FAQとは？コンテンツ作成方法やポイント、おもな構成要素や導入メリットを解説

FAQとは

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略称であり、日本語にすると「よくある質問」のことです。

つまり、FAQとはユーザーが 頻繁にする質問と、その回答をセットにしてまとめたものといえます。

また、商品やサービス、業務などに関するよくある質問をデータベースとして管理し、情報の検索機能を持たせたシステムを「FAQシステム」といいます。

FAQの作成目的

FAQのおもな作成目的は、ユーザー が疑問を自分で解決できるようにすることです。

よくある質問と、その回答をセットにしてWebサイト上などに 掲載することで、ユーザーは 自分の疑問に対する回答を自ら調べられるようになります。

FAQとQ&Aの違い

FAQとQ&Aは同じものとして扱われがちですが、厳密には違いがあります。

Q&Aとは「Question and Answer」の略称であり、エンドユーザーからの質問とその回答が1対1で掲載されたものです。

FAQとQ&Aのもっとも大きな違いは、問合わせの「頻度」 と「網羅性」にあるといえるでしょう。FAQは、ユーザーから の問合わせ頻度が高い「よくある質問」をまとめたものです。 一方、Q&Aは質問の頻度にかかわらず、ユーザーか らの質問とその回答を網羅的に 掲載します。

ただし、両者は明確に区別されないことも多く、いわゆるよ くある質問を「Q&A」としてWebサイト上に 掲載している企業や サービスもあるでしょう。

FAQの種類

FAQは、おもに「顧客向け」「社内向け」「コンタクトセンター向け」の3種類に分けられます。

顧客向けFAQ

顧客向けFAQとは、商品・サービスに関する、お客さまからのよくある質問をまとめたものです。

企業が自社のWebサイトなどに掲載 し、お客さまに情報を提供する目的で使用されます。「BtoB」と「BtoC」のどちらにも用いられ、多くの企業で活用されています。多くの場合「FAQサイト」「FAQページ」 とは、この顧客向けFAQを意味します。

社内向けFAQ

社内向けFAQとは、自社の従業員からの、業務に関するよくある質問をまとめたものです。

FAQが整備されていれば、業務中に生じた疑問について、従業員が自ら解決できる可能性が高まります。たとえば、申請手続きやシステムの操作方法などに関する質問をまとめておくと、上司や担当部署に質問をしなくても業務を滞りなく進められるでしょう。顧客向けとは異なり、自社の従業員に対してのみ公開される点が特長です。

コンタクトセンター向けFAQ

コンタクトセンター（コールセンター） 向けFAQとは、お客さまからのよくある問合わせ内容などをまとめたものです。おもに応対品質の向上を目的として、オペレーターやSV（スーパーバイザー） がお客さまの応対時に参照する目的で作成されます。

FAQが整備されていれば、問合わせに対する回答内容、マ ニュアルで参照すべき箇所などをスムーズに確認できるでしょう。FAQはコンタクトセンターだけでなく、お客さま対応をメインとする部署でも導入されます。社内向けFAQと同様、社内やセンター内限 定で公開される点も特長です。

FAQコンテンツのおもな構成要素

FAQサイトにおけるコンテンツ（個別のFAQページ）は、以下の4つのおもな要素で構成されることが多いでしょう。

• 質問文
• 回答文
• 参考ページへのURLリンク
• 関連するFAQへのURLリンク

質問文と回答文は対になっていることが基本です。これに加えて、より詳細な情報が掲載された参考ページへのリンクを設置すると、ユーザー が理解を深めたり、自己解決率を高めたりできます。

また、ユーザー の抱えている疑問はひとつとは限らないため、続けて疑問解消をサポートできるよう、関連するFAQページ へのリンクを設置する場合もあります。

FAQを整備するメリット

FAQを整備すると、以下のようなメリットを期待できます。

問合わせ業務の負担が軽減される

顧客向けFAQを整備すると、ユーザーが疑問を自ら解決できる可能性が高まります。実際に、比較的簡単なものであれば、FAQの回答を参照するだけで問題が解消するケースは少なくありません。これにより、コンタクトセンターへのお問合わせ件数が減少すれば、オペレーターや担当部署／従業員の負担が軽減されます。

また、社内向けFAQの場合は、従業員が自ら問題を解決でき、日々の問合わせ業務が削減されることで、問合わせする側もされる側も従業員がコア業務に集中しやすくなる点もメリットです。

顧客満足度の向上につながる

社内向けFAQやコンタクトセンター向けFAQ は問合わせを受ける側が、情報を参照する目的で活用されます。

お客さまからのよくある質問と、その回答がまとめられていれば、担当者は問合わせに対する回答を素早く参照できるようになり、お客さまへの回答スピードと質を向上させることが可能です 。あらかじめ統一された回答が可能なので、担当者による回答（応対品質）のばらつきも減らせ、新人オペレーターであっても一定水準以上の対応を可能にするでしょう。

このことは、顧客向けFAQの整備によるお客さま自身の自己解決率向上とあわせて、顧客満足度の向上につながります。また、1コールあたりの解決時間を短縮することで、コンタクトセンターの生産性向上につながり、企業の利益向上にもつながります。

業務の属人化を防ぎやすくなる

社内向けFAQやコンタクトセンター向けFAQは、業務の属人化の防止にも役立ちます。FAQが整備されていれば、問合わせ内容に応じて情報を参照することにより、経験の差に関係なく正しい回答を導き出せる可能性が高まります。

このように、FAQはナレッジ蓄積ツールとしても有用です。FAQに問合わせ業務のナレッジを蓄積すれば、ベテランの退社によるノウハウの損失や、業務品質の低下を防ぐことにもつながります。

検索エンジンからの評価が高まる

顧客向け FAQの整備は、SEO（検索エンジン最適化）にもプラスの効果を期待できるでしょう。

社外向けに公開したFAQページにアクセスが集まれば、自社のWebサイトのPV（閲覧数）やUU（訪問者数）が増加します。検索エンジンは、ユーザーからの利用頻度が高いページを価値があるコンテンツとして判断するため、自社サイトが検索結果の上位に表示されやすくなります。また、FAQコンテンツのWebサイトへの掲載は、生成AIによるAI検索対策としても注目されています。 たとえば、「○○　料金」「○○　使い方」など具体的な質問やキーワードをFAQに含めることで、検索後に表示されるAI Overviews（AIによる概要）に表示される可能性が高まります。

これにより自社のFAQサイトやWebサイト がエンドユーザーの目に留まる機会が増えれば、さらにWebサイトへの流入を増加させることが可能となり、自社の認知度向上、商談（購入）機会の獲得、お客さまの自己解決促進（＝顧客満足度向上や顧客ロイヤルティの醸成）につながります。

FAQを作成する手順

ここからは、FAQの基本的な作成手順について、作成前の準備から公開まで順を追って解説します。

1.作成目的を明確化する

まずは、FAQを作成する目的を明確化しましょう。たとえば、コンタクトセンターにおいて 、お問合わせの量に対してオペレーター対応が追いついていない状況なら、「お問い合わせ件数削減によるオペレーター負担の軽減解消 」などを目的に設定します。この目的の場合は、お客さまの自己解決率向上を行う必要があるので、顧客向けFAQの拡充を行います。

このように目的が定まることで、

• 作成すべきFAQは、お客さま向けなのかコンタクトセンター向けなのか社内向けなのか
• おもな利用者は誰なのか
• どのような情報を盛り込むのか　など

が決まり、FAQの内容、専門度、数、作成コンテンツの優先順位などが決まります。

また、情報の難易度を調整することも重要です。たとえば、顧客向けFAQを作成するなら、専門知識がない人にも理解できるレベル（平易な表現や言葉の揺れを解消できる仕組みを取り入れるなど）で情報をまとめる必要があります。

2.FAQのまとめ方・公開方法を決める

次に、FAQをどのようにまとめ、公開するかを決定しましょう。

方法としては、「FAQの専用ページを作成する」「Webサイトに検索機能を持たせる」などが挙げられます。検討すべきポイントは様々ありますが、FAQ利用目的に合わせて、適切な方法を選ぶことが大切です。詳しくは後述しますが、1からFAQページを構築することが難しい場合は、便利なシステムを活用するという方法もあります。

3.質問を収集して仕分ける

FAQの提供方法が決まったら、質問を収集し、よくある質問かそうでないかに仕分けます。

FAQは「よくある質問」をまとめたものなので、まずは、お客さまや従業員からの問合わせ頻度の多い質問を抽出するとよいでしょう。「こういう質問が多いだろう」という想像ではなく、過去の問合わせ内容などから実態に基づいて質問をピックアップすることが大切です。

なお、質問のデータが蓄積されていない場合は、問合わせ担当者にヒヤリングを行いましょう。

4.レギュレーション を整備する

よくある質問を収集したら、それぞれに対する回答を作成します。実際に回答を作成する前に、レギュレーションを整備しましょう。

用語や呼称、口調などのレギュレーションを整備してから作成することにより、表現のばらつきをなくせます。また、専門用語を平易な表現に言い換える時は、代替表現もルールとして決定しておくとよいでしょう。読みやすくフォーマットを統一するほか、質問の分類方法や文体・用語の統一など、利用者にとって使いやすいFAQになるようにルールを整備しましょう。

5.回答を作成する

レギュレーションを整備したら、質問に対する回答をひとつずつ作成します。

過去の対応履歴があればそれをもとに、対応履歴がない場合はマニュアルやカタログなどをもとに1から回答を作成しましょう。情報に誤りや矛盾がないか精査しながら、正確な回答を作成することが重要です。

6.最終チェックを行い公開する

質問と回答を作成し終えたら、それぞれの内容がレギュレーションに合致していることを確認し、必要に応じて調整を行います。また、回答内容については、規定の社内手順に従い、関連部署からの承認を取得しましょう。

この時、ユーザー 目線で最終チェックを行うことが重要です。担当者が理解できるかではなく、FAQの利用者 が理解できるかという視点で、質問と回答をチェックしましょう。

FAQを作成する際のポイント

ここからは、FAQを作成する際のポイントを解説します。要点を押さえて、より効果的なFAQを作成しましょう。

FAQページ はよく目に付く場所に設置する

FAQの利用者には、自社のHPやサービスサイトなどのWebサイトを経由して訪問する人もいます。そのため、FAQページへのリンクは、自社のWebサイトのなかでも目に付きやすい場所に設置することが大切です。

FAQページへのリンクがわかりづらい場所にあると、ユーザーに利用されにくくなってしまいます。また、ボタンの位置を工夫するだけでなく、FAQに誘導するような文言を記載すると効果的です。

ユーザビリティを高める

FAQサイトを多くの人に使ってもらうためには、サイトのユーザビリティを高めることも大切です。特に、ユーザーインターフェースやユーザー体験は、FAQの利用率や顧客満足度に直結します。

ユーザー目線でサイトを設計し、より使い勝手のよいサイトを目指しましょう。
特に、検索機能については、質問と回答の見つけやすさに直結します。キーワード検索への対応はもちろん、検索キーワードのサジェストやよく検索されるキーワードの提示、自然文での検索を可能にするなどを行うことでよりユーザーが質問と回答を見つけやすくなります。

また、近年はスマートフォンで情報を検索する人も多いため、モバイルフレンドリーに対応することも重要です。

質問をカテゴリーごとに分類する

コンテンツを「操作方法」や「料金プラン」などのカテゴリーごとに分類すると、ユーザーが必要な情報にスムーズにアクセスできるようになります。また、商材が多い場合は商品ごとにカテゴリーを設置するなどユーザーのニーズや行動に合わせたカテゴリーを設定すると、FAQの利便性が向上します。

また、特によくある質問（検索される回数が多い質問）については、ページのなかで目立つ場所に配置するとよいでしょう。

簡潔でわかりやすい表現を心がける

FAQの質問と回答は 、簡潔でわかりやすい表現を心がけましょう。誰が見ても内容を理解できるよう、専門用語の使用や回りくどい表現は控えます。
また、検索やカテゴリーからユーザーが簡単にすばやく目的の質問と回答を探し出せるよう、キーワードやラベルなどの設定もあわせて行いましょう。

専門的な用語には補足を付け加える

回答の内容によっては、どうしても専門用語の使用を避けられないケースもあるでしょう。
そのような場合は、回答とは別に、専門用語の補足説明を付け加える方法がおすすめです。また、別途用語集のページを作成し、専門用語を使用した箇所にリンクを設定するという方法もあります。

詳細な解説は別ページにまとめる

専門的で複雑な内容に踏み込む場合は、詳細な解説を別ページにまとめて、ユーザー を誘導するとよいでしょう。必要なユーザー だけが詳細を閲覧する仕組みにすることで、回答ページ自体は簡潔にまとめられます。

定期的にコンテンツをメンテナンスする

FAQは一度作成して終わりではなく、アクセス数や問合わせ件数の変化などを分析しながら、改善を繰り返すことが重要です。評価と改善を繰り返しながら、利用者にとってよりよいサービスづくりを目指しましょう。

また、回答の内容によっては、時間が経過すると情報が古くなってしまう場合もあります。情報の鮮度を保つためにも、定期的な見直しを行いましょう。

FAQを作成する方法

FAQを作成する方法は様々ありますが、代表的なものは以下の2つです。

Excelを利用する

簡易的な社内向けのFAQなら、Excelでも作成可能です。

Excelは多くの企業で利用 されているため、初期費用をかけずにFAQを整備できます。操作にも慣れているため、スムーズな導入を実現できるでしょう。特に、デザイン面にこだわる必要がなければ、手軽な作成方法としておすすめです。ただし、Excelで作成したFAQは検索性が低く、共有にも不向きです。

FAQシステムを利用する

本格的なFAQを手軽に作成するなら、FAQシステムがおすすめです。前述のとおり、FAQシステムとは商品や業務などに関する質問の管理と検索が可能なシステムのことです。

FAQシステムには、おもに「コンテンツ作成機能」「検索機能」「 分析機能」の3つの機能が搭載されています。専用システムなので機能が充実しており、画像や動画の挿入なども可能な場合が多いでしょう。

FAQシステムを選ぶ際のチェックポイント

デザインテンプレート

おもな機能であるコンテンツ作成がより簡単でシンプルであることは必須です。より手軽さを求める場合は、FAQサイトやページのデザインテンプレートが用意されているシステムがおすすめです。デザインテンプレートが充実している製品なら、質問と回答を登録していくだけで容易にFAQを作成できます。

また、FAQの使いやすさを考慮したデザインテンプレートが 提供されていれば、ユーザビリティを労せずに向上させられるでしょう。これにより「せっかくFAQを作成したのにあまり使ってもらえない」という事態を回避できます。

検索性

FAQシステムを選ぶ際は、ユーザーが求める情報にすぐたどり着けるよう検索性の高さが重要なポイントです。タグやカテゴリーによる絞り込み、サジェスト表示などに対応しているかを確認しましょう。

検索機能	主な特長・できること
サジェスト表示	ユーザーが入力したキーワードに応じて、関連しそうな語句や質問例が自動で候補として表示される
タグによる検索	質問にタグを付与して管理することで、特定のトピックに絞ったFAQだけを効率的に検索できる
カテゴリー別検索	FAQをジャンルや目的別に分類することで、カテゴリー単位での絞り込み検索がしやすくなる
並び替え機能	閲覧数や更新日、人気順など利用者のニーズに合わせてFAQの表示順を調整できる
自然文検索	「◯◯はどうすればいい？」といった日常会話に近い表現でも検索可能で、ユーザーにとって直感的に使いやすい
類義語検索（辞書登録機能など）	ユーザーの入力した検索ワードに表記揺れなどがあっても、同一のページを回答として提示する （例：iPhone、アイフォン、アイホンなど）

フィードバック・分析機能

使いやすいFAQを提供するためには、ユーザー（お客さまや従業員）からのフィードバックに基づき、改善を繰り返すことが重要です。ところが、このコンテンツのメンテナンスに頭を悩ます担当者が意外と多いことも事実です。

フィードバック機能や分析機能が充実しているFAQシステムなら、こうした運用改善を効率化でき、担当者の負担軽減に大きく貢献するでしょう。コンテンツの作成が簡単にできることは大前提として、たとえば、以下のような機能が搭載された製品がメンテナンスの効率化に役立ちおすすめです。

機能	主な特長・できること
フィット&ギャップ分析機能	求める情報と、FAQで提供されている情報とのギャップを把握できる
アンケート機能	FAQに対する意見やフィードバックを受けるための機能

最近では、AI機能によって、改善が必要なコンテンツ候補を提示してくれるFAQシステムも登場しています。

基幹システムとのデータ連携

FAQシステムと基幹システムとのデータ連携ができないと、結果的に手作業での操作が多くなってしまいます。すると、FAQの運用が複雑化してしまい、業務効率の低下にもつながりかねません。

FAQシステムを導入する際は、社内のグループウェアやCRMシステム （顧客関係管理）など基幹システムとの連携が可能か、よくチェックしておきましょう。顧客向けFAQを整備する場合は、自動音声応答システム（IVR）や音声認識システムとの連携性も重視したいところです。

運用側にとっての使いやすさ

FAQシステムを導入する際は、利用者だけでなく、運用者にとっての使いやすさもチェックしましょう。管理画面や編集画面が使いやすく、運用担当者にとっても利便性の高いシステムがおすすめです。

なお、可能であればトライアルプランを利用し、実際の操作感を試してから導入を決めるとよいでしょう。

サポート体制の充実度

サポート体制が充実している製品なら、システムにトラブルが起きた場合も安心です。
また、FAQサイトはエンドユーザーのフィードバックをもとに改善を繰り返していくものなので、「運用」のフェーズが特に重要です。しかし、運用フェーズを社内のリソースだけで行うことは、困難な場合も多いでしょう。また、社内にノウハウが蓄積されておらず、対応が難しいケースも少なくありません。

運用支援が充実している製品なら、専門的なノウハウに基づくサポートにより、システムをより効果的に運用できます。

チャットボット との組み合わせもおすすめ

チャットボットとは、テキストのやりとりを通じて、オペレーター不在でも自動で問合わせ応対を行うシステムのことです。FAQをもとにしたチャットボットを利用すれば、問合わせ業務のオペレーター負担をさらに軽減できます。 具体的なメリットは、以下の2つです。

ユーザー が回答にたどり着きやすくなる

一般的なFAQでは、ユーザー は自分が求める回答を自ら探し出す（検索する） 必要があります。しかし、必要な情報にスムーズにアクセスできるとは限らず、結局情報が見つからないまま、離脱されてしまう可能性もゼロではありません。

一方、チャットボット を組み合わせれば、ユーザー はチャットで提示された選択肢を選んでいくだけで、求めている情報にたどり着けます。これにより、「知りたい情報がどこにあるかわからない」という事態を避けられるため、自己解決率 や顧客満足度の向上につながります。

曖昧な質問にも回答を導き出せる

チャットボットには、シナリオ型とAI型があります。予め設定しているシナリオに沿って自動的にチャットで回答を提示するシナリオ型と比較し、AI型はユーザーの入力内容から、AIが質問の意図を読み取り、自動で回答を提示するという仕組みです。

そのため、一般的な検索機能とは異なり、ユーザー が質問内容を言語化できない場合でも回答にたどり着きやすいというメリットがあります。

コンタクトセンター向けFAQの整備には「FastAnswer」

コンタクトセンター向けFAQを整備するなら、「FastAnswer」をご活用ください。

複数のサイトや情報を一元管理

FastAnswerなら、オペレーターが利用するコンタクトセンター向け FAQと、お客さま向けに提供する顧客向け FAQをひとつのシステムで管理できます。複数サイトをワンシステムで管理できるので、もちろん社内向けFAQも管理可能です。

また、FAQに関連するマニュアルや資料など、回答に必要な情報もすべて一元管理ができます。管理者向けのコンテンツメンテナンス、分析など 支援機能も充実しており、ナレッジの情報鮮度の維持にも役立ちます。

まとめ

FAQを整備すると、問合わせ業務の負担が軽減され、属人化も防ぎやすくなります。さらに、コンタクトセンター向けのFAQの場合は、応対品質が高まることで、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

社内向けの簡易的なFAQであればExcelでも作成可能ですが、デザイン面や使い勝手を重視するならFAQシステムの活用がおすすめです。

コンタクトセンター向けのFAQシステムをお探しなら、是非「FastAnswer」をご検討ください。コンタクトセンターに寄せられたお客さまの声をナレッジとして蓄積し、マニュアルや資料とともに一元管理が可能です。開発から導入、サポートまで自社で一貫対応しているため、FAQシステムを初めて導入する企業様も安心してお使いいただけます。