カスタマーサービスとは？意味や役割、サービス向上のポイントを解説

カスタマーサービスとカスタマーサポートは、業務範囲や顧客と関わる期間に違いがあります。それぞれの違いは、下記になります。

＜カスタマーサービスとカスタマーサポートの違い＞
・カスタマーサービス：顧客の購入サイクル全般に並走し、サービスの案内やフォローをすることで購買率や継続率の向上に貢献するため、顧客との関係性は長期的で、対応する内容は多岐にわたる
・カスタマーサポート：商品を購入している顧客に対し、利用する際の疑問や問題点についてアドバイスを行うため、顧客との関わりは短期的で、業務範囲は限定的になる

カスタマーサービスの枠組みの中に、カスタマーサポートがあるといってもいいでしょう。カスタマーサポートを充実させることは、カスタマーサービスの質を上げることと同義で、CXの向上につながります。

カスタマーサービスとコンタクトセンター、ヘルプデスクの違いは、サービスの目的です。それぞれの違いは、下記になります。

＜カスタマーサービス、コンタクトセンター、ヘルプデスクの違い＞
・カスタマーサービス：顧客の購入サイクル全般に対し、商品・サービスを利用するためのフォローやアドバイスを行う
・コンタクトセンター：顧客からの苦情やクレーム対応、商品に関するお問合わせ全般に対応する
・ヘルプデスク：一般的に社内IT機器の使い方やトラブルのサポート対応を行う

カスタマーサービスの質を向上させるためには、オペレーターのスキルも問われます。ここからは、携わる商品やサービスにもよりますが、オペレーターに求められる代表的なスキルを紹介します。

顧客の悩みをくみ取る理解力

カスタマーサービスを向上させるには、「顧客がカスタマーサービスに何を求めているのか」をくみ取ることが重要です。
カスタマーサービスに連絡する顧客は、何らかの悩みごとや困りごと、商品・サービスに対する要望を抱えています。きちんと話を聞き、顧客のニーズに合った対応をすることができれば、企業のファンを増やすことができるでしょう。

正しい回答を導く対応力

オペレーターは問合わせの内容から、真の問題点を見つけ、正しい回答に導く力も必要です。
顧客の話を聞くことも重要なのですが、ただ聞くばかりではなくオペレーターが適宜質問をするなどして、問題の本質を探りましょう。根本的な課題解決につながる正しい回答を導くことができれば、顧客満足度は向上します。

顧客に寄り添う共感力

カスタマーサービスのオペレーターは、顧客に寄り添う共感力も大切なスキルです。カスタマーサービスを利用する顧客の中には、商品・サービスについての不満や怒りをあらわにしている場合もあります。そんなときは、状況を把握しながら顧客に共感し、寄り添って、相手に冷静になってもらうことが大切です。
相手の言い分をよく聞いて根気よく対応することで、顧客からの信頼が高まる可能性があります。

多くの問合わせに対応できる管理力

カスタマーサービスには日々多くの問合わせが入るため、オペレーターは顧客の疑問を迅速に解決し、できるだけ多くのお客様に対応する管理能力が必要です。
オペレーターの一人ひとりが管理能力を高めることができれば、顧客をお待たせしないカスタマーサービスが実現でき、顧客からの評価が高まります。

カスタマーサービスは、企業の中でも顧客に対するサポートを提供する重要なポジションを担います。しかし、その現場は大きく3つの課題を抱えています。

オペレーター業務の属人化

カスタマーサービスが多忙のあまり情報を共有する時間がないと、Aさんにしかわからない業務、Bさんしかできない業務など、個々のオペレーターに属人化した業務が多く発生します。属人化は業務の停滞と効率の低下を招くほか、代理がいないために休めないといったワークライフバランスの問題にもつながります。

顧客サポートのバラつき

オペレーターの顧客対応は、スキルや経験値によってバラつきが出るのもカスタマーサービスの課題といえるでしょう。オペレーターによって対応の品質が異なったり、言っていることが違ったりする場合、顧客の不満が増大しやすくなります。

顧客用FAQが充実していない

Webサイト等の顧客用FAQ（よくある質問）のページが充実していないと、カスタマーサービスの業務が圧迫される原因になります。FAQが不十分である、見つけにくいなど問題があると、顧客自身がFAQで解決できる簡単な疑問や相談もカスタマーサービスに寄せられ、業務効率の低下や業務過多を招きます。

カスタマーサービスの問題点を解決し、質の向上を実現するには、どのような方法が必要なのでしょうか。3つのポイントをご紹介します。

CRMシステムでオペレーター業務の属人化を防ぎ、顧客対応を均一化する

オペレーターの属人化を防ぎ、顧客対応の均一化を図るなら、コンタクトセンター向けのCRMシステム導入がおすすめです。CRMシステムは、顧客の属性や対応履歴などのデータを一元的に管理するITシステムで、ナレッジの蓄積や検索にも役立ちます。
CRMシステムなら問合わせの多い疑問と解決法がすぐに見つかり、経験の浅いオペレーターでも素早い問題解決やアドバイスができ、顧客対応の均一化が図れるでしょう。
また、対応履歴の入力、問題解決のヒントの検索、自分で解決できない問題のエスカレーションなどが1つのシステムで行えるため、複数のツールを行き来する必要がなく、作業効率も上がります。

CRMシステムについて、詳しくはこちらをご確認ください。
コンタクトセンターにCRMを導入するメリットとは？選ぶポイントも解説

顧客向けFAQやコンテンツ記事を作成する

カスタマーサービスの向上を図るためには、顧客自身で問合わせる前に問題解決してもらえるよう、FAQやコンテンツ記事を充実させることが大切です。
FAQは専用システムを使うと、カスタマーサービスやコンタクトセンターに集まる声やナレッジを集約し、活用できます。顧客用、社内用など複数のサイトを一元化できるため、運用業務も効率化できるでしょう。さらに、CRMシステムと連携できれば、ナレッジ管理に大いに役立てることができます。

FAQについて、詳しくはこちらをご確認ください。
FAQとは？Q&Aとの違いやメリット、作成の流れを解説

問合わせチャネルの充実

カスタマーサービスを向上させるためには、問合わせチャネルの充実も大切です。例えば、問合わせが電話のみだと、必然的に電話が混み合い、顧客対応が遅れるなどして顧客は不満を募らせます。
電話に加えてメール、SNS、アプリ内メッセージ、チャットボットなどを活用し、問合わせの分散化を図りましょう。電話だとオペレーターと顧客とが1対1のコミュニケーションとなり、オペレーターが通話を終了するまで次の顧客対応ができませんが、メールやチャットであれば少ない時間で対応できたり複数の顧客を同時に対応したりすることも可能となります。

顧客満足度を高め、収益につなげるうえで、カスタマーサービスの充実は欠かせません。しかし、オペレーターのスキルを標準化するには時間と手間がかかります。働き手の満足度を考えると、対応フローが複雑化して業務がさらに煩雑になるのも避けたいところです。

カスタマーサービスの向上、業務の効率化を図るなら、FAQシステムやCRMシステムなどの導入がおすすめです。テクマトリックスが提供する、膨大なFAQやナレッジを簡単に作成・検索・管理できるFAQナレッジシステム「FastAnswer2」や、顧客にまつわる情報を一元化できるコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp5」なら、利用シーンに合わせたカスタマイズや連携も可能です。カスタマーサービスの向上のためにも、導入をぜひご検討ください。

カスタマーサービス向上を支援するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp5」
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