WFM（ワークフォースマネジメント）とは？ オペレーター配置の最適化で叶うコスト軽減と品質維持

一般的なWFMシステムには次のような機能が備わっています。

• 入電数と必要人員数の予測

  過去の入電記録をWFMシステムに取り込み、膨大なデータをベースに時間帯や曜日ごとの傾向をつかんで近い将来の入電数を予測。その結果をもとに適切なオペレーターの人数を算出します。

• オペレーターの勤務条件の活用

  保有スキル、応対可能な業務、勤務可能な曜日・時間帯など、オペレーターの勤務条件を一人ずつ登録。人員不足が発生した時にこのデータを利用し、必要な条件を備えたオペレーターを自動的に抽出します。また、各オペレーターのスキル習得状況が整理しやすく、不足スキルを強化する教育計画の策定にも活用できます。

• シフト表の自動作成

  ①②の情報をもとに最適なシフト表を自動的に作成。シフト表はPCやスマートフォンに転送でき、プリントアウトや紙で配布する手間を省いたり、印刷のコスト削減にもつながります。

• オペレーターの手配や進捗の管理

  入電予測や必要スキルに応じたオペレーター手配の進捗状況を、一覧表示で管理します。人員の過不足をリアルタイムで把握し、過不足が検知された時点でオペレーターにシフト変更の打診メールを送信できる機能が備わっているシステムもあります。

コンタクトセンターにとってWFMシステムを活用する最大のメリットは、高い精度の入電数予測によって人員を適切に配置でき、コストと品質の適正化が図りやすくなることです。

たとえば、予測入電数が少ない時には必要最小限のオペレーターを配置し、人員超過による人件費の無駄を省く。またはその逆に、呼量が増える予測の時は十分なオペレーターを配置することであふれ呼や放棄呼を防ぎ応答率を維持できるでしょう。
さらに、シフト表が自動で作成され、SV・マネージャー層の負担を大幅に削減できるのも大きなメリットです。これまでシフトの管理や作成に費やしてきた時間を有効活用でき、業務の生産性向上が期待できます。

WFMシステムの活用によって適切な人員配置を行えば、コストと品質を両立しながらコンタクトセンターのパフォーマンスを最大化でき、お客さまにとってもコンタクトセンターにとっても大きなメリットとなります。WFMシステムを活用し、業務品質と運営効率の両立につなげてみてはいかがでしょうか。