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インタビュー

2020/12/18

FastSeriesでみんなの幸せを連鎖させたい
事業部長・鈴木の思い(前編)

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  • テクマトリックス

1996年にテクマトリックス株式会社(当時の社名はニチメンデータシステム株式会社)初の自社開発アプリケーションパッケージ製品として世に出た「FastHelp Enterprise」。現在のコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」の初版にあたります。

定番製品になるまでの道のりや、コンタクトセンター業務の変遷とともに歩んできたヒストリーにはたくさんの裏話が!今回は、FastSeriesがどのようにブレイクし、独自の進化を遂げてきたのか、販売の中心メンバーであったCRMソリューション事業部 事業部長の鈴木に、FastSeriesの宣伝マン(見習い中)、Fastちゃんがインタビューしました!


(本記事は前編・後編があります。後編はこちらから!)

PROFILE

interviewee

取締役 執行役員 CRMソリューション事業部 事業部長

鈴木 猛司

1989年、ニチメンデータシステム株式会社(現、テクマトリックス株式会社)入社。以来、一貫して最先端技術を利用したソフトウェアの事業開発に従事。

現在も、国内および海外のコンタクトセンター向けにFastSeriesを提供する事業を担当。一般社団法人 CRM協議会 理事も務める。好きな食べ物は蕎麦。

interviewer

FastSeriesの新宣伝マン
(見習い中)

Fastちゃん

2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。

人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

「コールセンターでカスタマーサービスをやりませんか?」

はじめまして!FastSeriesの宣伝マンのFastちゃんです。本日はよろしくお願いします!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

この前、岩元にインタビューしていたFastちゃんだね。よろしくお願いします。

今日もズバリ聞いちゃいます!FastSeries最初の製品は、どう売り出したんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

1996年に「FastHelp Enterprise」をリリースした時には、「ヘルプデスク」、今でいうサポートデスクの履歴管理システムとして売り出しました。岩元が言っていたように当時は「コールセンター」(現在のコンタクトセンター)の概念自体がない時代だったし、ヘルプデスクはコンタクトセンターのように社外からのお客さまの問合わせに応対するものではなく、社内からの問合わせに応対するサポート部門でした。

発売開始当初は全然売れなかったと聞きました…。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

はい、まったく売れませんでした。とても便利なシステムなのに…、と当時は不思議でしたが、今思えば簡単な理由。
ヘルプデスクは対外的な業務で利用するソリューションではなく、社内での問合わせ(=ヘルプデスク)の履歴管理をするソリューション。つまり、非生産部門(間接部門)向けのソリューションだったので、「社内で使うものにお金をかけるなんて贅沢だ、それより我慢して節約した方がいい」という考えも強く、投資の優先度が低かったんですね。

今とは全然考え方が違ったのですね!ズバリ聞きます!それが売れ始めるきっかけは何だったのでしょう?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

1998年ごろから「コールセンター」(現在のコンタクトセンター)が広まり始めたのがきっかけだったと思います。当時のコンタクトセンターは、いわゆるプッシュ型の電話営業をするための部署でしたが、徐々にお客さまの問合わせに応対するカスタマーサービスを担えることが注目され始めました。

社内向けのヘルプデスクは、多少不便でも我慢すればいいけれど、一般のお客さまに応対するコンタクトセンターでは環境を整えることで、きちんとしたカスタマーサービスを提供する。それがお客さまの満足度に直結するし、逆におろそかにしてしまうと「あの製品はサポートが良くない」という評判がついて、売り上げに影響しかねない。そういった考えも徐々に広がり、コンタクトセンターにしっかり投資しましょうという考え方に変化していきました。

私たちも「コールセンターでカスタマーサービスをやりませんか?」という新しい提案とともに、FastSeriesを提案し始めたことから注目度もあがってきたと思います。

FastSeriesには「ジャパニーズスタンダード」があった

1998年ごろというと、Eメールが普及し始めたころでもありますね。コンタクトセンターでは、電話に加えてメールでの問合わせ対応も必要になったんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

はい。もちろん「Eメールでサポート業務をやりましょう」という流れも起きました。

当時、アメリカには電話ではなくメール応対を行う「メールセンター」があり、専用のシステムもありましたから、よくある流れとしては、アメリカ製ソフトウェアを輸入販売してご利用いただくというのが考えられたのですが…日本とアメリカでは、メールに対する考え方が違ったんですね。

というと…?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

メールは電話と違って履歴として残るから、日本人は「Eメールでやり取りをする=文書で証拠が残る」と考えて、とても慎重だった。

例えば、文面に対して上司の承認を得てから送信できるようにしたい、「いつ届いたメールで、何時間返信をお待たせしている」ということを把握したい、など既にあったアメリカ製のソフトウェアにはない機能を希望されるお客さまが多かった。

金曜の営業終了後に来たメールは、月曜の朝開封した時点でもう丸2日以上お待たせしていることになってしまうってことですね。日本人はそれを気づかって「大変お待たせしました」とひとこと添えますよね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

そうですね。日本人にとってはとても大切なことです。アメリカ人に言わせれば「そんな細かいことは必要ないのがグローバルスタンダードだ」なんですが、日本で販売するシステムなら「ジャパニーズスタンダード」が必要だろうということで、FastHelpには細やかな業務に合うような機能を実装していきました。

日本人ならではの細かいニーズを機能に落とし込めたことは、ソフトウェア専業メーカーである私たちの強みですね。

そのマインドは、現行製品までずっと受け継がれているのですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

実際、FastHelp PeFastAnswer2などの兄弟・子製品ができFastSeriesとしてシリーズ化した後も、根本に流れる「日本人の丁寧なカスタマーサポートを実現するにはどうしたらいいか、日本のコンタクトセンターで利用する時に、最も使いやすい実装方法は何か、どうすれば業務効率があがるのか」を常に考えて機能に落とし込んでいく、という考え方は変わらないのです。

FastSeriesは、あくまで性能の良さで勝負する

ズバリ聞きます!FastSeriesと、世界中の競合するシステムの一番違うところはどこでしょう?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

FastSeriesの差別化部分は、業務フローに最も合ったシステム、つまり性能の良さでしょうね。武具で例えると「刀と鎧と兜がセットになっていて、とても美しいので買ってください」とブランドや世界観を訴える売り方もある。でも、FastSeriesはあくまで「性能の良さ」、つまり美しい刀よりも「切れる刀」がテクマトリックスの競争力だと思っています。

あくまで実力!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

2018年にASEAN地域への拡販のため、現地駐在所を開設しました。FastSeriesの圧倒的な使いやすさであったり、日本の働き方に合った仕様であったりという「切れ味」の部分が「Made in Japan」の高品質なイメージと相まって好評を得ています。

Fastちゃん、インタビューを終えて…

Fast_chan_01.pngFastちゃん

  • 初版リリース当時は「社内で使う」のが売れない原因に…でも、コンタクトセンター用システムとして「お客さまのために使う」ようになったらブレイクしたんですね!
  • 気づかいの細やかな日本人に合わせた「ジャパニーズスタンダード」な仕様が、海外製品とは違うFastSeriesだけの特長に!
  • 華やかなブランドイメージよりも「いかに性能が良いか」がFastSeriesの持ち味。高品質な「Made in Japan」の製品として、海外でも好評なんですね。

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