FastSeriesでみんなの幸せを連鎖させたい
事業部長・鈴木の思い（後編）

もっと重要なのは、オンプレミス型であっても、クラウド型であっても、同じように誰にでも使いやすいシステムであることなんです。
導入前にお試ししてもらう時も、よくある「Webサイトからダウンロードすれば30日間無料で使えます」というのではなく、最初でつまずいてしまわないよう、ちゃんと使い方を説明してからお試ししてもらうようにしています。

そう。お試しするということは、使い慣れている今のシステムを手放して、リプレイスしようかどうか考えているわけでしょう？それにはお金もかかるし、新しいシステムの使い方を覚える手間もかかるから、利用者がオペレーターであるコンタクトセンターにとっては、ハードルが高いんですよ。

私もたくさん相談を受けますが、特に多いのは「今のシステムが使いにくい」ことですね。

例えば「何か操作した時のレスポンスが悪くてイライラする」とか、「1つの処理をするのに、ボタンを3回も押さなくてはならない」とか、そういうストレスが重なっていって、総評として「すごく使いにくい」と感じるようになる。そこで「もっと使いやすいシステムがあれば…」と相談しに来られるんです。実際に「使いやすさ」は業務効率化に直結する重要な要素ですしね。

FastSeriesは、「良さそうなイメージ」ではなく、「現場のニーズ」を反映しながら成長してきた製品ですから、こうした使いやすさに関するご要望には強いですよ。

私たちがつくっているシステムは、コンタクトセンターのためのシステムです。直接のお客さまとしては、コンタクトセンターに関わる方ですが、その先には、コンタクトセンターへお問合わせいただくお客さまがいらっしゃる。

お客さまに幸せになっていただくためには、コンタクトセンターのスタッフが十分に力を発揮できなければならない。そこで力を発揮できるように、私たちやFastSeriesがコンタクトセンターを支える…という、いわば「幸せのチェーン」を切れさせない状態を保ち続けたいですね。

例えば「マニュアルが要らないほど使いやすい」という触れ込みで売られているような製品でも、カスタマーサービスは用意されていて、むしろ「どこよりも親切だ」と評判になっている。それは、メーカーがなによりお客さまのことを考えている証拠ですし、お客さまには伝わっています。

一方で、お客さまの方だけを見てスタッフには使いにくい業務ソフトウェアを使わせている、なんてこともないはずです。使いにくいシステムのせいでオペレーターが本来のカスタマーサービスに集中できなければ、幸せのチェーンが切れてしまいますから。

私たちの仕事は、チェーンが切れないように下から支えていくこと。
どこまでを私たちのお客さまと呼ぶか…という話はありますが、間接的に影響を及ぼせる可能性のある方はものすごく広く、多いはずです。

自分たちの仕事にまい進することで、広い意味でのお客さま、もちろんFastSeriesユーザーの企業さまも含めて幸せにしていくというのが、私たちの使命だと思っています。