FastSeries ブログ
2022/10/11
WFM（ワークフォースマネジメント）とは？ オペレーター配置の最適化で叶うコスト軽減と品質維持
- SV（スーパーバイザー）
- コスト削減
- コンタクトセンター
- マネジメント
- 基礎知識
- 応対品質
コンタクトセンターが限られた人員で応対品質を維持しながら運営していくには、入電数の変動に応じたオペレーターの効率的な配置が求められます。
今回は、そうした人員配置の最適化を支援するWFM（ワークフォースマネジメント）システムについて解説します。
WFMとは？コンタクトセンターに必要な理由
WFM（Workforce Management／ワークフォースマネジメント）とは、適切な人員配置によって人件費（コスト）の適正化とサービス品質の両立を図るマネジメント戦略のことです。人員配置やシフト作成を自動的に行い「適切な人員配置」をサポートするシステムをWFMシステムといい、近年はクラウド型サービスが主流となって普及が進みつつあります。
コンタクトセンターでも、数とスキルの限られたオペレーターで応対品質を維持するという、コストと品質の両立（適正化）は非常に重要です。そのため、入電数の変動に応じて配置人数を調整する必要がありますが、曜日、時間帯、季節、業務特性、イベントやメディア露出・キャンペーンなど、変動要素が多岐にわたるため高い精度で予測することは困難。SVやマネージャー層にとって、そうした複雑な変動要素を考慮しながらシフト表を手作業で作成するのは大きな負担です。
WFMシステムを活用することによって、こうしたSV・マネージャー層の大幅な負担軽減が期待できます。
WFMシステムの主な機能
一般的なWFMシステムには次のような機能が備わっています。
-
入電数と必要人員数の予測
過去の入電記録をWFMシステムに取り込み、膨大なデータをベースに時間帯や曜日ごとの傾向をつかんで近い将来の入電数を予測。その結果をもとに適切なオペレーターの人数を算出します。
-
オペレーターの勤務条件の活用
保有スキル、応対可能な業務、勤務可能な曜日・時間帯など、オペレーターの勤務条件を一人ずつ登録。人員不足が発生した時にこのデータを利用し、必要な条件を備えたオペレーターを自動的に抽出します。また、各オペレーターのスキル習得状況が整理しやすく、不足スキルを強化する教育計画の策定にも活用できます。
-
シフト表の自動作成
①②の情報をもとに最適なシフト表を自動的に作成。シフト表はPCやスマートフォンに転送でき、プリントアウトや紙で配布する手間を省いたり、印刷のコスト削減にもつながります。
-
オペレーターの手配や進捗の管理
入電予測や必要スキルに応じたオペレーター手配の進捗状況を、一覧表示で管理します。人員の過不足をリアルタイムで把握し、過不足が検知された時点でオペレーターにシフト変更の打診メールを送信できる機能が備わっているシステムもあります。
WFMシステムがコンタクトセンターにもたらすメリット
コンタクトセンターにとってWFMシステムを活用する最大のメリットは、高い精度の入電数予測によって人員を適切に配置でき、コストと品質の適正化が図りやすくなることです。
たとえば、予測入電数が少ない時には必要最小限のオペレーターを配置し、人員超過による人件費の無駄を省く。またはその逆に、呼量が増える予測の時は十分なオペレーターを配置することであふれ呼や放棄呼を防ぎ応答率を維持できるでしょう。
さらに、シフト表が自動で作成され、SV・マネージャー層の負担を大幅に削減できるのも大きなメリットです。これまでシフトの管理や作成に費やしてきた時間を有効活用でき、業務の生産性向上が期待できます。
WFMシステムの活用によって適切な人員配置を行えば、コストと品質を両立しながらコンタクトセンターのパフォーマンスを最大化でき、お客さまにとってもコンタクトセンターにとっても大きなメリットとなります。WFMシステムを活用し、業務品質と運営効率の両立につなげてみてはいかがでしょうか。
まとめ
- WFMシステムとは、入電数の変動予測やオペレーターの人員配置・シフト作成を自動的に行うシステム。
- WFMシステムを活用して入電数の変動に応じた人員配置の最適化ができれば、応対品質の維持やコスト削減などさまざまな面でのメリットが期待できる。
- 手作業でシフト作成・人員配置管理を行うのに比べ、SVやマネージャー層の負担を大きく軽減できる。
