になることは、企業として一番避けたいところ。そのため決裁者は「導入してからシステムをちゃんと活用できるか」というポイントも重視します。つまり、稟議書でシステムの導入効果をいくら説明していても、導入後の定着プロセスの見通しが曖昧だと承認されづらいということです。

前項の失敗ポイントを踏まえた上で、社内稟議をスムーズに進めるために押さえるべきことを、稟議書の作成ポイントを中心に解説します。

• 「前提課題」→「原因」→「解決策」をロジカルに説明する

  まずは社内・社外（対お客さま）に生じている現状の問題とその原因を挙げ、稟議書を読む決裁者との間で課題への認識を共有します。その上で、課題と関連づける形でその解決手段としてシステム導入を提案しましょう。また、問題として取り上げる前提課題は、「Excelで管理しているの顧客情報更新に毎月〇時間かかっている」など具体的に記載するとより伝わりやすくなります。

• システム導入によって得られる効果を具体的な数値で示す

  ①で提示した課題解決につながるシステムの必要性とその選定理由に加えて、課題解決によってどのような効果が得られるかも明確にしましょう。その効果として、KPIなどの指標だけでなく、「毎月〇時間の工数を削減でき、人件費に換算すると〇〇円のコスト削減に相当する」と具体的な試算による費用対効果も伝えられると、決裁者が意識する経営上の導入メリットもよりイメージしやすくなります。

• 導入後のリスクと対処法を説明する

  決裁者が懸念するシステムの定着プロセスを具体的に提示することも大切です。まずはシステムベンダー（またはソリューションベンダー。以下ベンダー）に直接確認したり導入事例記事を読むことで、システム導入で想定される一般的なリスクを洗い出しましょう。その上で、ベンダーの導入実績数やサポート体制などリスクへの対処法を示し、さらに社内での定着プロセスとその効果が表れるまでの期間や効果の見える化についての方法も説明できれば、決裁者の不安を払拭しやすくなります。

• 決裁関係者への事前共有を行う

  決裁者がシステムについてあまり詳しくない場合や、導入そのものに懐疑的な場合は、いきなり稟議書を提案しても理解を得づらいこともあります。そうした事態を防ぐには、口頭で構わないので事前に稟議書の内容を伝えておいたり、ベンダーのサービス資料・動画や導入事例記事などシステムに関する情報を共有しておくとよいでしょう。

コンタクトセンターの現場が必要としているシステムを導入するには、社内稟議のスムーズな承認が不可欠です。決裁者の理解を得るために必要な基本スキルとして、ぜひ本記事を参考にしてみてください。