音声認識システムの導入でコンタクトセンターが大きく変わる！

コンタクトセンターにおける生成AIの活用を下支えするテクノロジーとして、お客さまやオペレーターの発話（声・ボイス）を認識・識別してテキスト化する音声認識システムが、改めて大きな注目を集めています。
本記事では、このテクノロジーの仕組みとコンタクトセンターでの活用メリットを解説します。

生成AIが業務効率化し顧客との絆に時間をつくる

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音声認識システムとは

音声認識システムとは、人間が発する声をAI（人工知能）に認識させ、テキストデータに自動変換するシステムのことです。システムに入力された音声データを音響モデル・言語モデル・発音辞書によって判別し、意味を持つ文章としてテキスト化します。
コンタクトセンターでは、お客さまとオペレーターとの通話内容をテキスト化し記録するために用いられていて、システムによっては、乱暴な言葉使いやコンプライアンスに反する言葉など特定のNGワードを自動的に抽出するアラート機能や、声の抑揚やテンポの変化から感情を分析できる機能も備えています。

現在の音声認識技術はまだ人間とまったく同じレベルには達していないため、誤認識が発生することもあるのが課題。一定の条件下での認識率が平均80%〜95%なのに対し、ノイズが多い環境などでは平均50%〜80%まで落ちるといわれています（※）。音声認識システムの認識率を高水準で保つために、ノイズが少ない通話環境や高音質のマイクなどの準備もあわせて検討しましょう。

（※）記事制作した2021年時点

音声認識システムでコンタクトセンターの業務効率化を

では続いて、音声認識システムをコンタクトセンターへ導入することで期待できるメリットについて見ていきましょう。

オペレーターの業務負荷を軽減し生産性を向上

音声認識システムによってテキスト化されたお客さまとの通話内容はリアルタイムで確認することができ、応対時のオペレーターの聞き漏れや聞き直しを減らすことが可能です。また、通話内容が自動でテキスト化されることによって、通話後に応対履歴を手入力するオペレーターの手間を軽減することができ、ACWの短縮とAHTの改善にもつながり、業務の生産性が向上します。

FAQシステムとの連携で応対をスムーズに

FAQシステムと連携した音声認識システムを利用すれば、リアルタイムでテキスト化されたお客さまの声から要望を認識し、FAQコンテンツを自動検索して的確な回答を素早く表示させることが可能です。
オペレーターは回答を考えたり、調べる必要がないので、お客さまとの会話に集中しながらスムーズに応対を進めることができ、顧客満足度の向上にもつながります。

オペレーターの応対品質管理を効率化

SVがオペレーターの電話応対をチェックする際、通話音声を最初から最後まで聞かなくても、音声認識システムによってテキスト化された文章を読み進めることで、効率的に確認することが可能となります。
また、NGワード機能や感情分析機能を活用することによって、クレームにつながる応対になっていないか、またコンプライアンスが順守されているかをチェックし、リアルタイムのフォローや通話後のオペレーター教育に活かすこともできます。
さらにクラウド型の音声認識システムであれば、在宅オペレーターの応対内容もテキストによってモニタリングでき、在宅コンタクトセンターでのマネジメントを円滑に行えます。

テクノロジーの進化とシステム連携でさらなる業務効率化が可能

コンタクトセンターで活用できるテクノロジーは年々進化するだけでなく、別のソリューション同士を連携させることで、さらにその効果を高めることができます。音声認識システムも、システムそのものの音声認識率向上や機能強化に加え、FAQシステムやテキストの自動要約システムと連携することによって、オペレーターの応対支援やVOCの分析など活用シーンがさらに広がります。

人材の確保が難しいコンタクトセンターにとって、業務効率化は永遠の課題。そんなコンタクトセンターの業務効率化の一助として、音声認識システム導入を検討してはいかがでしょうか。