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レポート

2023/03/15

メールスキルを上げて、お客さまに寄り添うメールを書こう！

OP（オペレーター）
SV（スーパーバイザー）
コンタクトセンター
応対スキル改善
応対品質
顧客対応

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多様化するお客さまとのコミュニケーションの手段の中で、メールは近年ますます重要視されてきています。

メールは、じっくりお客さまと向き合えるチャネル。ただ、表情が見えない・声のトーンなどの感情的な要素が電話に比べて出しづらい分、お客さまの気持ちに寄り添う配慮をテキストのみでも伝わるように行うなど、一定のスキルが必要です。
そこで今回は、Fastちゃんがコンタクトセンターでのお客さま対応を進めるうえで必要なメールスキルについて、お客さまとのコミュニケーションを深めるメールライティングのノウハウ集「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」を執筆された小瀬結氏に、お話を伺ってレポートにまとめました！すぐに実践できるポイントも紹介するよ！

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情報工房株式会社ヒューマンリソース部門参事 小瀬結氏: 2015年に情報工房入社。2018年にSNS・メール・電話を主体としたメーカー通販のスーパーバイザーに昇格。現場でのデジタルコミュニケーションの担当者育成について、体系化を手掛けた。現在は、ヒューマンリソース部門にて、これまでの経験の言語化に取り組んでいる。書籍「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」では原稿作成を担当。

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FastSeriesの宣伝マン Fastちゃん: 2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン（見習い）に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか？」。好きな食べ物は餃子。

メールコミュニケーションはなぜ大事？
読みやすいメール／読みづらいメールとは？
メールづくりの基本の「き」
お客さまの満足度が高いメールをつくるには？
Fastちゃん、レポートを終えて…

メールコミュニケーションはなぜ大事？

リアルタイムでの双方向的な対応が必要な電話とは違い、メールは比較的時間をかけて対応できるので、お客さまとの関係をつくる上で非常に有用なチャネルといえます。また、「文字」と「記号」で構成されるので、ストレートに内容を伝えられ、適切な内容のメール対応履歴をコンタクトセンターの財産として共有できるといったメリットもあります！

- 履歴を残せるので、時系列管理が簡単！
  
  文字として記録に残るから、お客さまとのやり取りの履歴を時系列で管理しやすい！またデジタルデータなのですぐに検索できるのも大きなメリットだね。
- 回答作成のための時間が確保できる！
  
  メールは受信から返信までのタイムラグが生じるため、電話や対面に比べて回答までの時間を確保しやすいチャネル。反面、回答をお待たせしてしまう可能性があるので、「回答は翌営業時間内に」などのルールを徹底する必要があります。

読みやすいメール／読みづらいメールとは？

では、読みやすい／読みづらいメールとは、どんなメールでしょうか？端的に言うと、お客さまが「読みづらさ」を感じないのが「読みやすいメール」ということです！
読みづらさを感じる要素には「印象の負担」と「理解の負担」の2つがあります。

- 「印象の負担」とは読み進めるのに抵抗を感じること！
  
  「印象の負担」を感じるメールとは…ズバリ！ぱっとメールの文章が目に入ったときに「読むのが大変」「頑張って読まないと…」と読み進めていくことに抵抗を感じるメールのこと。具体的には、文字量が多い、難しい言葉が多い、文章がまわりくどい、といったことが挙げられます。
- 「理解の負担」とは、わかりづらい内容であること
  
  ズバリ！さっと一読して理解できない＝理解の負担があるメール。メールは、目で追って、内容を理解してもらうことではじめて情報が伝わるチャネルです。理解や判断に時間がかかるメールは「読みづらい」といえます。
- 「印象の負担」「理解の負担」を減らすことでメールは読みやすくなる！
  
  この2つの要素を減らすことができれば、お客さまにとって読みやすいメールになります！もし、テンプレートや定型文をセンター内で共有しているようであれば、この2点を意識して改善すると、ぐっとお客さまにとって読みやすいメールになります！

メールづくりの基本の「き」

それでは実際にどのようなメールをつくるとよいのか。ここでは、お客さまとのコミュニケーションを深めるメールづくりのための基本を3つご紹介します！

- 注意したい表現
  
  口に出して話すときは気にならなくても、文字にすると説得力が欠けたり幼い印象になってしまって、信頼感を損なうことがあります。例えば、このような例に気をつけるといいそうです！
  
  例：
  
  ・「を」「が」などの助詞抜け
  
  　お手数おかけしますが　→　お手数をおかけしますが
  
  ・ら抜き言葉／い抜き言葉／さあり言葉
  
  　考えれる　→　考えられる
  　おっしゃってました　→　おっしゃっていました
  　読まさせて　→　読ませて
- 文字数
  
  1つの文章が長すぎると「伝えたいことが伝わらない」ことも。お客さまの意図を読み取りつつ、要点を整理して伝えることが大切です。
  1文が100文字を超えると「長すぎる」と感じてしまうことがあるので、1行は最大で全角35文字まで（PCメールの場合）、1文は最大100文字程度を目安にすると読みやすい！
- 表記の統一
  
  「とき」「時」、「さま」「様」など同じ言葉なのに表記がバラバラだと、「読みづらい」という印象をお客さまに与えてしまいます。表記は必ず統一するようにするのもポイント！
  
  例：
  
  ・漢字・かな表記、数字の全角/半角表記　など

お客さまの満足度が高いメールをつくるには？

メールにおけるコミュニケーションの上で大切なのは「お客さまに寄り添う気持ち」です。
そのために必要なのは「相手以上に、相手のことを考える」こと！相手の立場に立ち、想像力を働かせてメールを書くことが大切です。
とはいえ、最初から完璧なメールを仕上げるのはハードルが高いのも事実…。そんなときには、以下のような方法を試してみてください！

- 構成をメモ書きする
  
  メールを頭から書くのではなく、まずは全体の構成を考えてみましょう。「会話を設計する」という視点でメールを作成することが大切です！
- 文章化できるところから書く
  
  「語彙力が足りず、どうやって表現すればよいかわからない」と感じるところはいったん後回しにして、書きやすいところからまず手をつけていきましょう。
- 完成したメールを音読する
  
  メールを書き終えたら、いったん声に出して読んでみましょう。耳で聞いて理解しにくい文章は、読んでもわかりづらいもの。また誤字・脱字や「話し言葉になっていないか」「ら抜き言葉がないか」といったチェックもできるので安心です！
- 読み返す習慣をつける
  
  時間を空けて、過去のメールを読み返してみるのも効果的！メールは、書けば書くほど表現の引き出しが増えていきます。過去を振り返ることで「いまなら違った表現ができる」といった新たな気づきを得ることもできます。