導入事例

金融・保険

第一フロンティア生命保険株式会社様

「つながるコンタクトセンター」を目指して。
応対業務のデジタル化で2拠点化を実現!

導入製品・ソリューション
FastHelp5

オンプレミス型

目的
従業員満足
応対品質管理
業務効率化
生産性向上
経営・利益貢献
顧客満足

今回お話をお伺いした方

  • お客さまサービス部
    収納保全企画グループ
    マネジャー

    古川 学 氏

導入前の課題

  • 1拠点のみのセンター運用では、将来増加していく入電に対応できずBCP対策も不十分
  • 応対履歴を紙で管理していたため、拠点を増設すると情報連携が不可能
  • 応対に必要なナレッジが属人化・点在しており、複雑化するお問合わせ内容に新人オペレーターが対応できない

導入後の効果

  • 受電態勢強化のための拠点追加が実現し、BCP対策としての拠点分散化にも成功
  • 応対業務のデジタル化が実現したことにより、拠点間の情報連携が可能に
  • 応対履歴や進捗の管理が容易になり、「コンタクトセンターの見える化」を実現できた

背景と目的

  • つながるコンタクトセンターを目指して。
    受電態勢強化を実現するためシステムを一新

    第一フロンティア生命保険株式会社(以下、第一フロンティア生命保険)では、将来の入電数増加に備えて受電態勢を強化するため、既存の東京に加えて大阪にもコンタクトセンターを開設することを決定した。
    しかし既存の仕組みでは、紙を介在させた情報伝達を行っており、物理的に離れた拠点間の情報連携が不可能であった。また、応対ナレッジに関しても、属人的かつマニュアルなどが点在している状況で、複雑化・増加するお問合わせに対して、求める応対品質を維持させることが難しくなることが考えられた。
    そこで、受電態勢強化をサポートするためにシステムを一新することになった。

  • 受電態勢強化のためコンタクトセンターを2拠点に
  • ユーザーにとって「使いやすい」を最優先にシステムを選定

    元々、PBX・IVRシステムの保守切れが迫っていたため、タイトなスケジュールであったことに加え、感染症の流行によりシステム導入プロジェクトのスケジュールは一段とひっ迫した。
    そのような状況において古川氏がもっとも重要視したのが「ユーザーにとってのシステムの使いやすさ」だった。FastHelp5は標準機能で完成度が高く、他社製品と比べてカスタマイズの費用や工数がかからないと判断。導入前の検証期間において、実際にシステムを利用する予定であるオペレーターたちユーザーにFastHelp5を触ってもらい、意見をヒアリング。現場に必要とされるカスタマイズを検討していった。





第一フロンティア生命保険では、販売件数、保有契約の増加によるお問合わせ件数の増加や商品・手続きの多様化に伴うお問合わせ内容の複雑化が将来的にも予測され、受電態勢の強化が不可欠という結論に至った。

その時点で、東京に約170席を擁するコンタクトセンターを構えていたが、BCP対策の必要性も踏まえ大阪に第2拠点を設けてオペレーターを増員し、「つながるコンタクトセンター」を理想像とした受電態勢の強化を行っていった。

そこで課題となったのが、紙での情報伝達やナレッジの点在・属人化だった。従来はオペレーターの応対履歴を紙で管理していたが、紙による情報連携は2拠点体制では不可能。そこで新たにCRMシステムを導入し情報をデジタル化して、2拠点間の情報連携を図ることにした。
また、新人オペレーターを大量に採用しても、形式知として頼りになる紙のマニュアルなどが社内に点在し、属人化している側面もあったため、せっかくの応対ナレッジを効率的に活用できない状況だった。その対策として、マニュアルの電子化やFAQシステムの導入によって、ナレッジを一元管理し共有できるインフラも構築することにした。

システム一新のポイントとして古川氏は「時代の最先端ではなく、まずは標準的なレベルの実現を目指すことにしました。また、複雑化するお問合わせに応じるオペレーターのサポートツールでもあるCRMシステムについてはカスタマイズは必要不可欠だと考えていました」と語る。そこで、セミナーでの情報収集や製品ベンダーへのヒアリングを重ねた後、導入前の検証期間を通じFastHelp5の製品機能を確認していった。「標準機能で完成度が高くそのままでも利用できるため、他社製品と比べてカスタマイズ量が少なく済み、またカスタマイズはテクマトリックスが内製で対応してくれるので安心・確実だと思いました」と評価し、導入を決定した。

それまで使用していたPBX・IVRシステムの保守期間終了が決まっており、プロジェクト開始からわずか1年で本稼働を迎えるというタイトなスケジュールの中、感染症流行の影響で必要なサーバーなどの納品に遅れが発生する不測の事態が生じるなど、プロジェクトのスケジュールは一段とひっ迫した。
そのような状況においても、CRMシステム導入にあたり古川氏が最優先したのはユーザーにとっての「使いやすさだった。システムを試用したユーザーの要望を最大限取り入れることを心がけながら、ユーザーに旧システムと比較してレベルダウンしたと一つも感じさせない事を目標にカスタマイズを検討。その結果、具体的な利用イメージを持った状態でシステム導入することができスムーズにFastHelp5本稼働を迎えた

導⼊の効果

  • 情報をデジタル化し一元管理
    2拠点運営や応対品質の均一化を実現

    FastHelp5の導入によってお客さま情報・応対履歴のデジタル化や一元管理が可能になった。拠点間のスムーズな情報連携を実現でき、プロジェクトの目的だった受電態勢強化を実現した。
    さらに大阪拠点を設けたことによりBCP対策としての分散化も実現。ユーザーに導入前からプロジェクトに携わってもらい、システムの「使いやすさ」を追求したことで、スムーズな移行ができたという。

  • FastHelp5による導入効果
  • FastHelp5の機能や他システムとの連携で「コンタクトセンターの見える化」を実現

    FastHelp5のもう1つの導入効果は、「コンタクトセンターの見える化」だ。ペーパーレス化/デジタル化したことで、応対の進捗をリアルタイムにFastHelp5上で確認できるようになった。また、音声テキスト化ツールとの連携によるお客さまとオペレーターの会話内容のチェック、コールカテゴリーの分布やリアルタイム座席表によるセンター内の稼働状況の把握などができている。
    新人育成が早くなり応対品質と接続率の両立を行えるようになったことで、目指す理想像である「つながるコンタクトセンター」を叶えたのだ。

FastHelp5の導入効果について古川氏が真っ先に挙げたのは、「お客さま情報・応対履歴をデジタル化し一元管理することによって拠点間の情報連携がスムーズかつリアルタイムになり、プロジェクトの目的だった受電態勢強化が実現したこと」だ。また、「以前は細心の注意を払っていた紙の管理から解放されたことも大きな導入効果です」とペーパーレス化のメリットも実感している。

また、2拠点でのコンタクトセンター運営が軌道に乗ったため、大阪拠点のオペレーターを30席まで増床。拠点の分散化によりBCP対策にもなっている。
古川氏は「導入のタイミングから現場のSV、オペレーターや事務担当者にもプロジェクトに携わってもらったことで、スムーズにFastHelp5利用に移行できました。拠点間で情報がリアルタイムに共有できるし、直感的に使いやすい共通のシステムを使うことで新人育成も早くなったと聞いています」と話す。

さらにFastHelp5の導入効果として古川氏は、業務効率化が可能な他システムと連携しやすい拡張性の高さを強調。音声テキスト化ツールとの連携によるお客さまとオペレーターの会話内容のチェック、コールカテゴリーの分布やリアルタイム座席表によるセンター内の稼働状況の把握など、システム連携によって「コンタクトセンターの見える化」を実現でき、SVによるマネジメントの負担軽減につながっているという。応対品質と接続率が両立でき、今後も「これらの取り組みを足掛かりに、FastHelp5をもっと有効活用したい」とさらなるシステム強化を見すえている。

今後の展開

  • 受電率を維持・向上させるためボイスボット導入を検討

    当初の目的である受電態勢の強化は一定のレベルまで達成でき、今後は特異日の受電対策に注力。その具体的な取り組みとして進めているのが、ボイスボットによる応対の自動化だ。古川氏は「コンタクトセンターへの入電数は、為替や株価など経済環境によっても日ごとに大きく変動するもの。そうした波の影響を抑えるため、まずはいくつかの業務からボイスボットの利用をスタートし、徐々にメニュー範囲を広げていきたい」と展望を語る。

  • 応対品質向上や在宅受電などコンタクト
    センターのさらなる高度化を目指す

    一方、システムを全面刷新したものの、古川氏は「ようやく世間の標準的なレベルに追いついたところ」と評価する。「今回構築したシステムをベースに、更なる活用につなげていきたい。テキスト化した通話内容を採点するシステムの導入、お客さまへSMSアンケートを送り応対内容を評価してもらう、などの取り組みが稼働後短期間で追加導入できた。また、最近ニーズが高い在宅受電についても、現在利用している仕組みからさらに利便性が高い仕組みへと改善をはかっていきたい」と“つながるコンタクトセンター”への追求は続く。

作成日時2022年4月

記載の情報は2022年2月時点のものです

社名
第一フロンティア生命保険株式会社様
設立
2006年12月
事業内容
銀行・証券会社等の代理店を通じた貯蓄性保険商品やサービスの提供

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