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では、分析したコールリーズンはコンタクトセンターの応対品質向上にどのように活用できるのか？　具体的な取り組み方を解説します。

• トークスクリプトを強化

  お客さまが抱きがちな疑問や悩みをコールリーズンから抽出し、適切な回答を提示できるようトークスクリプトを見直すことが可能です。お問合わせから回答へとスムーズに導きやすくなることで、顧客満足度の向上はもちろん、オペレーターが回答に要する時間が短縮されて生産性向上にもつながります。

• FAQサイトを更新

  頻度の高いコールリーズンのうち、定型的な回答で解決できる内容をFAQサイトのコンテンツに反映させることも有効な取り組みです。お客さまがFAQサイトで疑問を自己解決することによって呼量が減れば、オペレーターが複雑な内容のお問合わせ対応に専念しやすくなり、応対品質の向上が期待できます。

• オペレーターの研修・教育

  コンタクトセンターに多く寄せられるお問合わせの理由を把握できれば、オペレーターの対応力を高めるための研修・教育の見直しにも役立ちます。また新人オペレーターに対して、特に多いコールリーズンへの応対を重点的に教育し、少ない内容への応対は徐々に学んでいくという実践的な研修を効率よく進めることも可能になります。

• 電話をオペレーターのスキル別に振り分け

  コールリーズンの難度に応じてスキルレベルを設定し、センター内のオペレーターがそれぞれどのレベルまで対応できるか分類すれば、スキルに応じて電話を振り分けることが可能になります。スキル情報をACD機能の着信電話振り分けルールとして設定したり、IVRの振り分け項目と組み合わせることで、センター内の業務平準化とスムーズな疑問解決による顧客満足度の向上が期待できます。

コールリーズンを分析するには、まずお客さまの声を収集する必要があります。その収集手段として必須なのが、お客さまのお問合わせ履歴や内容を管理するCRMシステムです。

オペレーターがCRMシステムに応対履歴とともにお問合わせへと至った理由を入力することで、データとして記録されスムーズに収集することが可能になります。データをCSV形式でファイル出力できる機能が備わっていると、Excelを使ってグラフや表を用いるなど、より分析しやすくなって便利です。

さらに、コールリーズンは応対品質の向上だけでなく、お客さまの声を分析し自社の製品・サービスを改善していく際にも欠かせません。その意味でも、コールリーズンを収集するCRMシステムは、コンタクトセンターの存在価値向上につながるシステムと言えるでしょう。

コールリーズンを収集し分析することによって、カスタマーサポートの対応をお客さまのニーズに寄り添った対応へと改善しやすくなります。その活動を通じたPDCAを継続することこそが、応対品質の向上のポイントなのです。そのためにCRMシステムを活用し、コールリーズンを収集・分析しやすい仕組みづくりを目指しましょう。