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インタビュー

2020/10/20

開発者・岩元に聞いた、
FastSeriesのこれまでとこれから。(後編)

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FastSeriesのなかでも誕生が最もはやいコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」の初版である「FastHelp Enterprise」は、1996年にテクマトリックス株式会社(当時の社名はニチメンデータシステム株式会社)初の自社開発アプリケーションパッケージ製品として世に出ました。

その開発のきっかけや、初版発売後のヒストリーにはたくさんの裏話が!今回はFastSeriesがどのように生まれ、成長してきたのか、初版開発を企画したCRMソリューション事業部 副事業部長の岩元に、FastSeriesの宣伝マン(見習い中)、Fastちゃんがインタビューしました!


(本記事は前編・後編があります。前編はこちらから)

PROFILE

interviewee

執行役員 CRMソリューション事業部 副事業部長

新規事業開発室 室長

岩元 利純

1994年、ニチメンデータシステム株式会社(現、テクマトリックス株式会社)入社。以来、技術者として様々なソフトウェア開発に携わる。

FastSeriesの立ち上げ期から現在に至るまで製品企画・開発の先頭に立ち続け、後進育成にも力を注ぐ。現在も更なる新規事業を企画中。好きな食べ物は焼肉。

interviewer

FastSeriesの宣伝マン
(見習い中)

Fastちゃん

2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。
人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

FastSeriesが選ばれる理由は「ユーザーファースト」だから

前編では、「FastSeriesはコンタクトセンターのみなさんと一緒に作ってきた」ことや、「常に『使いやすさ』をアップデートし続けている」ことをお話しいただきました。

ズバリ!聞きます。FastSeriesで特に大切にしていることはなんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

私は、ずっと製品力・導入力・保守力の3つの力がすべて揃っていることが大切だと思っています。

製品力は「市場にアピールできる製品を作る力」導入力は「営業担当者も含めて、お客さまのことも、製品のこともわかるチームが、お客さまにとって一番最適な形でそのシステムを導入する力」のこと、そして保守力は「導入したら終わりではなく、導入したその日から業務に問題が起こらないよう保守し続ける力」のことです。

パッと見が良さそうでも、使い方がわからなかったり、使いづらいところがあったりすると困りますよね。そういう時に相談できる相手もいないと、長く使い続けられないと思ってしまいます…。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

そうなんです。どれも当たり前のことですが、実はこの3つともを、きちんと、そして継続して行うことはとても難しいことです。

私たちの製品は「作ったら終わり、売ったら終わり」ではなく、コンタクトセンターにシステムを導入したその日から、お客さまのカスタマーサポート業務が滞らないようきちんとシステムの保守をして、問題が起きたら解決しなくてはいけない。私自身、システムをご利用中のお客さまに「このセンターの先には、数千万人のお客さまがいるんです」とうかがって、責任の重さにハッとしたこともあります。

なるほど、特に「保守力」という言葉は初めてききました。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

例えば家電などにトラブルが起きて、買ったお店へ連絡したのに「それはメーカーに聞いてください、うちは販売元なので」と言われたりしたことはありませんか?

あります!今まさに困っているのに、どうしたらいいかわからない。手間もかかるし、解決も遅れてとても困りますよね…。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

そうですよね。ソフトウェアも同じことが起きがちですが、当社は開発も販売もサポートも全部自社で、そして各部署が連携しながらやっているので、そういうことはありません。

もちろん、私たちのサポートセンターでも、FastHelp5FastAnswer2 を有効活用していますよ!

そういうことなんですね!お客さまが「FastSeriesはユーザーファーストであり続けている」と実感しているから、25年間支持され続けているんですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

そうだとうれしいですね。おかげさまで、FastSeries製品をご導入いただいたお客さまの利用継続率がとても高いのも、ご支持の表れかなと感じています。

日本企業の仕事の仕方を知っているからこそ、「やさしい」システムを作れる

お客さまが困らないように常に気づかう…まるで、やさしく話しかけてくれるコンタクトセンターの方々のようです!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

いいところに気づきましたね。私たちがFastSeriesを開発する際に重要視しているのは、「やさしさ」なんです。
コンタクトセンターの方々の仕事は、とても大変。いつでも、どんなお客さまでも丁寧に的確に応対することが求められるが故に、精神的にも負荷がかかりがちです。

仕事が大変なことに加えてシステムが使いにくかったりしたら、もっとストレスですね…。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

そうそう。だから私たちはシステムを利用する方々が、少しでも簡単に、楽しく業務ができるような製品を目指しています。その結果、心に少しでも余裕が生まれて、やさしい気持ちになれて、最終的には接するお客さまにもやさしさをお届けしようと。

サービスラインナップも「やさしさ」ですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

そうですね。そもそもFAQナレッジシステムのFastAnswerは、FastHelpを運用していくうちに「コンタクトセンタースタッフの間で、『よくある質問』の情報…いわゆるナレッジを共有したり、管理したりできるツールがあったらいいな」と気づいて開発したものなんです。

FastHelpFastAnswerはどちらも当社で開発していますから、両方をお使いいただけるとシナジー効果を発揮しやすいですし、もちろんサポートも当社でまとめて承れます。

FastAnswerもFastHelpと一緒で、やっぱり「現場で生まれた」んですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

そうなんです。お客さまに実際にご利用いただくなかで、「どんな機能があったら、もっと業務が楽になるか」という視点でソリューションを展開してきました。多数の導入事例を通じて日本の丁寧なカスタマーサポートを実感的に理解してきた成果だと思っています。

FastSeriesの未来はどうなる…?

これから、FastSeriesはどんな風に進化していくのですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

毎年、事業進化の方向性をエリア分けして、それぞれについてどうしていくか検討しています。その対象エリアは、だんだん増えてきて、現在8つになりました。

具体的に、少しだけ教えていただけたりしますか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

そうですね。例えば、本業である 「コンタクトセンターシステム本体」 のエリアであれば、「これから登場してくるチャネルへの対応」や「応対品質管理」「人材育成・教育」など、コンタクトセンターのなかで必要とされる様々な機能をFastHelp自体に持たせる、ということが考えられますね。

ほうほう。よりコンタクトセンター業務に必要な機能を充実させるということですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

また、「業界特化型システムの提供」 というエリアでは現在展開中の、くすり相談室向けCRMシステム「FastHelp Pe」、地方公共団体に特化した市民の声・広聴システム「FastHelp Ce」に加えて、新しい業界向けソリューションの充実も是非進めたいです。

「コンタクトセンター外で利用するサービス」のエリアには、FastAnswer2 のチャット関連機能などの強化が含まれています。

もちろん「グローバルへの展開」もその中の1つのエリアとして考えていますよ。

すごい!もっともっと発展して、そして広がっていくんですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

20201013_fatseries_blog_iwamoto_01.jpg岩元

可能性は無限大です!コンタクトセンターからお客さまのビジネスを強くしていくご支援ができるように、 FastSeries をこれからも「まっすぐに」育てていきたいと思います。

Fastちゃん、インタビューを終えて…

Fast_chan_01.pngFastちゃん

  • FastSeriesは「ユーザーファースト」。売って終わりではなく、導入・保守までしっかりサポートするから選ばれ、使い続けていただけるのですね!
  • FastSeriesの基本は「やさしさ」!コンタクトセンターの方々が少しでも快適に楽しく業務ができるように工夫して、その先にいるお客さまへ「やさしさ」を届ける。それを実現するソリューションなんですね。
  • FastSeriesはどんどん進化を続けています。これからのFastSeriesもとっても楽しみです!

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