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インタビュー

2020/12/25

FastSeriesでみんなの幸せを連鎖させたい
事業部長・鈴木の思い(後編)

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1996年にテクマトリックス株式会社(当時の社名はニチメンデータシステム株式会社)初の自社開発アプリケーションパッケージ製品として世に出た「FastHelp Enterprise」。現在のコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」の初版にあたります。

定番製品になるまでの道のりや、コンタクトセンター業務の変遷とともに歩んできたヒストリーにはたくさんの裏話が!今回は、FastSeriesがどのようにブレイクし、独自の進化を遂げてきたのか、販売の中心メンバーであったCRMソリューション事業部 事業部長の鈴木に、FastSeriesの宣伝マン(見習い中)、Fastちゃんがインタビューしました!


(本記事は前編・後編があります。前編はこちら から)

PROFILE

interviewee

取締役 執行役員 CRMソリューション事業部 事業部長

鈴木 猛司

1989年、ニチメンデータシステム株式会社(現、テクマトリックス株式会社)入社。以来、一貫して最先端技術を利用したソフトウェアの事業開発に従事。

現在も、国内および海外のコンタクトセンター向けにFastSeriesを提供する事業を担当。一般社団法人 CRM協議会 理事も務める。好きな食べ物は蕎麦。

interviewer

FastSeriesの新宣伝マン
(見習い中)

Fastちゃん

2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。

人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

オンプレミス型とクラウド型、需要はまだどちらにも

インタビュー前編では、「FastSeriesはコンタクトセンターの普及とともにブレイクした」ことや、「丁寧なカスタマーサポートを実現するジャパニーズスタンダードな機能と使いやすさが特長である」ことをお話しいただきました。ところで、FastSeriesは利用形態が選べるんですよね?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

はい、FastSeriesはオンプレミス型の提供に加えて、2008年にクラウド型でもサービス提供を始めました。現在、FastSeriesの全製品は、オンプレミス型・クラウド型どちらでもご利用いただけます。

だんだんオンプレミス型はなくなって、クラウド化していくのかな、FastSeriesも…と思ってました!

ズバリ!今後はオンプレミス型からクラウド型に移行すると思いますか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

クラウド型の需要は確かに増えてきていますが、お客さま(企業)によってはクラウドサービスの利用を禁止していることもあったりするので、どちらでも使っていただけるようにしているんです。

確かに今、FastSeriesは数でいうとクラウド型を使っているお客さまの方が多いけれど、オンプレミス型を使っているお客さまは、1社あたりのアカウント数がとても多かったりするので、どちらがメインということはないですね。

え~っ!?クラウド型が便利なのかとばかり思ってました

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

確かに、クラウド型はどこからでもアクセスできてとても便利です。でも、お客さまのセキュリティポリシーとして、オンプレミス型のみを採用できる、という制限のある場合があるのも確か。
オンプレミス型・クラウド型どちらにもメリットデメリットがあるけど、どちらの利用形態も用意しているのはユーザーファーストの視点からです。

各企業にとってベストな選択ができる状態をつくっている、ということですね。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

はい、どちらを選択すべきか迷う…という場合は、当社が要件をヒアリングしながらご提案しますので、お気軽にご相談いただければと思います。

誰にでも使いやすいサービスであること

クラウド型もオンプレミス型も、両方あることが重要だとよくわかりました!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

もっと重要なのは、オンプレミス型であっても、クラウド型であっても、同じように誰にでも使いやすいシステムであることなんです。
導入前にお試ししてもらう時も、よくある「Webサイトからダウンロードすれば30日間無料で使えます」というのではなく、最初でつまずいてしまわないよう、ちゃんと使い方を説明してからお試ししてもらうようにしています。

せっかくFastSeriesに出会おうとしているのに、最初でつまずいたら悲しいですもんね。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

そう。お試しするということは、使い慣れている今のシステムを手放して、リプレイスしようかどうか考えているわけでしょう?それにはお金もかかるし、新しいシステムの使い方を覚える手間もかかるから、利用者がオペレーターであるコンタクトセンターにとっては、ハードルが高いんですよ。

それでもあえてリプレイスしようとする理由って何なんでしょう?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

私もたくさん相談を受けますが、特に多いのは「今のシステムが使いにくい」ことですね。

例えば「何か操作した時のレスポンスが悪くてイライラする」とか、「1つの処理をするのに、ボタンを3回も押さなくてはならない」とか、そういうストレスが重なっていって、総評として「すごく使いにくい」と感じるようになる。そこで「もっと使いやすいシステムがあれば…」と相談しに来られるんです。実際に「使いやすさ」は業務効率化に直結する重要な要素ですしね。

FastSeriesは、「良さそうなイメージ」ではなく、「現場のニーズ」を反映しながら成長してきた製品ですから、こうした使いやすさに関するご要望には強いですよ。

FastSeriesがより多くの人に幸せの連鎖を広げられるように

ズバリ聞きます!これから、FastSeriesを通してどんなことをしていきたいですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

私たちがつくっているシステムは、コンタクトセンターのためのシステムです。直接のお客さまとしては、コンタクトセンターに関わる方ですが、その先には、コンタクトセンターへお問合わせいただくお客さまがいらっしゃる。

お客さまに幸せになっていただくためには、コンタクトセンターのスタッフが十分に力を発揮できなければならない。そこで力を発揮できるように、私たちやFastSeriesがコンタクトセンターを支える…という、いわば「幸せのチェーン」を切れさせない状態を保ち続けたいですね。

例えば「マニュアルが要らないほど使いやすい」という触れ込みで売られているような製品でも、カスタマーサービスは用意されていて、むしろ「どこよりも親切だ」と評判になっている。それは、メーカーがなによりお客さまのことを考えている証拠ですし、お客さまには伝わっています。

一方で、お客さまの方だけを見てスタッフには使いにくい業務ソフトウェアを使わせている、なんてこともないはずです。使いにくいシステムのせいでオペレーターが本来のカスタマーサービスに集中できなければ、幸せのチェーンが切れてしまいますから。

なるほど。お客さまだけでなく、みんなに幸せが連鎖していることが重要なんですね…!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201218_fatseries_blog_suzuki_01.jpg鈴木

私たちの仕事は、チェーンが切れないように下から支えていくこと
どこまでを私たちのお客さまと呼ぶか…という話はありますが、間接的に影響を及ぼせる可能性のある方はものすごく広く、多いはずです。

自分たちの仕事にまい進することで、広い意味でのお客さま、もちろんFastSeriesユーザーの企業さまも含めて幸せにしていくというのが、私たちの使命だと思っています。

Fastちゃん、インタビューを終えて…

Fast_chan_01.pngFastちゃん

  • FastSeriesはユーザーファースト!だからオンプレミス型・クラウド型もお客さまが選べるように両方用意されているんだね。
  • システムを乗り換える理由で多いのは「今のシステムが使いにくい」こと。さまざまなコストを払ってでも、FastSeriesのように使いやすいシステムがいいという人はたくさんいるんだね!
  • 誰かの幸せのために誰かが我慢するのではなく、みんなの幸せが連鎖するFastSeriesはコンタクトセンターの「幸せのチェーン」を支え続けるよ!

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