開発者・岩元に聞いた、
FastSeriesのこれまでとこれから。（後編）

いいところに気づきましたね。私たちがFastSeriesを開発する際に重要視しているのは、「やさしさ」なんです。
コンタクトセンターの方々の仕事は、とても大変。いつでも、どんなお客さまでも丁寧に的確に応対することが求められるが故に、精神的にも負荷がかかりがちです。

そうそう。だから私たちはシステムを利用する方々が、少しでも簡単に、楽しく業務ができるような製品を目指しています。その結果、心に少しでも余裕が生まれて、やさしい気持ちになれて、最終的には接するお客さまにもやさしさをお届けしようと。

そうですね。そもそもFAQナレッジシステムのFastAnswerは、FastHelpを運用していくうちに「コンタクトセンタースタッフの間で、『よくある質問』の情報…いわゆるナレッジを共有したり、管理したりできるツールがあったらいいな」と気づいて開発したものなんです。

FastHelpとFastAnswerはどちらも当社で開発していますから、両方をお使いいただけるとシナジー効果を発揮しやすいですし、もちろんサポートも当社でまとめて承れます。

そうなんです。お客さまに実際にご利用いただくなかで、「どんな機能があったら、もっと業務が楽になるか」という視点でソリューションを展開してきました。多数の導入事例を通じて日本の丁寧なカスタマーサポートを実感的に理解してきた成果だと思っています。

毎年、事業進化の方向性をエリア分けして、それぞれについてどうしていくか検討しています。その対象エリアは、だんだん増えてきて、現在8つになりました。

そうですね。例えば、本業である 「コンタクトセンターシステム本体」 のエリアであれば、「これから登場してくるチャネルへの対応」や「応対品質管理」「人材育成・教育」など、コンタクトセンターのなかで必要とされる様々な機能をFastHelp自体に持たせる、ということが考えられますね。

また、「業界特化型システムの提供」 というエリアでは現在展開中の、くすり相談室向けCRMシステム「FastHelp Pe」、地方公共団体に特化した市民の声・広聴システム「FastHelp Ce」に加えて、新しい業界向けソリューションの充実も是非進めたいです。

「コンタクトセンター外で利用するサービス」のエリアには、FastAnswer2 のチャット関連機能などの強化が含まれています。

もちろん「グローバルへの展開」もその中の1つのエリアとして考えていますよ。

可能性は無限大です！コンタクトセンターからお客さまのビジネスを強くしていくご支援ができるように、 FastSeries をこれからも「まっすぐに」育てていきたいと思います。