FastSeries ブログ

はい。もちろん「Eメールでサポート業務をやりましょう」という流れも起きました。

当時、アメリカには電話ではなくメール応対を行う「メールセンター」があり、専用のシステムもありましたから、よくある流れとしては、アメリカ製ソフトウェアを輸入販売してご利用いただくというのが考えられたのですが…日本とアメリカでは、メールに対する考え方が違ったんですね。

メールは電話と違って履歴として残るから、日本人は「Eメールでやり取りをする＝文書で証拠が残る」と考えて、とても慎重だった。

例えば、文面に対して上司の承認を得てから送信できるようにしたい、「いつ届いたメールで、何時間返信をお待たせしている」ということを把握したい、など既にあったアメリカ製のソフトウェアにはない機能を希望されるお客さまが多かった。

そうですね。日本人にとってはとても大切なことです。アメリカ人に言わせれば「そんな細かいことは必要ないのがグローバルスタンダードだ」なんですが、日本で販売するシステムなら「ジャパニーズスタンダード」が必要だろうということで、FastHelpには細やかな業務に合うような機能を実装していきました。

日本人ならではの細かいニーズを機能に落とし込めたことは、ソフトウェア専業メーカーである私たちの強みですね。

実際、FastHelp PeやFastAnswer2などの兄弟・子製品ができFastSeriesとしてシリーズ化した後も、根本に流れる「日本人の丁寧なカスタマーサポートを実現するにはどうしたらいいか、日本のコンタクトセンターで利用する時に、最も使いやすい実装方法は何か、どうすれば業務効率があがるのか」を常に考えて機能に落とし込んでいく、という考え方は変わらないのです。

FastSeriesの差別化部分は、業務フローに最も合ったシステム、つまり「性能の良さ」でしょうね。武具で例えると「刀と鎧と兜がセットになっていて、とても美しいので買ってください」とブランドや世界観を訴える売り方もある。でも、FastSeriesはあくまで「性能の良さ」、つまり美しい刀よりも「切れる刀」がテクマトリックスの競争力だと思っています。

2018年にASEAN地域への拡販のため、現地駐在所を開設しました。FastSeriesの圧倒的な使いやすさであったり、日本の働き方に合った仕様であったりという「切れ味」の部分が「Made in Japan」の高品質なイメージと相まって好評を得ています。