VOCとは？VOCのメリットや収集方法、運用手順を解説

VOC（Voice Of Customer）とは

VOC（Voice Of Customer）は、企業に寄せられるお客さまの声という意味のマーケティング用語です。VOC活動は、VOCをもとに商品やサービスの品質向上を目指す行動です。VOCには商品開発やサービス改善のヒントとなる示唆が含まれており、お客さまの考えを知ることができます。

VOCに含まれるものは、コンタクトセンター（コールセンター）に寄せられる商品・サービスに対する意見・クレームやアンケート、個人ブログやSNSの書き込み、ECサイトのレビューなど、多岐にわたります。

収集できるVOCの種類

コンタクトセンター（コールセンター）に寄せられる意見やクレーム

コンタクトセンター（コールセンター）に寄せられる意見やクレームをVOCとして収集することは、従来から用いられている手法です。「お客さま相談窓口」「カスタマーサポート」などに寄せられた声を収集し、サービス改善や商品開発に役立てます。電話の場合、お客さまの声を直接聞けるため、ほかのチャネルよりも感情やニュアンスが伝わりやすいという特長があります。

アンケート調査やモニター調査で得られる情報

アンケート調査もVOCの手法として長い歴史があります。実店舗で商品を購入したり、サービスを利用したりしたお客さまにアンケートを依頼するほか、自動音声による収集、チャットボットによる収集などもあります。未発表の商品や開発段階のサービスには、モニター調査が有効です。また、Web調査やアンケートフォームを利用すれば、効率を重視した収集が可能です。

SNSやインターネット上の書き込み

エゴサーチにより、SNSやインターネット上の書き込みからVOCを収集できます。エゴサーチとは、自社についてインターネットで検索する行為のことです。お客さま自らが能動的に発信する声なので、率直な意見を収集しやすいというメリットがあります。特に、匿名性が高いSNSであれば、本音を引き出しやすいでしょう。SNSの書き込みは即時性が高く、商品開発やマーケティングにおいて重要です。

市場調査で得られる情報

市場調査では、アンケート以外に、インタビュー、電話調査、郵送調査、街頭調査、行動観察調査など様々な手法でお客さまの意見を収集します。商品やサービスの利用経験がない人の意見は、既存顧客とは違う視点での分析に役立ちます。

VOC活動の効果が期待できる企業

VOCはあらゆる企業で効果を発揮できるため、VOC活動が推奨されない業種はありません。以下の企業や業種は、VOC活動の効果が特に期待できます。

• 健康食品や医薬品など薬事法があるもの、食品、化粧品などの販売、開発に携わる企業
• コンタクトセンター

さらに、顧客満足度やリピート率を改善したい、LTV向上を図りたいといった経営課題を解決したい企業は、効果が出やすいといえるでしょう。

VOC活動のメリット

VOC活動により、企業は顧客満足度向上や競合との差別化といったメリットがあります。ここでは4つのメリットについて詳しく解説します。

顧客満足度が向上する

VOCにより把握した顧客ニーズやトレンドを商品やサービスに反映させれば、顧客満足度の向上につながります。VOC活動により、なぜ行動したのか、なぜ購入したのか、なぜお問合わせしたか（もしくは、何に困っているか）といった、数値では把握できない顧客行動を把握することが可能です。

「なぜ」の把握、顧客心理の理解により、商品やサービスの改善点が明確になります。クレームや要望に対する素早い対応も可能なため、早急にお客さまの抱える課題の発見、解決につながり、中長期的な関係構築を実現できます。

競争優位性が実現する

競争が激しい現代において、顧客ニーズをいかに早く分析し、それに合わせた施策を進められるかが、競合との差別化には重要です。VOCにより、顧客ニーズや最新のトレンドに合わせた施策を取り込めるため、競争優位性が高まります。市場の動向や競合他社の状況も把握しやすくなるため、先手を打った施策を実施できるでしょう。

コンタクトセンターの品質が向上する

VOCで収集した情報を体系的に整理し、マニュアル化したり、FAQとして活用したりすれば、オペレーターのスキル、応対品質のばらつきの改善につながります。コンタクトセンター環境整備により、経験が少ないオペレーターであっても、経験豊富なベテランオペレーターと同水準の対応が可能です。その結果、オペレーターの作業負担軽減、業務効率化、クレーム数の減少が期待できます。

マーケティング戦略に活用できる

お客さまの率直な意見や生の声を収集できるVOCは、商品やサービス評価の重要な情報源です。口コミやお問合わせ内容、SNSでのつぶやきなどの分析により、現在の訴求ポイントと顧客ニーズの乖離が明確になります。VOCをもとに施策を立案すれば、最適な施策や効果的なマーケティング戦略を展開できるでしょう。また、お客さまの属性や購買行動に基づき、1人ひとりに合わせたマーケティング施策を実現できます。

VOC活動の課題と対策

VOC活動の課題として、収集した情報を上手く活用できない、適切に管理できないなどが挙げられます。VOCの課題とその対策を解説します。

お客さまの声を十分に収集できない

お客さまの声を収集したはずが、必要十分量を収集できておらず、マーケティングや商品開発に活かせないことが考えられます。お客さまの声は、闇雲に収集しても、必要な情報は得られません。収集方法ごとの特性を理解し、多角的に収集できれば、解像度が上がります。

そのためには、ひとつの声を過信・重要視しすぎないことが大切です。コンタクトセンターに届くお客さまからの要望や意見と併せて、アンケートやSNSなど複数のチャネルを活用しましょう。ただし、コンタクトセンターへ意見を伝える、アンケートに答える人は、ごく一部です。声なきサイレントカスタマーがいることを、認識しなければなりません。

情報を管理できない

情報管理体制が整っていない状態で多くの情報を収集しても、適切に管理できない可能性があります。特に、電話や直接店舗に出向いてのクレームなどはメールやチャットと異なり、形として残りません。そのため、スムーズな情報管理には、自動でテキスト化してくれるツールの利用がおすすめです。

VOCの内容は多岐にわたるため、複数の部署と連携できていなければ、施策への反映は困難です。社内や部署間で情報を共有できる環境を整え、商品開発やサービス改善に役立てましょう。

有効活用できない

収集したデータをただ確認しただけでは、有効活用したことにはなりません。データをどのように活用していくかが重要です。問題点の特定・改善施策の実行・効果測定といったPDCAサイクルを回すことで、自社商品やサービスの見直しやサポート体制の改善など様々な施策に反映できます。

VOC活動に取り組む手順

なぜVOC活動に取り組むのかという目的を明確にしたうえで、調査、分析を進めましょう。VOC活動の手順を3段階に分けて解説します。

1.目的を明確にする

まず、どのような目的でVOCを収集するか明確にします。目的の例として、以下が挙げられます。

• 現状の課題を知り、サービス展開に役立てたい
• 自社の強みを明確にし、競争優位性を維持したい
• 新商品開発のため、ターゲット層のニーズとトレンドを把握したい

目的を明確にしなければ、コストや労力だけが余計にかかるばかりで、必要な情報が得られません。自社の課題や悩みを洗い出し、解決すべきことを詳細に決めることが重要です。

2.調査項目と効率的な収集方法を選定する

目的を決めたら、続いて達成するための調査項目や収集方法、チャネルを選定します。その際、仮説を立てると、必要なデータの種類が明確になり、選定にかかる時間を減らせます。それぞれの特性を知り、商品・サービスのターゲット層に合わせたチャネルの選定が重要です。複数のチャネルを組み合わせても問題ありません。

収集方法や調査項目を決めたら、VOCの収集を進めます。その際、収集期間を決めておくと、VOC活動に区切りが得られ、次のステップに進みやすくなります。

3.分析する

データを収集したら全体像を把握できるように整理します。可視化されたデータから、お客さまがどのような背景や要因があって声を上げたかを把握していきます。分析には、表面的なことだけでなく、言葉や文脈から、感情の機微、抱いている感情や持っている価値などを多角的に読み取ることが必要です。自社内で実施する際は、担当者や担当部署を決めて分析を進めます。

VOC活動をスムーズに進めるコツ

VOC活動を滞りなく進めるためには、運用体制の整備やツール、コンサルティングの活用が有効です。

運用体制を整備する

円滑なVOC活動には運用体制を整えることが重要です。運用体制を整備しなくては、VOCを十分に活かしきれません。

収集・分析・活用までのサイクルを回すために担当部署やスタッフを明確にし、データの共有方法も決めましょう。データの収集・管理、集計・分析を一元化し、「誰がVOCを収集するか」「どの情報を残すか」といったことを明確にします。

ツールやコンサルティングを活用する

VOCを手作業のみで正確に把握、分析するには限界があります。生成AIを利用した分析ツールやVOCコンサルティングを活用すれば、大量のVOCデータに対しての情報の把握、分析が容易になります。Excelなどにまとめる方法もありますが、データが過多になると担当者の負担が増大します。自社で活用しているシステムと連携させて、管理の利便性向上につなげましょう。

VOCの収集・分析に役立つ技術

VOCの収集・分析には、生成AIやテキストマイニングといった技術が有効です。ここでは、5つの技術を解説します。

生成AIによるVOC分析

生成AIによるVOC分析では、人工知能（AI）技術を用いて、膨大なテキストデータからお客さまの意見や感情を自動で抽出・分類・分析します。従来、人が行っていたVOC分析には限界があり、VOC全件の分析は困難という課題がありました。生成AIの活用により容易にサマリーを出せ、お客さまごとの傾向も把握できるようになっています。また、生成AIは文脈やニュアンスを理解する能力が高く、皮肉や感情の機微も捉えられるという特長があります。

生成AIの活用により、短時間で膨大な量のVOC分析をリアルタイムで行うことで、企業はより実践的な改善策を策定できます。

▼生成AIはVOC分析やそのほかにも様々な活用方法があります。下記のホワイトペーパー【無料】で解説していますので、ぜひお役立てください。

テキストマイニング

テキストマイニングは、SNS投稿や口コミ、アンケートなどのテキストを分析し、情報を抽出する技術です。文章を単語に分解し、単語同士の関係や肯定・否定の感情を分析し、顧客理解に役立てます。

テキストマイニングでの分析により、クレームの要因を特定したり、評判がどのように変遷しているかをとらえたりできるため、定性的なデータの定量化が実現します。データの定量化により、経営層のより的確な意思決定が可能です。

センチメント分析

センチメント分析とは、お客さまの声やアンケートを肯定、否定、中立に分ける技術で、お客さまの感情分析に役立ちます。例えば、ポジティブワード（「よい」「満足」など）とネガティブワード（「悪い」「残念」など）のリストを作り、それぞれの出現頻度を比較する方法が挙げられます。テキストマイニングと併用すると、文脈を考慮したより高度な分析が可能です。

音声認識技術

音声認識技術とは、人の声をデジタルデータとしてテキスト化する仕組みです。主に、コンタクトセンターで活用されており、文字起こしする手間が省けます。リアルタイムでのテキスト化や感情分析、特定の単語やキーワードの抽出といった機能が備わっているものもあります。

テキスト化したデータを他のチャネルからの声や意見とあわせて、生成AIによる分析、インサイト提示を行えばお客さまの声をより理解できるようになります。VOC分析に生成AIを活用するには、生成AIが分析をするために音声データのテキストデータ化と構造化が必要です。音声認識技術は、生成AIをVOC分析に役立てるために必要な技術でもあります。

▼音声認識について、下記記事でも詳しく解説しています。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングとは、SNSやレビューサイト、ブログなどに投稿された消費者の声を収集・分析する技術です。お客さまが自発的に発信する意見をリアルタイムで監視できるため、潜在顧客の動向把握に適しています。自社の評価に限らず、競合に関するVOCや市場全体の動向も把握できます。

VOC活動におすすめのツール

VOC活動におすすめのツールを２つ紹介します。自社のVOC活動にお役立てください。

コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」と生成AI機能群「FastGenie」

FastHelpは、電話・メール・Fax・Webなどからコンタクトセンターに集約される、顧客情報や履歴などを一元管理するCRMシステムです。全社レベルでの迅速な情報共有が可能なため、コンタクトセンターの業務改善、品質向上、顧客満足度向上につながります。

電話応対による音声データを、音声認識を通してテキスト化し、他のテキストチャネル（メール、チャット、Webフォーム）などの応対履歴と一元的に蓄積することでVOC分析の元となるデータを構造的に持つことが可能です。

また、例えば生成AI機能であるインサイト機能では、FastHelpに蓄積された膨大な応対履歴データから、お客さま1人ひとりの声を分析し、顧客や問合わせ全体に関する特性や傾向などのインサイト（洞察）を提示します。生成AI技術を用いることで、分析にかかる時間を短縮し、サービス改善やコンタクトセンター改善の為の気づきを簡単に得られるため、次のアクションプラン策定に役立ちます。

▼コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」の詳細や資料請求はこちらから。

▼生成AI機能群「FastGenie」の詳細や資料請求はこちらから。

VOC分析結果を活かすなら、FAQナレッジシステム「FastAnswer」

VOC分析した結果などからサポート改善を行うためには、ナレッジ整備が必要です。FAQを一元的に管理するシステムであるFastAnswerは、ナレッジ整備に不可欠なツールの１つです。FastAnswerでは、お客さま向けの外部用FAQと内部用FAQ、製品情報・規約集などの文書情報などをFAQナレッジとして管理できます。FastAnswerにより、コンタクトセンターに集まる「お客さまの声」を蓄積し、「よくあるご質問」などのFAQとして反映できるようになります。

FAQが充実することで、オペレーターの応対品質やスピードの向上やお客さまの自己解決を促すことも期待できます。

▼FAQナレッジシステム「FastAnswer」の詳細や資料請求はこちらから。

まとめ

VOCはコンタクトセンターに寄せられる意見やクレーム、アンケート調査、エゴサーチなどから収集できます。目的達成や課題解決につながる調査項目や収集方法、チャネルを選定し、分析を進めることが重要です。

VOC活動を行う際は、是非コンタクトセンターソリューション「FastSeries」をご活用ください。より、特定の機能にフォーカスするなら、それぞれ以下のソリューションも用意しています。

• FastHelp（コンタクトセンターCRMシステム）：
  お客さま情報の一元管理・効率的な運用を実現。コンタクトセンターのVOC蓄積に。
• FastGenie（生成AI機能群）：
  カスタマーサポート向けの生成AI機能群。インサイト機能や高度VOC抽出、FAQ作成支援機能などをご利用可能。
• FastAnswer（FAQナレッジシステム）：
  FAQの管理・公開を効率化。

▼FastHelp・FasrGenie ・FastAnswerはコンタクトセンターソリューションFastSeriesの製品です。シリーズ全体の概要資料を下記でご請求いただけます。ぜひご利用ください。