導入事例

“限りなくカスタマーインへの挑戦”を企業理念に掲げ、トヨタの顧客接点としてヒューマンコネクティッドサービスの提供と新たなモビリティの可能性を拡げる事業を展開しているトヨタコネクティッド株式会社。新たなモビリティサービス創出に向け、モビリティサービス・プラットフォーム（MSPF）といったビッグデータ活用基盤の構築およびソリューション開発を行っているMaaS事業をはじめ、車両データを活用したコネクティッドサービスを提供するコネクティッド事業、セールスからアフターサービスまでを一貫してサポートするディーラーインテグレーション事業、そしてWebサイトからシステムの構築、データ分析まで一貫したサービスを提供するデジタルマーケティング事業を手掛けている。

そんな同社では、トヨタ自動車が展開している通信サポートサービス「T-Connect」を基盤として、安心・安全、快適・便利なコネクティッドサービスを提供しているが、そのサービス拠点となるのが、全国5つの拠点にて顧客対応の窓口を担うコネクティッドセンターだ。オペレーターに行きたい場所や知りたい情報を伝えることで顧客に代わって検索やナビへの送信を行う「オペレーターサービス」や車内に設置された警告灯が点灯した際などに車載機やスマートフォンアプリに通知を行い、走行が継続できるかどうかのアドバイスを行う「eケア」などのサービスを展開している。

コネクティッドセンターでは、顧客応対のためのCRMシステムとともに、顧客の要望に応じて目的地情報などを車載機にプッシュする機能を持ったシステムを活用して業務を行っているが、これらの業務基盤が老朽化を迎え、2014年頃新たな環境への移行が求められた。
「当時のシステムは、他ベンダーがスクラッチ開発をしたものだったため、車載機へのプッシュ機能などが充実しており、俗にいうCRMシステムの基本機能すらも完ぺきにはない状態でした。そこで、応対履歴や顧客情報をきちんと管理できるCRMシステムを導入することを望んでいました。また、24時間365日、サービスを止めることなくお客さまへの対応を行っているため、安定性を重視した基盤づくりが必要です。その意味では、システム更新などのタイミングでもサービスをできる限り停止させずに運用し続けられるものが必要でした」とM氏は当時を振り返る。

そこで複数のソリューションを候補として検討するなかで注目したのが、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp4（※）」だった。「FastHelp4に切り替えたことによって、応対履歴の蓄積など、基本的な顧客管理を行うことができるようになりました。また運転中のドライバーからのコールに丁寧で迅速な対応を行うべく、入電時にオペレーターへ顧客情報を迅速に表示させるためのCTIシステムとの連携も実現しました」。その後、2020年頃サービス提供終了に伴い、新たなCRMシステムを導入する必要が生じたが、その際にはテクマトリックスのCRMシステム以外の他社製品も比較検討したという。「最重要項目だったのは、無停止稼働できるか 、ということでした。FastHelp4利用時、製品が原因でシステム停止したことは一度もなく、 その実績を高く評価し、最終的にFastHelp5の採用を決めました。365日、24時間サービスがとまらないことが必須条件であり、その点、FastHelp4は安定しており、社内実績として高く評価したのです」とM氏。
（※）FastHelp5の前世代製品

また刷新時の新たな要件として、顧客が要望する情報をプッシュ通知する目的地送信の機能とCRMシステムが密結合していたことで負担の大きかった改修作業がシンプルに実施できるよう、疎結合によるシステム実装が可能な基盤づくりが必須だったという。「グループ全体のなかでも”顧客との接点”という重要な役割を担い、その最前線に立っている立場として、年間で90万ほどあるコールをVOCとしてきちんと蓄積し、グループ全体に還元することでサービス／品質向上に役立てたいと考えています。そこで、応対履歴をうまくカテゴライズして蓄積、分析できる基盤づくりも意識しました。また、ITシステムの操作に不慣れなオペレーターもいるため、切り替え後の生産性悪化からの速やかな回復も、システム移行の上で大切でした。FastHelp4からFastHelp5へのリプレイスであれば、ユーザーインターフェイス（以下、UI）や操作感にも違和感なく、オペレーターにとっての負担も軽減できると判断したのです。教育工数もその分短縮できました」。