導入事例

第一フロンティア生命保険では、販売件数、保有契約の増加によるお問合わせ件数の増加や商品・手続きの多様化に伴うお問合わせ内容の複雑化が将来的にも予測され、受電態勢の強化が不可欠という結論に至った。

その時点で、東京に約170席を擁するコンタクトセンターを構えていたが、BCP対策の必要性も踏まえ大阪に第2拠点を設けてオペレーターを増員し、「つながるコンタクトセンター」を理想像とした受電態勢の強化を行っていった。

そこで課題となったのが、紙での情報伝達やナレッジの点在・属人化だった。従来はオペレーターの応対履歴を紙で管理していたが、紙による情報連携は2拠点体制では不可能。そこで新たにCRMシステムを導入し情報をデジタル化して、2拠点間の情報連携を図ることにした。
また、新人オペレーターを大量に採用しても、形式知として頼りになる紙のマニュアルなどが社内に点在し、属人化している側面もあったため、せっかくの応対ナレッジを効率的に活用できない状況だった。その対策として、マニュアルの電子化やFAQシステムの導入によって、ナレッジを一元管理し共有できるインフラも構築することにした。

システム一新のポイントとして古川氏は「時代の最先端ではなく、まずは標準的なレベルの実現を目指すことにしました。また、複雑化するお問合わせに応じるオペレーターのサポートツールでもあるCRMシステムについてはカスタマイズは必要不可欠だと考えていました」と語る。そこで、セミナーでの情報収集や製品ベンダーへのヒアリングを重ねた後、導入前の検証期間を通じFastHelp5の製品機能を確認していった。「標準機能で完成度が高くそのままでも利用できるため、他社製品と比べてカスタマイズ量が少なく済み、またカスタマイズはテクマトリックスが内製で対応してくれるので安心・確実だと思いました」と評価し、導入を決定した。

それまで使用していたPBX・IVRシステムの保守期間終了が決まっており、プロジェクト開始からわずか1年で本稼働を迎えるというタイトなスケジュールの中、感染症流行の影響で必要なサーバーなどの納品に遅れが発生する不測の事態が生じるなど、プロジェクトのスケジュールは一段とひっ迫した。
そのような状況においても、CRMシステム導入にあたり古川氏が最優先したのはユーザーにとっての「使いやすさ」だった。システムを試用したユーザーの要望を最大限取り入れることを心がけながら、ユーザーに旧システムと比較してレベルダウンしたと一つも感じさせない事を目標にカスタマイズを検討。その結果、具体的な利用イメージを持った状態でシステム導入することができスムーズにFastHelp5本稼働を迎えた。