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2021/01/26
ニューノーマル時代。
次世代コンタクトセンターには、感情把握と視覚的な支援が有効！？
- AI（人工知能）
- IVR
- コンタクトセンター
- コンタクトセンター運営ノウハウ
- ニューノーマル
- 働き方改革
- 音声認識
ニューノーマル時代、コンタクトセンターに求められているものは何でしょうか？
人員や営業時間の縮退、在宅化など働き方改革を図りながらも、顧客エンゲージメントの維持・向上といったミッションを果たすために、業務効率や顧客満足は向上させたい―コンタクトセンターでは、この難しい課題に対応するため、日々新たなソリューションを取り込むことが求められています。
本記事では、そんなニューノーマル時代に注目を集める「感情把握」と「視覚的支援」2つのソリューションについて解説します。
ニューノーマル時代のコンタクトセンター
新型コロナウイルスの世界的な流行で、生活様式にも働き方にも変化がありました。
マスクの着用や人との間隔を空けること、対面を避ける、などの「ニューノーマル（新しい常識・状態）」が求められ、当然、コンタクトセンターにもその影響は及んでいます。密を避け、同じ空間での接触時間を減らすニューノーマルに対応するために、コンタクトセンターでも在宅勤務の導入など新たな働き方への変革が進み始めています。
一方で、勤務するスタッフの働き方は見直しが図られても、コンタクトセンターの存在意義まで変わるものではありません。お客さまと企業との間に立って、顧客エンゲージメントの維持・向上に努めるミッションは必達といえるでしょう。
しかし、ニューノーマルに対応した働き方で、コンタクトセンターはそのミッションを達成できるのでしょうか。
在宅勤務をはじめ、ニューノーマルに対応した働き方をコンタクトセンターに採り入れるためには、新たなソリューションや制度の導入・利用に加えて、運用体制の再構築や人員配置の工夫など、環境整備の課題が多く、準備期間も必要になります。なるべく早くそれらの課題の明確化と解決のための準備を進めたいもの。しかし、コンタクトセンター業界が抱える長年の課題として、人材不足があります。
運用体制の再構築によってオペレーター稼働席数がさらに削減されてしまうことになれば、オペレーターが呼量に対応できなくなり、顧客満足度を下げてしまうことも。オペレーターの負担を軽減しながら最大のミッションである顧客応対の質と量を維持し、ニューノーマルに対応するためには、話者の感情を見える化できる「音声感情解析AI」や、お客さまをスムーズに案内するための「ビジュアルIVR」など、新たなソリューションを活用していきましょう。
感情把握技術「音声感情解析AI」
「音声感情解析AI」とは、声を発した人の喜怒哀楽といった感情と気分の浮き沈みを、独自のアルゴリズムで解析するAI（人工知能）です。言語ではなく音声を読み解くため、言語の種類を問わず解析できることから、40か国以上で使用されており、外国の省庁に採用された実績を持つものもあります。
この「音声感情解析AI」、もともとコンタクトセンターで働くオペレーターのメンタル状態などを声から判定するために開発されました。オペレーターの発した音声から業務へのモチベーションやパフォーマンスを分析して、オペレーターの感情・環境改善やモチベーションアップ施策などを行い、離職防止や早期育成などの課題を解決することを目的としています。
音声感情解析AIにより、オペレーターのストレスや満足度などを可視化することで、管理者はオペレーターに適切なケアや指導を施し、応対品質のばらつきを調整するなどのタイムリーなケアが可能になります。オペレーターには「必要なタイミングでサポートが受けられる、いつも見守ってもらっている」という安心感を与えることにもなります。
これらが、オペレーターの離職率の低下やパフォーマンス向上などにつながり、結果として、コンタクトセンターが長年抱える課題である人材不足も解消されることが期待されています。また、お客さまの感情も把握することで、多面的に応対品質向上のための改善施策を実施することができ、顧客エンゲージメント強化への寄与も期待できるでしょう。
視覚的プラットフォーム「ビジュアルIVR」
「ビジュアルIVR」は、スマートフォンまたはPC画面からお客さまの問合わせを受け、その内容に対して、オペレーターやチャットボットなど適切なチャネルへ誘導し、スムーズに回答へ導くための視覚的なプラットフォームです。ブラウザとアプリの両方で動作するものが多く、スマートフォンやPC、タブレットなど、お客さまの持つデバイス・環境に合わせて対応することができます。
コンタクトセンターの営業時間外にしか問合わせができないお客さまでも、問合わせに必要な情報を可視化した画面を操作することで、ビジュアルIVRを通して案内を受けることができます。例えば、音声自動ガイダンスに誘導する、商品の返品交換希望の際には専用受付フォームへ誘導するなど、お客さま自身の事情・都合に合わせて画面を操作するだけで、お客さまが求める解決方法へ自動的に誘導できれば、お客さまのコンタクトセンターへの問合わせ量を削減でき、オペレーターの負担も大幅に減らすことが期待できます。
また、コンタクトセンターに問合わせるお客さまから寄せられるご意見には、「電話をかけてもつながらない」「待たされる」など、「待ちのストレス」に関連する内容も多くあります。音声ガイダンスからSMSへURLを送付してビジュアルIVRへの誘導を図り、ビジュアルIVRから別チャネルへ誘導することで、この「待ちのストレス」を軽減し、問合わせから回答までにかかる時間を短縮させることで、顧客満足度が向上する効果も期待できます。
お客さまにとっては直感的な画面操作で時間をかけずにいつでも知りたい情報を得られるメリットがあり、コンタクトセンターではオペレーターの負荷を大幅に減らせるメリットがある「ビジュアルIVR」の導入により、顧客満足度を向上させ、顧客エンゲージメントを高められることが期待されています。人材不足などコンタクトセンターの課題解決にも役立つ、ぜひ採り入れたいソリューションです。
※IVRについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。
まとめ
- ニューノーマルに対応する次世代コンタクトセンターのために「感情把握」と「視覚的支援」が注目されおり、働き方改革への寄与も期待されている。
- 「音声感情解析AI」は、言語ではなく音声で感情を分析し、オペレーターケアを図れるソリューション。
- 「ビジュアルIVR」は、視覚的な導線を示すことで、チャットボットやFAQサイトと並び、お客さま自身がスムーズに課題解決するためのソリューションとして注目されている。
感情把握と視覚的支援、2つのソリューションを積極的に採り入れ、ニューノーマル時代の次世代コンタクトセンターを築き上げていきましょう。
